Cas d'utilisation d'Gestion des problèmes

  • Rversion finale: Washingtondc
  • Mis à jour 1 févr. 2024
  • 2 minutes de lecture

    • Le Gestion des problèmes cas d’utilisation est décrit dans cette section.

    Gestion des problèmes est utilisé pour prévenir les problèmes et la survenue d’incidents qui en résultent. Il vise également à éliminer les incidents récurrents et à minimiser l'impact des incidents qui ne peuvent être évités. Avec Gestion des problèmes, vous pouvez capturer des informations sur les éléments de configuration (CI) affectés, avec le type comme actif, dans un problème pour conserver un enregistrement des éléments de configuration mis à jour, réparés, échangés ou retirés. En conservant la trace des actifs, vous pouvez identifier l’emplacement des actifs, leur utilisation et la date à laquelle les actifs ont été modifiés. À l’aide Gestion des problèmesde , vous pouvez surveiller et gérer les actifs de votre entreprise selon une approche systématique.

    Si un élément de configuration (CI) a entraîné un problème, utilisez la vue des dépendances pour identifier les autres éléments de configuration (CI) affectés par le CI à l’origine du problème. Vous pouvez ensuite associer les éléments de configuration (CI) affectés à un enregistrement de problème pour savoir comment le problème affecte les autres CI avec des relations dépendantes.

    Principales fonctionnalités du cas d’utilisation Gestion des problèmes

    L’élément CMDB, lorsqu’il est utilisé par le cadre de CSDM travail, fournit de la valeur à Gestion des problèmes de la manière suivante :
    • Comprenez l’impact du problème sur les services et les offres de service.
    • Acheminez les problèmes dynamiquement.
    • Identifiez un ou plusieurs services impactés pour résoudre le problème.

    Éléments de données CSDM disponibles pour une utilisation par Problem Management.

    Les CSDM éléments de données utilisés sont Gestion des problèmes les suivants :

    1. Abonnement : listes connexes sur les offres de service qui identifient qui a accès à l’offre et peut donc être impactée par une panne. Un problème peut identifier l’impact à l’aide des tables abonnées par. Les listes connexes sont les suivantes :
      • Abonnements de service par société [service_subscribe_company]
      • Abonnements de service par département [service_subscribe_department]
      • Abonnements de service par groupe [service_subscribe_sys_user_grp]
      • Abonnements de service par emplacement [service_subscribe_location]
      • Abonnements de service par utilisateur [service_subscribe_sys_user]
    2. L’offre de service d’entreprise peut être utilisée par les problèmes pour fournir l’approbateur professionnel en fonction des approval_group et des business_criticality. Un service d’entreprise peut avoir plusieurs offres, chacune avec une criticité différente.
    3. L’offre de service technique peut être utilisée par les problèmes pour fournir l’approval_group d’approbateur technique et le groupe d’affectation technique sur l’attribut assignment_group.
    4. Le service d’application peut être utilisé pour fournir des environnements prod et non prod (DEV, QA, UAT, etc.). Les environnements autres que les environnements de production peuvent être filtrés si vous le souhaitez. L’attribut used_for hérité est mappé à l’attribut environnement . Vous devez utiliser l’attribut environnement .
      Remarque :
      Certaines offres de service peuvent également identifier l’environnement de l’offre.

    Résultats du cas d’utilisation Gestion des problèmes

    Le CSDM cadre fournit un contexte pour les Gestion des problèmes problèmes sur les CI qui peuvent être impliqués.

    Pour déterminer l’impact et la cause première, exécutez les étapes suivantes :
    1. Renseignez l’attribut Élément de configuration du formulaire de problème, configuration_item, avec l’élément CI ou le service affecté.
    2. (Facultatif) Utilisez les attributs Service et Offre de service sur le formulaire de problème pour aider à réduire la liste des éléments de configuration à choisir. Cette fonctionnalité n’est pas disponible avec le et nécessite une système de base configuration supplémentaire.
    3. (Facultatif) Utilisez la liste connexe CI affectés pour identifier les CI susceptibles d’avoir causé le problème.