Canaux des services
Fournissez une assistance à la clientèle en acheminant automatiquement le travail entrant vers les agents via des canaux de service.
Un canal de service est un moyen d’affecter un type et un champ d’application spécifiques aux agents. Vous pouvez configurer les canaux de service du système de base pour définir le contexte et les attributs qui définissent le travail traité dans le canal, ou créer votre propre canal de service personnalisé.
| Canal de service | Description | Module d'extension |
|---|---|---|
| Ticket | Utilisé pour acheminer et affecter des tickets du service client |
Inclus avec le Service clientèle |
| Messagerie instantanée | Utilisé pour acheminer et affecter des interactions de messagerie instantanée |
Inclus avec le module d’extension Messagerie instantanée d'agent (com.glide.interaction.awa). |
| Messagerie instantanée : Asynchrone | Utilisé pour acheminer des conversations de longue durée qui utilisent plusieurs canaux de service. |
Inclus avec le module d’extension Conversational Messaging (com.glide.messaging.awa). |
| Facebook Messenger | Utilisé pour acheminer les demandes à partir des conversations de messagerie Facebook Messenger instantanée |
Inclus dans l’application Conversational Integration with Facebook Messenger . |
| Incident | Utilisé pour acheminer et affecter des incidents |
Inclus avec le module d’extension Affectation de travail avancée for incidents (com.snc.incident.awa). |
| Graphique en courbes | Utilisé pour acheminer les demandes à partir des conversations de messagerie LINE instantanée |
Inclus avec le Conversational Integration with LINE l’application du magasin. |
| SMS | Utilisé pour acheminer des conversations SMS de longue durée et des conversations qui utilisent plusieurs canaux de service |
Inclus avec l’application Installer Conversational SMS Service Channel . |
| Visite | Utilisé pour acheminer les demandes à partir d’un canal de contact de visite |
Inclus avec le module d’extension Walk-up Experience (com.snc.walkup). |
Utilisé pour acheminer les demandes à partir des conversations de messagerie WhatsApp instantanée |
Inclus avec le Conversational Integration with WhatsApp (powered by Twilio) l’application du magasin. |
Vous pouvez également configurer un canal de service personnalisé pour traiter le travail qui n’est pas pris en charge dans les canaux du système de base. Pour plus d'informations, consultez Configurer un canal de service personnalisé.
- Capacité de l’agent : quantité de travail qui peut être traitée par les agents qui prennent en charge le canal.
- Filtres : conditions qui filtrent le type de travail traité dans le canal.
- Utilisation : conditions qui déterminent quand les éléments de travail sont générés.
- Créez la mise en page de la carte de boîte de réception de l’agent utilisée dans Agent Workspace.
- Définissez des remplacements de capacité pour des agents spécifiques.
- Passez en revue et modifiez les files d’attente des éléments de travail associés. Pour le canal de service de messagerie instantanée, vous pouvez créer des files d’attente à l’aide de la liste connexe Files d’attente .