Didacticiel : affecter automatiquement le travail aux agents par compétence

  • Rversion finale: Washingtondc
  • Mis à jour 1 févr. 2024
  • 3 minutes de lecture

    • Découvrez comment configurer l’acheminement Affectation de travail avancée automatique des tickets vers des agents qui parlent allemand. Utilisez ce didacticiel comme directive pour vous aider à comprendre comment acheminer des éléments de travail vers des agents en fonction de leurs compétences désignées.

    Avant de commencer :
    • Activez le module d’extension Skills Management (com.snc.skills_management).
    • Une compréhension de base de la fonctionnalité Gestion des compétences est requise.
    • Pour que les compétences soient affectées automatiquement aux tickets, pensez à activer le module d’extension Skill Determination (com.snc.skill_determination).
    • Créez un groupe d’utilisateurs qui travaillent dans l’assistance client.
    • Affectez les rôles awa_agent et workspace_agent au groupe de support client.

    Lien vidéo Didacticiel Advanced Work Assignment (AWA) : affecter automatiquement le travail aux agents par compétence Regardez cette vidéo pour obtenir une représentation visuelle de l’exemple de didacticiel suivant.

    Créer une compétence

    Créez une compétence « Allemand ».

    Avant de commencer

    Rôle requis : skill_admin ou admin

    Procédure

    1. Accédez à la Tous > Compétences > Toutes les compétences, puis cliquez sur Nouveau.
    2. Saisissez les informations suivantes dans les champs répertoriés :
      • Nom : Allemand
      • Actif : sélectionné
    3. Sélectionnez Envoyer.

    Créer une règle d’affectation qui affecte automatiquement le travail des agents

    Créez une règle d’affectation qui achemine les tickets en fonction des compétences.

    Avant de commencer

    Rôle requis : awa_admin ou admin

    Procédure

    1. Accédez aux paramètres des règles d’affectation via l’un des chemins de navigation suivants :
      • Tous > Affectation de travail avancée > Accueil.

        Dans la section Paramètres essentiels, sélectionnez Configurer des règles d’affectation.

      • Tous > Affectation de travail avancée > Règles d'affectation.
    2. Sélectionnez Nouveau.
    3. Saisissez les informations suivantes dans les champs répertoriés :
      • Nom : règle d’affectation de ticket avec compétences
      • Affecter par : la plus grande capacité
      • Activer l’affectation automatique des éléments de travail : sélectionné
        Remarque :
        La sélection de cette option accepte automatiquement les interactions de messagerie instantanée pour le compte des agents. Le champ Options d’affichage s’affiche et vous pouvez sélectionner l’onglet Carte de boîte de réception ou Carte de boîte de réception et espace de travail.
      • Activer les compétences : sélectionné
      • Évaluer le niveau de compétence : Effacé
      • Appliquer les compétences obligatoires : sélectionné
    4. Sélectionnez Envoyer.

    Créer une file d’attente

    Créez une file d’attente dans laquelle vous pouvez acheminer le travail vers les agents qui maîtrisent l’allemand.

    Avant de commencer

    Rôle requis : awa_admin ou admin

    Procédure

    1. Accédez aux paramètres de file d’attente via l’un des chemins de navigation suivants :
      • Tous > Affectation de travail avancée > Accueil.

        Dans la section Paramètres essentiels, sélectionnez Configurer les files d’attente.

      • Tous > Affectation de travail avancée > Files d'attente.
    2. Sélectionnez Nouveau.
    3. Saisissez les informations suivantes dans les champs répertoriés :
      • Nom : File d’attente de ticket allemande
      • Canal de service : Ticket
    4. Sélectionnez Envoyer.

    Définir l’éligibilité d’affectation

    Définissez qui peut recevoir des tickets de la file d’attente des tickets allemands.

    Avant de commencer

    Rôle requis : awa_admin ou admin

    Procédure

    1. Accédez aux paramètres de file d’attente via l’un des chemins de navigation suivants :
      • Tous > Affectation de travail avancée > Accueil.

        Dans la section Paramètres essentiels, sélectionnez Configurer les files d’attente.

      • Tous > Affectation de travail avancée > Files d'attente.
    2. Sélectionnez la file d’attente des tickets allemands.
    3. Sur le formulaire, accédez au lien connexe Éligibilité d’affectation et sélectionnez Nouveau.
    4. Dans le champ Règle d’affectation d’agent , sélectionnez Règle d’affectation de ticket avec compétences.
    5. Dans le champ Groupes , sélectionnez votre groupe de support client.
    6. Sélectionnez Envoyer.

    Activer la détermination des compétences

    Activez la règle métier de détermination des compétences pour baliser les compétences de vos éléments de travail.

    Avant de commencer

    Rôle requis : awa_admin ou admin

    Procédure

    1. Accédez à la Tous > Définitions du système > Règles métier.
    2. Sélectionnez l’enregistrement Détermination des compétences pour les tickets .
    3. Sur le formulaire, sélectionnez le champ Actif .
    4. Sélectionnez Mettre à jour.

    Définir une règle de détermination des compétences

    Créez une règle de détermination des compétences pour marquer la compétence allemande aux tickets entrants provenant de germanophones.

    Avant de commencer

    Rôle requis : awa_admin ou admin

    Procédure

    1. Accédez à la Tous > Compétences > Règles de détermination de compétences, puis sélectionnez Nouveau.
    2. Saisissez les informations suivantes dans les champs répertoriés :
      • Nom : Détermination des compétences pour les cas allemands
      • Actif : vrai
      • Table source : Ticket [sn_customerservice_case]
      • Condition : Ouvert par.la langue est l’allemand
        Remarque :
        Recherchez l’option Afficher les champs connexes lors de la définition des conditions pour obtenir l’option Ouvert par.language.
      • Compétences : Allemand
    3. Sélectionnez Envoyer.

    Résultats

    Les tickets qui nécessitent des germanophones sont acheminés vers les utilisateurs qui Service et assistance client ont la compétence Allemand.