Récapitulatif de l’interaction
Le récapitulatif de l’interaction fournit aux agents une brève période de récapitulation à la fin des conversations avec les clients. Les agents peuvent utiliser ce temps pour terminer leur travail avant de continuer à aider d’autres clients.
Le récapitulatif de l’interaction est une fonctionnalité disponible pour tous les types d’interactions. Lorsqu’il est activé, un enregistrement d’interaction passe de l’état Travail en cours à l’état Fin à la fin d’une conversation client. Cette brève période configurable permet aux agents d’effectuer des tâches telles que la publication de notes de travail et la mise à jour des informations d’enregistrement avant de passer à d’autres éléments de travail.
Configurer le récapitulatif de l’interaction
Les utilisateurs dotés du rôle administrateur système créent une configuration de récapitulatif d’interaction pour le canal de communication souhaité. La création d’une configuration active automatiquement la fonctionnalité et l’état Récapitulatif pour les interactions qui correspondent aux paramètres de configuration.
- Le canal de communication sélectionné.
- Conditions supplémentaires qui s’appliquent aux enregistrements d’interaction inclus dans la configuration.
- Indique si le récapitulatif est automatiquement terminé par le système et, si le récapitulatif est automatiquement terminé, la durée de la période de récapitulatif.
- Indique si un compte à rebours qui affiche la durée du récapitulatif est affiché par les agents dans Espace de travail configurable de CSM.
La configuration Récapitulatif de l’interaction ajoute l’état Récapitulatif au champ État de l’enregistrement d’interaction. Pour plus d’informations sur l’état Récapitulatif, consultez États d’interaction.
Début du récapitulatif
- Déplace l’état de l’interaction de Travail en cours à Terminer.
- Démarre un compte à rebours pour la période de durée de récapitulatif.
Fin manuelle du récapitulatif
La fin de la période de fin peut être effectuée manuellement par l’agent ou automatiquement par le système.
Les agents peuvent terminer le récapitulatif en cliquant sur Terminer le récapitulatif sur l’enregistrement d’interaction, ce qui fait passer l’interaction de Récapitulatif à Fermé terminé.
Les agents peuvent également terminer la période de fin en fermant l’onglet d’enregistrement d’interaction.
- Si l’interaction est à l’état Récapitulatif, la fermeture de l’onglet met fin à la période de fin et fait passer l’interaction à Fermé terminé. Le système affiche un message invitant l’utilisateur à mettre fin à la période de récapitulatif.
- Si l’interaction est à l’état Travail en cours, la fermeture de l’onglet ignore la période de fin et fait passer l’interaction à l’état Fermé terminé.
Fin automatique du récapitulatif
- Le système démarre le minuteur de durée du récapitulatif lorsque la période de fin commence.
- Lorsque le minuteur de durée du récapitulatif atteint zéro, le système met fin au récapitulatif et fait passer l’état de Récapitulatif à Fermé terminé.
- Le système définit le champ Récapitulatif du système sur l’enregistrement d’interaction sur True.