Conversational IVR with Amazon Connect

  • Rversion finale: Washingtondc
  • Mis à jour 1 févr. 2024
  • 2 minutes de lecture

    • ServiceNowpermet à votre instance d’effectuer le Conversational IVR with Amazon Connect serveur vocal interactif conversationnel (IVR). Les utilisateurs pourront mener des conversations avec un bot via le canal téléphonique, alimenté par ServiceNow Virtual Agent. Conversational IVR with Amazon Connect est disponible avec l’installation du module d’extension Conversational IVR with Amazon Connect (com.sn.va.amz.connect).

    Demander des applications dans l'App Store

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    Vue d'ensemble

    Permettez à vos utilisateurs de démarrer une conversation IVR (serveur vocal interactif) avec votre Agent virtuel agent en créant une intégration à Amazon Connect . À l’aide de , Conversational IVR with Amazon Connectvous pouvez permettre à un utilisateur d’avoir une conversation vocale avec votre Virtual Agent à l’aide d’Amazon Connect pour aider à fournir cette fonctionnalité. Cette intégration offre également à l’utilisateur la possibilité de se connecter à un agent à l’aide ServiceNow AWA Affectation de travail avancée de (AWA) via SoftPhone.

    Points forts du SVI conversationnel

    • Utilisez les rubriques d’Agent virtuel en tant que SVI conversationnel pour activer la déviation dans les canaux téléphoniques, fournissant ainsi une expérience utilisateur cohérente.
    • Activez un véritable flux omnicanal, y compris l’acheminement du téléphone vers le SVI VA conversationnel.
    • En cas d’escalade, acheminez les appels en douceur vers des agents actifs à l’aide d’AWA via l’infrastructure conversationnelle.

    Pour démarrer avec l'application IVR conversationnel avec Amazon Connect, consultez Installer Conversational IVR with Amazon Connect.

    Configuration IVR conversationnel avec Amazon Connect

    Installez et configurez l’application pour permettre aux utilisateurs d’avoir un serveur vocal conversationnel avec leur Agent virtuel IVR conversationnel avec Amazon Connect .
    1. Pour installer l’adaptateur prédéfini pour IVR conversationnel avec Amazon Connect, reportez-vous à la section Installer Conversational IVR with Amazon Connect.
    2. Pour configurer votre Amazon Connect compte s’il n’est pas déjà configuré, consultez Configuration de votre compte AWS pour une utilisation avec le SVI conversationnel.
    3. Pour configurer IVR conversationnel avec Amazon Connect, reportez-vous à la section Configurer Conversational IVR with Amazon Connect.
    4. Pour configurer le transfert d’agent actif pour IVR conversationnel, reportez-vous à Synchroniser les agents pour configurer le transfert d’agent actif.
    5. Pour configurer l’authentification utilisateur, reportez-vous à la section Configurer l’authentification utilisateur pour IVR conversationnel.
    6. Pour modifier les paramètres du meilleur serveur vocal interactif, reportez-vous à la IVR conversationnel avec Amazon Connect section Gérer les messages bot pour le SVI conversationnel.
    7. Pour configurer la fonctionnalité de rappel, reportez-vous à Configurer le comportement de rappel pour un canal.
    Figure 1. Workflow du SVI conversationnel avec Amazon Connect
    Workflow décrivant la séquence de processus effectués dans l’intégration du SVI conversationnel avec Amazon Connect.