Configurer Messagerie instantanée d'agent

Rversion finale: Washingtondc

Mis à jour 1 févr. 2024

5 minutes de lecture

Configurez Messagerie instantanée d'agent pour permettre aux agents actifs de discuter avec les clients par messagerie instantanée et de gérer diverses fonctionnalités de conversation pour les agents et les utilisateurs finaux. Dans le cadre Messagerie instantanée d'agentde , les agents interagissent avec les utilisateurs finaux, créent des enregistrements d’incidents ou de tickets, ou transfèrent des conversations de messagerie instantanée à un autre agent ou à une autre file d’attente.

Avant de commencer

Configurez les éléments suivants avant de démarrer cette tâche :

Installez le module d’extension Messagerie instantanée d'agent (com.glide.interaction.awa).
Si vous souhaitez utiliser le filtre de vulgarité, activez le module d’extension Filtre de vulgarité (sn_va_profanity).
Dans Affectation de travail avancée :
- Configurez les canaux de service.
- définir les files d’attente des éléments de travail.
- Configurez les affectations de travail.
Mettez à jour votre profil Flux en direct pour afficher les noms et avatars des agents dans le client de messagerie instantanée.
Configurer le Chat d'agent dans Service Portal

Rôle requis : workspace_admin

Remarque :

Vous devez être dans la vue globale pour modifier les paramètres.

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Utilisez Messagerie instantanée d'agent les paramètres pour effectuer les opérations suivantes :

Activez ou désactivez :
- Messagerie instantanée d'agent (activé par défaut).
- Affichage des noms et avatars des agents dans la fenêtre de messagerie instantanée.
- Affichage du nom de l’agent dans l’en-tête.
- Téléchargements des transcriptions de chat.
- Affichage du temps d’attente estimé pour l’assistance par messagerie instantanée en direct (transfert de Virtual Agent vers un agent actif).
- Chuchotage, qui permet aux superviseurs d’envoyer des messages privés aux agents lorsque ceux-ci interagissent avec un utilisateur final. Pour les nouvelles instances, Chuchotage est activé par défaut.
- Emojis.
- Historique de la conversation.
- Messages système du client de pilote automatique conversationnel.
Définissez les messages système qui s’affichent lors d’un transfert d’agent actif.
Gérez les contrôles d’action rapide.

Procédure

Accédez à la Tous > Interfaces conversationnelles > Accueil.
Sélectionnez la mosaïque Messagerie instantanée d’agent .
L’écran Messagerie instantanée d'agent des paramètres intitulé « Personnaliser la façon dont vos utilisateurs discutent avec des agents en direct » s’affiche.
Remarque :
Messagerie instantanée d'agent est automatiquement activé lorsque le module d’extension Messagerie instantanée d'agent est installé. Si vous n’utilisez Messagerie instantanée d'agentpas , faites glisser l’interrupteur à bascule pour le désactiver et sélectionnez Enregistrer.
Activer Messagerie instantanée d'agent en activant l’option Activer .

Configurez les options.

Tableau 1. Paramètres utilisateur de la messagerie instantanée
Champ	Description
Noms et avatars des agents	Faites glisser le commutateur pour activer ou désactiver l’affichage des noms et avatars des agents dans le Messagerie instantanée d'agent client lorsqu’un agent actif entre, transfère ou quitte une messagerie instantanée. Les agents définissent leurs noms et leurs photos dans leurs profils Flux en direct. Si activé, le nom de l’agent dans l’en-tête est automatiquement activé et affiche le nom de l’agent en haut du client de messagerie instantanée. Si elle est désactivée, l’identité des agents reste anonyme. Aucun nom ou avatar n’est affiché dans la fenêtre de messagerie instantanée.
Nom de l'agent dans l'en-tête	Faites glisser le commutateur pour activer ou désactiver l’affichage du nom de l’agent dans l’en-tête de la fenêtre de messagerie instantanée. Cette option est activée par défaut. Ce champ s’affiche si l’option Noms et avatars des agents est activée.
Transcriptions	Faites glisser le commutateur pour activer ou désactiver la possibilité pour les demandeurs de télécharger une transcription de la conversation qu’ils ont eue avec un agent.

Tableau 2. États et messages de la messagerie instantanée
Champ	Description
État en attente de messagerie instantanée	Indiquez si vous souhaitez afficher le temps d’attente estimé pour l’assistance Live Agent dans le menu de messagerie instantanée des clients Web. Si vous utilisez le Conversational Integration with Microsoft Teams, le temps d’attente s’affiche dans une carte qui indique le temps d’attente approximatif pour discuter avec un agent. Le temps d’attente est le temps estimé, en minutes, pour le transfert de Virtual Agent vers un agent réel. Le temps d’attente est mis à jour une fois par minute. Le temps d’attente est basé sur le temps d’attente moyen de la file d’attente moins le temps d’attente.
Message de transfert d'agent	Entrez le message que les utilisateurs voient lorsqu’ils sont transférés vers un agent actif ou une autre file d’attente. Par exemple : « Veuillez patienter pendant que je vous connecte à un agent opérationnel. » Remarque : Vous ne pouvez définir qu’un seul message de transfert et il s’affiche pour toutes les files d’attente de votre instance. Le message de transfert d’agent ne prend pas en charge le HTML, seulement le texte brut.
Message « Aucun agent disponible »	Entrez le message que les utilisateurs voient lorsqu’un agent actif n’est pas disponible. Par exemple : « Aucun agent n’est disponible pour l’instant. Veuillez réessayer plus tard. Remarque : Vous ne pouvez définir qu’un seul message de disponibilité de l’agent et il s’affiche pour toutes les files d’attente de votre instance.

Tableau 3. Fonctionnalités de la messagerie instantanée d'agent
Champ	Description
Chuchotage	Faites glisser le commutateur pour activer ou désactiver Chuchotage, ce qui permet aux superviseurs d’envoyer des messages privés aux agents lorsque ceux-ci interagissent avec un demandeur. Remarque : Si vous désactivez Chuchotage, vous devez désactiver manuellement l’action rapide /aide.
Emojis	Faites glisser l’interrupteur à bascule pour activer ou désactiver les emojis.
Pilote automatique de conversation	Faites glisser le commutateur pour activer ou désactiver les notifications liées au pilote automatique de conversation, qui permet aux agents d’utiliser des actions rapides de pilote automatique pour appeler Agent virtuel des rubriques.
Traduction linguistique dynamique	Faites glisser le commutateur pour activer ou désactiver la traduction dynamique des messages de l’utilisateur final.
Détection de propos diffamatoires	Sélectionnez Afficher tout pour afficher l’écran des paramètres du filtre de vulgarité. Cette option s’affiche uniquement si le module d’extension Filtre de vulgarité a été installé. Pour plus d’informations, consultez Configuration des paramètres du filtre de vulgarité.
Historique de la conversation	Sélectionnez Afficher tout pour afficher l’écran Historique de la conversation. Définissez le nombre maximal de conversations passées à afficher dans la fenêtre de conversation et appliquez des filtres pour afficher uniquement ce qui est le plus pertinent pour les agents en fonction du type de canal, du groupe d’affectation, entre autres. Pour en savoir plus sur la configuration des options d’historique de la conversation, reportez-vous à Configuration de l’historique de la conversation.

Tableau 4. Configurations des actions rapides
Champ	Description
Configurations des actions rapides	Sélectionnez Afficher tout pour afficher l’écran Contrôles de la barre d’outils d’action rapide. Pour en savoir plus sur la configuration des contrôles de la barre d’outils, reportez-vous à la section Configuration des contrôles de barre d’outils d’action rapide.

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