Vérifier les éléments de travail et AWA les événements

  • Rversion finale: Washingtondc
  • Mis à jour 1 févr. 2024
  • 2 minutes de lecture

    • Affichez une liste des éléments de travail et AWA des événements.

    Avant de commencer

    Rôle requis : awa_admin ou admin

    Procédure

    1. Accédez à la Affectation de travail avancée > Élément de travail > Tous.
      Une liste des éléments de travail s’affiche.
    2. Sélectionnez le bouton d’aperçu ( bouton Aperçu) pour l’élément de travail que vous souhaitez afficher.
    3. Dans le modal Élément de travail, sélectionnez Ouvrir l’enregistrement.
      Tableau 1. Formulaire Élément de travail
      Champ Définition
      Temps d'attente dans la file d'attente dépassé Indicateur indiquant que l’interaction a attendu plus longtemps que le temps d’attente cible de la file d’attente.
      File d'attente File d’attente affectée à la tâche.
      Affecté à Utilisateur affecté à la tâche.
      ID de document ID de document affecté à la tâche.
      État
      État de la tâche :
      • Accepté
      • Annulé
      • Acceptation en attente
      • Mis en file d'attente
      Actif Indicateur indiquant si la tâche est toujours en cours de traitement (active) ou si elle est terminée.
      Motif de l'annulation
      Motif de l’annulation de la tâche :
      • Exclus de canal du service
      • Affecté manuellement
      • Délai d'expiration atteint
      • Le transfert a été annulé ou rejeté
      Est rejeté Indicateur indiquant si la tâche a été rejetée.
      Rejeté Tâche qui a été rejetée par l’agent.
      Expiré Tâche ayant dépassé le délai d’expiration spécifié dans la règle d’affectation.
      Groupe d'affectation Groupe affecté à la tâche.
      Table de documents Table de documents affectée à la tâche.
      Élément de travail précédent Référence à un élément de travail précédent pour le même ID de document.
      L'état a changé le Date à laquelle l’état de la tâche a été modifié pour la dernière fois.
      Alloué par Utilisateur qui a affecté l’élément de travail.
      Nom d'affichage Nom de la tâche.
      Transmis le Date à laquelle la tâche a été proposée pour la première fois à un agent.
      Taille de l'élément de travail Quantité de la capacité d’un agent utilisée lorsque cette tâche est affectée à l’agent.
      Délai d'attente Temps passé par la tâche dans la file d’attente avant d’être affectée.
      Règle d'affectation Règle qui affecte les tickets qui répondent aux critères de la règle de correspondance à un agent du service client.
      Nombre d'offres Nombre de fois où l’élément de travail a été proposé à des agents.
    4. Faites défiler vers le bas du formulaire Élément de travail pour afficher la liste des AWA événements.
    5. Sélectionnez le bouton d’aperçu Bouton d’aperçu de l’événement AWA que vous souhaitez afficher.
    6. Dans le modal Événement, sélectionnez Ouvrir l’enregistrementAWA.
      Tableau 2. AWA Formulaire Événement
      Champ Définition
      Causé par Utilisateur qui a déclenché l’événement AWA .
      ID d'enregistrement ID d’enregistrement d’interaction.
      Type Type d’événement AWA :
      • Affectation
      • Affectation manuelle
      • Acheminement
      • Acceptation
      • Rejet
      • Annulation
      Nom Nom de l’interaction correspondante.
      Canal Canal de service utilisé pour l’événement AWA .
      Table d'enregistrement Nom de table du document en cours de journalisation.
      Détails de l'enregistrement Détails de l’enregistrement de l’élément de travail.
      Horodatage Date et heure auxquelles l’événement s’est AWA produit.
      Détails de l'événement
      Détails de l’événement AWA :
      • Événement d’acheminement : détails de la file d’attente qui a été sélectionnée.
      • Événement d’affectation : détails sur l’agent sélectionné et les pools d’éligibilité pris en compte. Ces détails comprennent une liste de tous les agents candidats qui ont été pris en compte dans chaque pool et un résumé des agents qui ont été filtrés à partir de la considération.
      • Événements de rejet : détails sur l’utilisateur qui a rejeté l’élément et la raison.
      • Affectations manuelles : détails sur le gestionnaire effectuant l’affectation, les agents précédents et nouveaux, et l’élément de travail précédent (le cas échéant).
      • Événements d’annulation - pas de détails supplémentaires.
      Résumé Résumé de l’événement.
      Le formulaire Événement AWA s’affiche.