Référence Messagerie instantanée d'agent

  • Rversion finale: Washingtondc
  • Mis à jour 2 févr. 2024
  • 6 minutes de lecture

    • Les rubriques de référence fournissent des descriptions sur Messagerie instantanée d'agent.

    Séparation de domaine et Messagerie instantanée d'agent

    L'application Messagerie instantanée d'agent prend en charge Séparation de domaine. Séparation de domaine vous permet de séparer les données, les processus et les tâches administratives en groupes logiques appelés domaines. Vous pouvez contrôler plusieurs aspects de cette séparation, notamment les utilisateurs qui peuvent voir les données et y accéder.

    Niveau de prise en charge : Standard

    • Inclut la prise en charge de niveau Basique.
    • Logique métier : le fournisseur de service (SP) crée ou modifie des processus par client. Les cas d'utilisation reflètent l'utilisation appropriée de l'application par plusieurs clients SP dans une seule instance.
    • Le propriétaire de l'instance doit configurer la logique métier et les paramètres de données du produit minimum viable (MVP) par locataire comme prévu pour l'application spécifique.

    Exemple de cas d'utilisation : un administrateur doit être en mesure de donner les commentaires appropriés lorsqu'un enregistrement se ferme pour un locataire, mais pas pour un autre.

    Pour en savoir plus sur les niveaux de prise en charge, consultez la rubrique Prise en charge de Séparation de domaine par les applications.

    Besoins

    Toutes les fonctionnalités de prise en charge de domaine nécessitent le module d’extension Domain Support - Domain Extensions Installer [com.glide.domain.msp_extensions.installer]. Pour plus de détails, voir Request domain separation.

    Configurer Messagerie instantanée d'agent avec Domain Separation

    Domain separation permet aux organisations de segmenter leurs données et leurs processus en fonction de critères spécifiques tels que l’unité business, la zone géographique ou d’autres facteurs.

    Un fournisseur de service (SP) dispose d’un enregistrement de paramètre de messagerie instantanée (Messagerie instantanée d'agent) dans le domaine global lorsque l’instance est mise en service.

    L’administrateur d’un sous-domaine peut spécifier Messagerie instantanée d'agent des paramètres pour ce sous-domaine, tels que les files d’attente de travail et les groupes d’affectation. Pour plus de détails, voir Configurer Messagerie instantanée d'agent.

    Lorsqu’un utilisateur se connecte à un sous-domaine, un enregistrement de paramètres amorcé Messagerie instantanée d'agent est créé.

    Lorsque vous utilisez Domain Separation dans Messagerie instantanée d'agent, gardez à l’esprit les points suivants :
    • Domain Separation s’applique à la fois aux côtés agent et client de la messagerie instantanée. Cela signifie que les agents ne pourront accéder qu’aux enregistrements et données de messagerie instantanée qui se trouvent dans leur domaine, et que les clients ne pourront voir que les enregistrements de messagerie instantanée associés à leur domaine.
    • Messagerie instantanée d'agent Les enregistrements sont automatiquement balisés avec le domaine de l’agent qui a traité la messagerie instantanée. Cela garantit que l’enregistrement de messagerie instantanée est associé au domaine approprié et que les agents ne peuvent afficher que les enregistrements de messagerie instantanée qui sont associés à leur domaine.
    • Lorsqu’un agent est affecté à une discussion par messagerie instantanée, la messagerie instantanée est automatiquement affectée au domaine de l’agent. Cela garantit que l’enregistrement de messagerie instantanée est associé au domaine correct dès le démarrage.
    • Si un agent a besoin de transférer une discussion de messagerie instantanée à un autre agent ou d’escalader la messagerie instantanée à un niveau de support supérieur, la messagerie instantanée est transférée à un agent qui est dans le même domaine que l’agent d’origine. Cela garantit que l’enregistrement de messagerie instantanée reste dans le domaine correct.

    Création d’un rapport pour suivre le nombre de demandes d’aide

    Créez un rapport qui effectue le suivi du nombre de demandes d’aide.

    Avant de commencer

    Rôle requis : admin

    Procédure

    1. Activez la règle métier Interaction Events.
      1. Accédez à la Interaction > Tous.
      2. Cliquez avec le bouton droit sur l’en-tête Nombre .
      3. Cliquer sur Configurer > Règles métier.
      4. Sur l’écran Règles métier, sous la colonne Nom , cliquez sur Événements d’interaction.
      5. Sur l’écran Règles métier - Événements d’interaction, cochez la case Actif si elle n’est pas déjà sélectionnée.
      6. Cliquez sur Mettre à jour.
    2. Créez une nouvelle définition de mesure pour l’interaction « aide demandée » sur l’écran Définition de mesure - nouvel enregistrement en saisissant Interactiondans le champ Table et en sélectionnant Aide demandée dans la liste Champ .
      Pour obtenir des étapes détaillées sur la création de définitions de mesures, consultez Définir une mesure.
    3. Créez une nouvelle conversation de messagerie instantanée en tant que demandeur.
    4. Acceptez la même conversation de messagerie instantanée qu’un agent.
    5. Tout en étant toujours connecté en tant qu’agent, entrez l’action rapide /l’aide.
    6. Accédez à la Mesures > Instances et enregistrez l’ID de l’enregistrement d’instance unique créé pour help_requested=vrai.
    7. Accédez à la fenêtre Administrateur et ouvrez l’interaction de l’étape précédente.
    8. Joignez-vous à la conversation (en privé ou en public).
    9. Accédez à la Mesures > Instances et observez qu’un enregistrement d’instance a été créé pour help_requested=true.
      Pour plus d’informations sur l’utilisation de la table d’instances de mesures, reportez-vous à Metric instance.