Utiliser Messagerie instantanée d'agent
Messagerie instantanée d'agent permet aux agents actifs de converser avec les demandeurs et aux gestionnaires d’aider les agents et de les surveiller.
L’espace de travail affiche une icône de boîte de réception de messagerie instantanée (boîte 
) que les agents utilisent pour accéder aux messageries instantanées. Les agents définissent leur état sur Disponible ou Absent pour ouvrir ou fermer leur boîte de réception des demandes de messagerie instantanée. L’icône affiche les numéros lorsque les conversations instantanées sont en attente d’une réponse.
L’interface de messagerie instantanée est intégrée à l’espace de travail afin que les agents puissent discuter tout en travaillant à l’écran avec toutes les autres fonctionnalités fournies par l’espace de travail.
Utiliser des actions rapides
Utilisez des raccourcis, appelés actions rapides, pour les activités courantes qui sont effectuées fréquemment.
- Entrez une commande après la barre oblique (/).
- Sélectionnez l’icône de l’éclair (
) et sélectionnez une action rapide dans le menu. - Si disponible, sélectionnez le bouton d’action rapide dans la barre d’outils.
) dans la barre d’outils.Un agent peut afficher le contexte pertinent pour une interaction de messagerie instantanée. Un agent peut utiliser une action rapide de contexte pour afficher une carte avec des variables de contexte : sysparm_portal, sysparm_page, table, sys_id et sysparm_language. L’agent peut initier cette action rapide en tapant /context dans le champ d’entrée du message.
Paramètres
Certaines actions rapides nécessitent un menu secondaire afin que les agents puissent contrôler davantage l’action rapide. Par exemple, après qu’un agent a initié un transfert de file d’attente, il doit sélectionner la file d’attente vers laquelle effectuer le transfert. Les éléments qui apparaissent dans le menu secondaire sont appelés paramètres.
La figure suivante montre qu’après qu’un agent a inséré une action rapide pour transférer vers une autre file d’attente, la liste des files d’attente disponibles s’affiche. Les paramètres par défaut de l’action rapide sont les files d’attente disponibles pour les agents.
Pour créer une action rapide qui nécessite un menu secondaire, vous devez définir des paramètres pour l’action rapide. Pour plus d’informations, consultez Définir un paramètre d’action rapide.
Affichage automatique des rubriques avec le pilote automatique de conversation
Les agents peuvent utiliser le pilote automatique de conversation pour afficher Agent virtuel des rubriques au cours Messagerie instantanée d'agent des conversations. Pendant que le demandeur interagit avec les rubriques, les agents peuvent effectuer plusieurs Agent virtuel tâches à la fois et travailler sur d’autres éléments. Le pilote automatique de conversation n’est pas disponible pour HR Service Delivery (HRSD).
Configuration du pilote automatique
Pour en savoir plus sur l’utilisation des actions rapides dans , reportez-vous à Messagerie instantanée d'agentla section Utiliser des actions rapides.
Utilisation du pilote automatique
L’agent peut utiliser des actions rapides pour rechercher et appeler une rubrique de pilote automatique de son choix au cours de sa conversation avec un demandeur. L’agent ne peut sélectionner que les rubriques de pilote automatique pertinentes pour le canal. Par exemple, seules les rubriques optimisées pour les SMS peuvent être sélectionnées lors d’une conversation avec un demandeur qui utilise des SMS.
Lorsque le pilote automatique est activé
Lorsque le pilote automatique est activé, le demandeur peut utiliser les contrôles enrichis pour le texte, mais les agents voient une version en lecture seule des contrôles enrichis rendus au demandeur.
Lorsque le pilote automatique est utilisé, la messagerie instantanée publique avec le demandeur est désactivée, mais les agents peuvent contacter d’autres agents et superviseurs pour obtenir de l’aide. S’il Chuchotage est activé, l’onglet Chat privé fonctionne Chuchotage normalement pendant le pilote automatique. Lorsque le pilote automatique est en cours d’utilisation, la capacité de l’agent n’est pas libérée et les actions de messagerie configurées par les clients sont désactivées.
Lorsque le pilote automatique est terminé
Transmettre des émotions à l’aide d’emojis
Utilisez des emojis dans Messagerie instantanée d'agent les conversations pour transmettre des émotions aux demandeurs. Cela permet aux demandeurs d’avoir l’impression d’avoir une conversation avec un ami et de renforcer la fidélité des clients à la marque.
Avant de commencer
Les emojis doivent être activés pour que les agents puissent les utiliser dans Messagerie instantanée d'agent. Consultez Configurer Messagerie instantanée d'agent les instructions sur l’activation des emojis.
Rôle requis : admin
Procédure
-
Lorsque vous êtes dans une discussion active, il existe plusieurs façons d’inclure un emoji :
- Sélectionnez
Insérer une icône emoji pour afficher la palette d’emojis. Sélectionnez ensuite un emoji dans la palette ou recherchez un emoji en saisissant un nom dans la barre de recherche de la palette emoji.
- Saisissez un deux-points suivi des premiers caractères du nom de l’emoji. Lorsque le menu contextuel des emojis s’affiche, sélectionnez-en un.
- Saisissez une combinaison de caractères spéciaux ou un nom court qui est automatiquement converti en emoji après avoir saisi un espace ou une entrée.
- Sélectionnez
-
Affichez le nom court d’un emoji comme info-bulle en plaçant le curseur sur l’emoji.
Converser dans une autre langue avec Traduction dynamique pour la messagerie instantanée d'agent
Utilisez Traduction dynamique pour la messagerie instantanée d'agent (DTAC) pour avoir une conversation de messagerie instantanée avec un demandeur qui utilise une langue différente.
Indicateurs de traduction
Quand DTAC cette option est activée, l’agent et le demandeur voient une bannière en haut de la conversation de messagerie instantanée qui indique que la conversation est en cours de traduction. Les agents bilingues peuvent déterminer s’ils maîtrisent suffisamment la langue du demandeur pour désactiver DTAC temporairement les sessions de messagerie instantanée individuelles au besoin.
Contrôle dynamique des traductions pour les agents bilingues
Lorsqu’un agent bilingue accepte une conversation de messagerie instantanée dans laquelle il parle couramment la langue du demandeur, DTAC cela n’est pas nécessaire. Avec le contrôle de session de messagerie instantanée Traductions dynamiques, les agents peuvent activer des sessions de DTAC messagerie instantanée individuelles.
Les agents peuvent sélectionner les points de suspension ( 
) en bas de la fenêtre de chat, puis sélectionner le contrôle Traductions dynamiques sur la position désactivée.
Lorsque DTAC cette option est désactivée, une notification s’affiche en haut de la fenêtre de messagerie instantanée de l’agent et du demandeur, mettant en évidence le changement d’état pour cette session de messagerie instantanée.
L’option de traduction est désactivée pour le demandeur et l’agent pour cette session de messagerie instantanée spécifique. La sélection dans une session de messagerie instantanée n’affecte pas la sélection dans les autres sessions de messagerie instantanée et l’agent peut DTAC la désactiver et la réactiver au cours d’une session de messagerie instantanée.
Dépanner les messages traduits
Les services de traduction ne comprennent pas les expressions idiomatiques ou le jargon et il est possible que certains messages des utilisateurs soient perdus dans la traduction. Vous pouvez utiliser l’icône d’indicateur de traduction pour afficher le message d’origine du demandeur et rechercher sa signification selon vos besoins.
Vous pouvez accéder au message de messagerie instantanée individuel et sélectionner l’icône d’indicateur de traduction ( 
pour afficher le message d’origine non traduit du demandeur.
Transcriptions de messagerie instantanée traduites
Deux transcriptions de messagerie instantanée sont générées à la fin de chaque DTAC session de messagerie instantanée. Une pour que le demandeur la télécharge et l’enregistre dans la langue du demandeur. L’autre est la transcription de l’agent, qui contient le texte tel qu’il apparaît dans la fenêtre de messagerie instantanée de l’agent. Si un agent a utilisé DTAC une partie de la messagerie instantanée, la transcription contient à la fois le texte traduit et le texte non traduit. Pour plus d’informations, consultez Téléchargements des transcriptions de messagerie instantanée pour les demandeurs.
Messagerie instantanée transférée à partir de Agent virtuel
Une fois que vous avez accepté la conversation de messagerie instantanée d’un demandeur, vous pouvez voir l’historique de messagerie instantanée entre le demandeur et le Agent virtuel demandeur dans leur langue préférée pour plus de contexte.
Pièces jointes dans DTAC
Lors de l’insertion d’une pièce jointe dans une messagerie instantanée, DTAC le nom du fichier ou le contenu de la pièce jointe ne sont pas traduits.
Envoi d’un message initié par un agent au cours d’une messagerie instantanée asynchrone
Envoyer un message à un demandeur même s’il n’est pas en ligne lorsqu’il travaille sur des problèmes dans Espace de travail. Une conversation de longue durée entre un agent et un demandeur qui ne sont pas en ligne simultanément est appelée messagerie instantanée asynchrone ou asynchrone.
Avant de commencer
Rôle requis : admin