Enquêtes de messagerie instantanée
Affichez des questionnaires conversationnels à vos utilisateurs finaux pour recueillir des informations importantes auprès d’eux, avant et après qu’ils discutent avec un agent actif ou virtuel.
Fonctionnement des enquêtes de messagerie instantanée
Au lieu d’utiliser des formulaires pour recueillir des informations auprès de vos demandeurs, vous pouvez créer différents questionnaires qui s’exécutent dans le client de messagerie instantanée pour capturer les informations préliminaires de l’utilisateur ou les commentaires post-messagerie instantanée. Les questions de l’exemple d’enquête avant messagerie instantanée suivant demandent aux utilisateurs d’identifier leur problème de service et de fournir des détails supplémentaires.
- Créer du contenu d’enquête : le concepteur d’enquête fournit divers contrôles pour définir les questions de l’enquête. L’exemple ci-dessus montre le contrôle de liste de choix, qui affiche une liste d’éléments que vos utilisateurs peuvent choisir. Chaque question d’enquête a des propriétés correspondantes que vous pouvez définir pour gérer le comportement de l’enquête. Par exemple, vous pouvez rendre obligatoire une réponse d’enquête. Si vous rendez une réponse d’enquête facultative, les utilisateurs peuvent ignorer la question dans l’enquête. Vous pouvez également configurer votre enquête de façon à ce qu’une note d’introduction commence l’enquête et qu’une note de fin s’affiche une fois que les utilisateurs ont terminé l’enquête.
- (Facultatif) Enregistrer certaines réponses à l’enquête en tant que contexte de messagerie instantanée : lors de la définition de votre enquête, vous pouvez mapper une question d’enquête particulière à une variable de contexte de messagerie instantanée afin que les réponses à l’enquête soient stockées dans la variable contextuelle. Vous pouvez ensuite utiliser ces variables pour acheminer les conversations de messagerie instantanée vers des agents actifs dans certaines files d’attente, en spécifiant les variables de contexte de messagerie instantanée dans les conditions d’acheminement ou vers l’agent virtuel.
Après avoir créé les enquêtes, les administrateurs configurent les enquêtes pour qu’elles s’exécutent en tant que conversations dans le client de messagerie instantanée. Le client de messagerie instantanée convertit l’enquête de messagerie instantanée en conversation de messagerie instantanée en direct.
Étapes suivantes
La mise en place d’enquêtes de messagerie instantanée implique les principales étapes suivantes :
- 1. (Facultatif) Définissez le contexte de messagerie instantanée.
- Configurez les variables de contexte de messagerie instantanée pour stocker les réponses à l’enquête à l’aide de variables contextuelles dans les paramètres de messagerie instantanée.
- 2. Créer des enquêtes de messagerie instantanée
- Dans le concepteur d’enquête, créez vos questionnaires conversationnels pour recueillir des informations avant et après la conversation de vos demandeurs. Si vous avez défini des variables de contexte de messagerie instantanée pour stocker certaines réponses à l’enquête, vous pouvez mapper la question d’enquête appropriée à la variable de contexte de messagerie instantanée correspondante.
- 3. Définissez les configurations d’enquête avant messagerie instantanée.
- Déterminez le questionnaire avant messagerie instantanée à présenter à vos demandeurs en fonction des conditions que vous appliquez.
- 4. Définissez les configurations des enquêtes post-messagerie instantanée.
- Contrôlez le questionnaire post-messagerie instantanée affiché à vos demandeurs pour recueillir des commentaires sur leur expérience avec les agents actifs.
- 5. Si vous utilisez Virtual Agent, définissez les configurations d’intention de rubrique de contexte.
- Utilisez les informations de l’enquête avant messagerie instantanée pour déterminer la rubrique de conversation appropriée Agent virtuel qui s’affiche automatiquement pour vos demandeurs, plutôt que de les inviter à choisir parmi une liste de rubriques de conversation.
La liste Enregistrements connexes des interactions stocke les résultats de la messagerie instantanée post-enquête et crée un enregistrement connexe qui relie l’évaluation à l’agent actif (prestataire).