Gestion du service clientèle Vue du produit
Le CSM vous permet de fournir un service et une assistance à vos clients externes via des canaux de communication tels que le Web, les e-mails, la messagerie instantanée, le téléphone et les médias sociaux. L’objectif de ce cas d’utilisation est de comprendre comment CSM les entités clés fonctionnent avec le cadre de travail principal CSDM .
Cas d'utilisation d'CSM
CSM fournit un service client proactif, réduit le coût du service et fournit une visibilité de bout en bout aux groupes de service client et de prestation de services. Pour plus d'informations, consultez Integrating with Service Portfolio Management.
Pour en savoir plus sur la configuration des données, reportez-vous à la section Configure foundation data.
Résultats du cas d’utilisation CSM
- Base d’installation orientée services
- Opérations du service clientèle proactif
- Suivi en temps réel de l’intégrité et des pannes du service
- Service Catalog contextuel
Les sections suivantes incluent des détails des activités nécessaires pour le cas d’utilisation.
Modèle de données CSM
- Un ticket est l’entité principale de CSM. CSM utilise des tickets pour suivre et résoudre les questions ou problèmes des clients.
- Les informations sur le client sont liées à un ticket à l’aide d’entités associées telles que les comptes, les contacts, les consommateurs, le ménage, les produits et les contrats de service. Ces informations fournissent à l’agent du service client les informations nécessaires pour résoudre les problèmes des clients.
- Un compte peut être un compte client, un compte partenaire, ou les deux.
- Le contact est un employé d’un compte. Un enregistrement de contact stocke des informations sur un contact, telles que le nom, le numéro de téléphone et l’adresse e-mail. Un contact peut également avoir un identifiant d'utilisateur et peut se connecter au portail des clients.
- Un consommateur est un client dans le modèle économique B2C.
- Le terme « ménage » définit les consommateurs qui constituent un ménage ainsi que les relations entre ses membres.
- Produit vendu suit les produits ou services vendus à un compte ou à un consommateur.
- Les éléments de base d’installation représentent l’instance du produit qui a été configuré pour un client.
- Le contrat de service définit le type d’assistance que les clients reçoivent. Un contrat peut inclure un compte et un contact ou un consommateur et les actifs spécifiques qui sont couverts. Un contrat peut également inclure plusieurs autorisations de service et SLA.
- L’autorisation spécifie le type d’assistance qu’un client reçoit, ainsi que les canaux de communication pris en charge.