Agent virtuel avantages

	Satisfaction des utilisateurs Offrez un meilleur libre-service en aidant les utilisateurs et les clients à obtenir rapidement ce dont ils ont besoin grâce à des expériences Omni-Channel toujours actives. Permettez à vos utilisateurs d'obtenir une aide immédiate, de jour comme de nuit. Renforcez la satisfaction des utilisateurs et des clients en offrant une expérience Agent virtuel personnalisée, au cours de laquelle les informations utilisateur sont mémorisées et appliquées lors de la conversation.
	Productivité accrue Offrez des expériences exceptionnelles à vos utilisateurs, ainsi qu'à vos agents et techniciens, en déviant les tickets et en réduisant les volumes d'appels. Stimulez la productivité en fournissant un agent virtuel sur des canaux familiers, tels que Slack, Microsoft Teams, Facebook Messenger et l'espace de travail.
	Prise en charge de l'automatisation Faites évoluer vos organisations de support et permettez à vos agents et techniciens de se concentrer sur les problèmes les plus complexes des utilisateurs en automatisant les tâches de support courantes.
	Propriétaires de services habilités Permettez aux propriétaires de services de fournir et d'affiner rapidement des options d'IA sans expertise en science des données.

Fonctionnalités de Agent virtuel

	Expériences personnalisées Agent virtuel utilise le contexte complet de la Now Platform® pour proposer des conversations intelligentes, personnalisées et significatives qui permettent de faire avancer les choses. Les administrateurs peuvent configurer des expériences de messagerie instantanée personnalisées pour les utilisateurs à partir de l’emplacement où ils exécutent Agent virtuel.
	Now Assist dans Virtual Agent Activez Now Assist pour Agent virtuel libérer la puissance des grands modèles de langage (LLM) pour créer une expérience conversationnelle en langage naturel susceptible d’améliorer la réussite de vos workflows en libre-service. L’utilisation de LLM pour la découverte de rubriques simplifie la quantité d’installation et de configuration requise pour Agent virtuel.
	Compréhension du langage naturel (NLU) Permet Agent virtuelNLU de comprendre l’intention de ce que les gens recherchent et de leur fournir des réponses plus pertinentes. Tout le monde peut obtenir ce dont il a besoin en utilisant un langage simple et quotidien et des conversations précisément adaptées aux ServiceNow® flux de travail que vous pouvez facilement faire évoluer au fil du temps.
	Rubriques des conversations prédéfinies Déployez rapidement des conversations de chatbot basées sur l’IA à l’aide de modèles personnalisables pour les scénarios les plus courants en matière d’informatique, de RH et de service client d’entreprise.
	Concepteur d'agent virtuel Créez et testez des conversations sans scripting ni compétences avancées. Glissez-déplacez des éléments sur le canevas graphique pour afficher l’intégralité du flux. Allez plus loin avec les branchements, les boucles et les scripts.
	Transfert de l'agent actif Transférez de manière transparente l’ensemble de l’historique et du contexte de la conversation à l’agent humain approprié afin qu’il puisse rapidement traiter toute escalade et résoudre les problèmes des utilisateurs.
	Console NLU Créez et ajustez des modèles sophistiqués spécifiques au vocabulaire et aux acronymes de votre organisation sans écrire une ligne de code. Permettez à tout le monde de définir des intentions et de mapper des entités à vos Now Platform données en saisissant des exemples de phrases.
	Intégrations de canaux Connectez-vous à l’endroit où vos employés et vos clients se trouvent déjà, dans des portails Web, Now® Mobile des applications et des outils de collaboration tels que Slack, Microsoft Teamsune Facebook Messenger application grand public, l’application de messagerie d’entreprise Workplace from Facebook et toute autre application de messagerie instantanée ou de messagerie populaire.
	Notifications Envoyez des alertes et des mises à jour de statut en temps réel aux employés, y compris des notifications exploitables et des notifications par SMS. Envoyez des notifications via tous les canaux pris en charge, y compris Web, SlackWorkplace et SMS. Vous pouvez rapidement recueillir des commentaires pour les décisions critiques et résoudre les demandes plus rapidement.
	Plusieurs fournisseurs NLU Utilisez le moteur NLU natif et intégré à partir de ServiceNowou connectez-vous IBM Watson AssistantMicrosoft LUIS éventuellement ou pour la reconnaissance d’intention et d’entité dans d’autres langues.

Agent virtuel Impact opérationnel

Agent virtuel aide à résoudre les problèmes ordinaires et fournit des résultats pour les demandes courantes. Lorsqu’ils Agent virtuel s’occupent des tâches et des demandes générales et quotidiennes, vos agents et techniciens sont libres de se concentrer sur les problèmes plus complexes des utilisateurs.

Agent virtuel convertit le temps que vos agents et techniciens passent à traiter les demandes utilisateur à faible impact, telles que la réinitialisation du mot de passe, la demande de congé ou les informations relatives à une commande récente, en une interaction impressionnante et gérée intelligemment. Transformez vos interactions ordinaires à volume élevé en une expérience utilisateur améliorée.

Composants

La Agent virtuel plateforme comprend les composants suivants :

Agent virtuel Interface conversationnelle (client)

Avec Agent virtuel, vos utilisateurs interagissent avec un agent virtuel ou réel via divers services de messagerie. Vous pouvez configurer le client de messagerie instantanée basé sur le Web disponible pour Portail de services les environnements Apple iOS et Google Android. Vos utilisateurs peuvent interagir avec un agent virtuel via l’application Now Mobile, ainsi que via ServiceNow les intégrations pour les applications de messagerie d’entreprise tierces : Slack, Microsoft Teams, et Workplace from Facebook. Vous pouvez également configurer l’interface Virtual Agent pour Facebook Messenger, une application de messagerie de consommateur.

En plus des clients pris en charge par Virtual Agent, vous pouvez créer des intégrations conversationnelles de messagerie instantanée personnalisées avec d’autres fournisseurs de messagerie instantanée. Ces intégrations de messagerie instantanée personnalisées permettent à vos utilisateurs finaux d’interagir avec des agents en direct Agent virtuel via d’autres canaux de messagerie instantanée.

Concepteur d'agent virtuel

Utilisez cette fonction Concepteur d'agent virtuel pour développer, tester et déployer des conversations automatisées qui aident vos utilisateurs à résoudre des problèmes courants ou à effectuer des tâches en libre-service. Concepteur d'agent virtuel est un outil graphique permettant de créer les flux de dialogue des conversations, appelés rubriques. Une rubrique définit le dialogue échangé entre un Virtual Agent et un utilisateur en vue d’atteindre un objectif spécifique ou de résoudre un problème.

En plus des rubriques, vous pouvez également créer des composants de rubrique réutilisables, tels que des blocs de rubriques qui exécutent certaines fonctions ou des contrôles personnalisés (objets d’interface utilisateur), à utiliser dans vos conversations.

Vous pouvez utiliser l’IA générative pour Now AssistAgent virtuel faire correspondre la demande de l’utilisateur à la conversation ou à la rubrique souhaitée. Vous pouvez créer des conversations basées sur des mots clés saisis par vos utilisateurs. Vous pouvez également appliquer des modèles NLU (Natural Language Understanding) qui permettent à votre agent virtuel de comprendre, de traiter et de répondre aux déclarations des utilisateurs au cours d’une conversation.

Des rubriques et blocs de rubriques prédéfinis sont disponibles pour diverses ServiceNow applications, telles que Gestion du service clientèle (CSM), HR Service DeliveryIT Service Management, etc.

Support de l’agent actif

Offrez aux utilisateurs la possibilité de passer à un agent humain pour obtenir de l’aide pendant les conversations avec un bot. Agent virtuel s’intègre à la messagerie instantanée en direct pour offrir un transfert transparent d’un agent virtuel à un agent actif. Vos utilisateurs peuvent demander un transfert d’agent actif à tout moment au cours d’une conversation avec un agent virtuel. Vous pouvez également initier un transfert d’agent actif via des flux de conversation personnalisés que vous créez.

Prise en charge des grands modèles de langage (LLM)

Utilisez des LLM au lieu de NLU ou de mots clés pour créer plus d’expériences conversationnelles. Now Assist in Agent virtuel utilise les LLM et les compétences de l’IA générative pour améliorer les taux de déviation et réduire la quantité de travail chronophage qu’exige Compréhension du langage naturel la détection des rubriques (NLU).

Agent virtuel et Agent virtuel Lite

Composants Agent virtuel

Agent virtuel pour Gestion des services informatiques

Permettez à vos techniciens informatiques de se concentrer sur les demandes et les incidents plus complexes et plus exigeants des utilisateurs en redirigeant les incidents les plus courants et les plus simples vers un agent virtuel. ITSM Agent virtuel améliore l’expérience des techniciens informatiques et celle des employés en répondant immédiatement aux requêtes liées à l’informatique.

• Configuration guidée pour Agent virtuel et Agent actif

  Parcourez les étapes de configuration de votre instance avec Agent virtuel ou Espace de travail Messagerie instantanée d'agent (Agent actif). Les instructions d’installation sont personnalisées pour rationaliser le processus de configuration.

• Résolution automatique du problème

  Redirigez de manière proactive certains des incidents ITSM les plus courants vers Agent virtuel ITSM par le biais de notifications exploitables. La résolution automatique des problèmes permet à Agent virtuel ITSM de résoudre de manière proactive les incidents par le biais d'une conversation sur le canal de messagerie instantanée préféré de l'utilisateur.

• Notifications recevables

  Envoyez des messages interactifs à un employé par le biais de Agent virtuel, en fonction des tâches ou alertes en attente. Redirigez certains des incidents les plus courants ITSM vers Agent virtuel ITSM, réduisez le volume d’incidents vers le Service Desk et aidez les employés à découvrir Agent virtuel ITSM comme canal de résolution.

• Recommandations de rubriques

  Utilisez l’application Recommandations de rubriques pour identifier des rubriques prédéfinies Agent virtuel qui peuvent être rapidement implémentées dans votre organisation. Recommandations de rubriques permet Détection d'intention d’analyser les données de votre organisation et de trouver des rubriques prédéfinies pertinentes dont votre organisation peut bénéficier, ainsi que de nouvelles rubriques qu’il serait utile de créer.

• Intégration

  Intégrez à d’autres Now Platform applications, telles que Recherche IA. Ajoutez des workflows automatisés, intégrés à Concepteur de flux, aux rubriques de conversation. Vous pouvez étendre ces workflows pour accéder à de nombreux services tiers via des spokes prédéfinis Hub d'intégration . Par exemple, permettez à vos utilisateurs de démarrer une WhatsApp conversation de messagerie instantanée avec un agent virtuel à l’aide de l’application Conversational Integration with WhatsApp (powered by Twilio) .

• Gérer le Microsoft 365 flux de conversation de groupe

  Gérez un Microsoft 365 groupe à l’aide d’un ensemble prédéfini de rubriques. Ce flux de conversation vous permet d'ajouter ou de supprimer des utilisateurs d'un groupe Microsoft 365 existant, de créer un groupe Microsoft 365, et plus encore.

• Gérer le flux de conversation de la liste de distribution Microsoft Active Directory

  Agent virtuel ITSM aide les administrateurs à gérer une liste de distribution sur site Microsoft Active Directory à l’aide d’un ensemble prédéfini de rubriques. Les administrateurs peuvent ajouter et supprimer des utilisateurs d’une liste de distribution, créer des listes de distribution et afficher les détails des listes de distribution.

• Messages d’accueil personnalisés et rubriques mises en avant

  Fournissez des expériences de messagerie instantanée personnalisées à vos utilisateurs finaux en fonction de leur contexte, tel que le portail de services à partir duquel ils lancent Agent virtuel des conversations de messagerie instantanée. Par exemple, les utilisateurs peuvent recevoir des salutations Agent virtuel différentes ou voir différentes rubriques promues qui s’affichent au début d’une conversation.

• Catégories de rubriques, conversations et blocs de rubriques

  Exploitez de nombreuses conversations par rubrique prédéfinies Agent virtuel ITSM contenues dans plusieurs catégories de rubriques, notamment : Prestataire ITSM, Problèmes informatiques ITSM, Self-service ITSM, Rubriques de configuration. Créez et réutilisez des blocs de rubriques et des modèles pour effectuer des fonctions courantes dans Agent virtuel ITSM les conversations. Personnalisez les expériences conversationnelles de vos utilisateurs finaux en fonction du contexte (environnement) dans lequel elles s’exécutent Agent virtuel.

Agent virtuel pour Gestion du service clientèle

Agent virtuel Les conversations par rubrique prédéfinies permettent à vos clients d’obtenir rapidement et efficacement l’aide du service clientèle dont ils ont besoin. L’intégration des modèles NLU à vos rubriques Virtual Agent permet aux chatbots d’analyser, de comprendre et d’orienter l’utilisateur vers la bonne rubrique en fonction de l’intention déduite.

Intégrer Gestion du service clientèle Agent virtuel à Facebook Messenger pour activer les conversations Virtual Agent dans la messagerie.

Agent virtuel pour HR Service Delivery

Agent virtuel améliore l’expérience des employés en répondant immédiatement aux requêtes liées aux RH. Lors d’une discussion instantanée virtuelle, les employés peuvent à tout moment demander à interagir avec un agent RH physique. Le système de base fournit de nombreuses conversations par rubrique prédéfinies Agent virtuel conçues pour aider vos employés à accomplir des tâches courantes de RH en libre-service.