Gestion du service clientèle et CSDM les tables

Rversion finale: Washingtondc

Mis à jour 1 févr. 2024

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Gestion du service clientèle Gère et utilise CSDM des tables. Plusieurs ServiceNow produits en bénéficient et ajoutent de la valeur à Gestion du service clientèle.

CSDM Tables gérées par CSM

CSM référence les tables suivantes CSDM :

Table des produits vendus [sn_install_base_sold_product dans CSM
Représente le produit acheté par un compte ou un consommateur et fait référence à la table Modèle de produit [cmdb_model] ou la table Modèle de service [cmdb_service_product_model] pour un client (compte ou consommateur).
Table Élément de base d’installation [sn_install_base_item] dans CSM
Représente les produits installés ou utilisés par un compte ou un consommateur. Les éléments de base d’installation sont des CI consommés par le client et référencent généralement la table Services d’application [cmdb_ci_discovered_service] pour les produits SaaS.
Plusieurs produits vendus peuvent être utilisés sur un élément de base d’installation donné à l’aide de la table Produits installés [sn_install_base_m2m_installed_product].
Un modèle de service fait référence à la table Offres de service [service_offering]. Plusieurs offres de service peuvent être associées à un seul modèle de service.
Une fois le produit vendu à un client, la table Produit vendu fait référence à la table Offre de service [service_offering]. Cette référence permet d’identifier les clients abonnés à une offre.
Les clients peuvent demander des services liés aux produits qu’ils ont achetés en liant la table Éléments de catalogue [sc_cat_item] au modèle de produit ou au modèle de service à l’aide de la table Relations entre les produits et les éléments de catalogue [sn_prod_cat_rel_m2m_product_catalog_item].
Table de compte [customer_account] dans CSM
Prolonge la table Société. La table Compte peut être un compte client, un compte partenaire, ou les deux.
Table de contact [customer_contact] dans CSM
Prolonge la table Utilisateur. Un utilisateur est un employé d’un compte. Un enregistrement de contact stocke des informations sur un contact, telles que le nom, le numéro de téléphone et l’adresse e-mail. Un contact peut également avoir un identifiant d'utilisateur et peut se connecter au portail des clients.
Table consommateur [csm_consumer] dans CSM
Un consommateur est un client dans le modèle économique B2C.

CSDM Tables utilisées par CSM

Société [core_company], Unité business [business_unit], Département [cmn_department], Emplacement [cmn_location], Groupes [sys_user_group], Utilisateurs [sys_user]
Tables de modèle de produit [cmdb_model] et [cmdb_service_product_model]
Table de contrat [ast_contract]
Table des services d’application mappés [cmdb_ci_service_discovered]
Table d’éléments de configuration [cmdb_ci_*]
Table des services d’entreprise [cmdb_ci_service_business]
Table Offre de service d’entreprise [service_offering]
Table du catalogue des demandes [sc_cat_item]

Des produits qui ajoutent de la valeur à CSM

Lorsque vous l’utilisez CSM avec d’autres ServiceNow produits, vous augmentez la valeur que vous obtenez de CSM. Ces autres ServiceNow produits comprennent :

Gestion des services informatiques (ITSM): Les services intègrent le contexte de l’entreprise, des applications, des informations et des technologies.
Gestion des événements: Permet aux organisations d’identifier les problèmes liés à l’intégrité du service sur une console de gestion unique. Gestion des événements fournit l’agrégation d’alertes et l’analyse de la cause première (RCA) pour les services détectés, les services d’application et les groupes d’alertes automatisés.
Gestion des portefeuilles de services (Gestion des portefeuilles de services): Permet aux organisations de documenter et de gérer des services à l’aide d’un format structuré et normalisé.

Les produits qui bénéficient de CSM

Gestion des services informatiques (ITSM): Permet aux organisations de lier les incidents, les problèmes, les changements et les demandes aux tickets, et d’avoir le contexte du client (consommateur ou compte) signalant le problème.
Gestion des opérations informatiques (ITOM): Permet aux organisations d’identifier les éléments de base d’installation et les clients affectés par les problèmes de service. Aide les organisations à fournir un service client proactif.
Gestion des portefeuilles de services (Gestion des portefeuilles de services): Permet aux clients abonnés à l’offre de service de voir à qui appartient le service.