Configurer les actions de messagerie

  • Rversion finale: Washingtondc
  • Mis à jour 1 févr. 2024
  • 2 minutes de lecture

    • Créez ou modifiez les actions de messagerie effectuées lorsqu’un événement se produit. Ces actions s’appliquent uniquement à la messagerie.

    Avant de commencer

    Activez le module d’extension Conversational Messaging (com.glide.messaging.awa). Pour plus d’informations sur l’activation de ce module d’extension, consultez Activer Messaging Actions.

    Rôle requis : admin

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    • Pour l’événement Message du demandeur sans réponse de l’agent, la durée par défaut qui s’écoule avant l’envoi d’un rappel à un agent est de 30 minutes.

    • Pour l’événement Message de l’agent sans réponse du demandeur, la durée par défaut qui s’écoule avant que la conversation ne passe à l’état Fermé abandonné est de 2 jours.

      Si vous utilisez à la fois Virtual Agent et Live Agent, le système ferme une conversation en direct abandonnée en fonction de la valeur de délai d’expiration la plus faible pour la fermeture des conversations. Notez qu’un autre comportement de délai d’expiration de conversation peut affecter les délais d’expiration de la messagerie instantanée en direct inactive, quels que soient la durée et l’action que vous spécifiez. Pour plus de détails, voir Fermeture Agent virtuel et Messagerie instantanée d'agent conversations.

    Procédure

    1. Accédez à la Tout > Interfaces conversationnelles > Messages > Actions.
      • Pour créer une nouvelle action de messagerie, cliquez sur Nouveau.
      • Pour mettre à jour une action de messagerie existante, cliquez sur l’action de messagerie.
    2. Renseignez les champs du formulaire.
      Tableau 1. Formulaire Action de messagerie
      Champ Définition
      Nom Nom de l’action de messagerie.
      Événement Événement qui démarre le minuteur :
      • Message du demandeur sans réponse de l’agent : message d’un demandeur auquel aucun agent n’a répondu.
      • Message de l’agent sans réponse du demandeur : message d’un agent auquel aucun demandeur n’a répondu.
      Durée Temps qui s’écoule après l’événement avant que l’action ne s’exécute.
      Actif Option permettant de suivre les minuteurs et d’effectuer des actions.
      Conditions de filtre Condition pour laquelle le minuteur est évalué.
      Action Action à effectuer une fois le délai écoulé :
      • Inviter l’agent : inviter l’agent à l’aide d’une notification de l’espace de travail.
      • Demander le demandeur : affiche un message système avec une invite au demandeur.
      • Réaffecter : effacer le champ Affecté à de l’interaction afin qu’elle puisse être réacheminée vers un autre agent.
      • Définir l’état : définir l’interaction sur l’état donné.
      Invite Message affiché au demandeur. Ce champ s’affiche lorsque vous sélectionnez Inviter l’agent dans le champ Action .
      État État de l'interaction. Ce champ s’affiche lorsque vous sélectionnez État dans le champ Action .
    3. Cliquez sur Envoyer pour une nouvelle action de messagerie ou sur Mettre à jour pour modifier une action de messagerie existante.