Canaux dans Interfaces conversationnelles

  • Rversion finale: Washingtondc
  • Mis à jour 1 févr. 2024
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    • Les différentes façons dont les utilisateurs finaux interagissent avec des agents virtuels et en direct sont appelées canaux. Dans Interfaces conversationnelles, les utilisateurs et les agents conversent via des canaux qui ont des modes de communication spécifiques : le mode chat pour les conversations en temps réel et le mode messagerie pour les conversations longues.

    Les canaux de conversation offrent à vos utilisateurs finaux et à vos agents différentes options pour interagir. Ces options sont basées sur le moment où vos utilisateurs et agents sont disponibles pour se connecter, ainsi que sur les applications de messagerie instantanée utilisées dans votre environnement professionnel. Il existe deux types de canaux : les canaux de messagerie instantanée et les canaux de messagerie.

    Canaux de messagerie instantanée

    Les canaux de chat prennent en charge les conversations bidirectionnelles en temps réel. Ces conversations peuvent impliquer un utilisateur et un agent actif ou un utilisateur et un agent virtuel. Ce mode de conversation est synchrone et l’utilisateur est assuré d’obtenir une réponse. Les canaux de messagerie instantanée pris en charge permettent à vos utilisateurs finaux et agents d’interagir en fonction des applications de messagerie instantanée (clients) qu’ils utilisent et du moment où ils sont disponibles pour se connecter.

    Les canaux suivants sont pris en charge pour la messagerie instantanée synchrone :

    Canaux de messagerie

    Les canaux de messagerie permettent aux utilisateurs finaux et aux agents de communiquer sur de plus longues périodes, en particulier lorsque l’une des parties n’est pas en ligne. Ce mode de chat est asynchrone et se déroule à la convenance des parties.

    Lorsque vos utilisateurs finaux et vos agents doivent communiquer sur de longues périodes sans être en ligne simultanément, des canaux de messagerie prédéfinis leur permettent de discuter de manière asynchrone, à leur convenance.

    Les canaux suivants sont disponibles pour la messagerie instantanée asynchrone :

    Table des canaux de messagerie

    Les canaux de messagerie sont définis dans la table Canaux de messagerie [sys_cs_channel]. Si vous utilisez le cadre de travail des intégrations de messagerie instantanée personnalisées pour créer des intégrations de messagerie instantanée personnalisées, vous pouvez spécifier le mode de canal pour ces intégrations : messagerie instantanée ou messagerie. Pour des canaux tels que le canal mweb, vous pouvez également choisir la messagerie instantanée ou la messagerie.

    Figure 1. Canaux configurés pour une instance
    La table Canaux de messagerie affiche tous les canaux configurés pour l’instance.

    Prise en charge des agents en direct par canal

    Tous les canaux peuvent ne pas convenir à l’assistance d’agent actif. Par exemple, vous pouvez désactiver la prise en charge des canaux Bot à Bot et vocaux. La prise en charge des agents actifs est activée par défaut, mais les administrateurs peuvent modifier ce paramètre dans la table Canaux de messagerie [sys_cs_channel]. Pour plus de détails, voir Désactiver la prise en charge d’un agent actif pour un canal.

    Fonctionnalités de chat et de messagerie

    Les Interfaces conversationnelles canaux offrent des fonctionnalités de base qui permettent à vos agents et utilisateurs finaux de rester facilement connectés :
    • Indicateurs de messages qui informent vos utilisateurs des messages nouveaux et non lus reçus lorsqu’ils sont absents de la messagerie instantanée ou lorsqu’ils ont été hors ligne.
    • Indicateurs de frappe qui montrent qu’un participant à la messagerie instantanée répond.
    • Messages système, affichés aux utilisateurs et aux agents, qui fournissent des informations sur l’état de la conversation.
    • Traitement sécurisé des données sensibles, telles que les mots de passe ou les numéros de compte. Ces données sont masquées lorsque les utilisateurs saisissent les informations et ne peuvent pas être consultées par d’autres.
    • Fermeture automatique des conversations de messagerie instantanée ou de messagerie inactives.

    Indicateurs de messages nouveaux et non lus

    Les utilisateurs finaux reçoivent de nouveaux indicateurs de messages sur les canaux de messagerie instantanée et de messagerie lorsqu’ils sont hors ligne. Les utilisateurs peuvent être anonymes (invités) ou connus (authentifiés). Le nombre de messages non lus est affiché sur le widget de messagerie instantanée.

    Dans la messagerie instantanée asynchrone, le nombre de messages non lus reflète le nombre de messages hors ligne envoyés par un agent actif et toutes les notifications simples reçues.

    Figure 2. Indicateurs du nombre de messages non lus et des nouveaux messages (client Web Service Portal)
    Indicateurs de nombre de messages non lus et de nouveaux messages dans le client Web Service Portal.
    Les indicateurs de messages s’affichent comme suit :

    • Il n’y a pas de limite au nombre de messages non lus. Il est possible d’afficher jusqu’à 50 messages non lus à la fois. Les messages peuvent couvrir plusieurs conversations, qu’elles soient ouvertes (actuelles) ou fermées (passées).

    • Lorsque les utilisateurs ouvrent le client de messagerie instantanée, ils voient le dernier message reçu. Ils peuvent faire défiler vers le haut ou vers le bas pour lire les messages non lus, comme indiqué par le bouton Nouveaux messages ci-dessus ou Nouveau message ci-dessous .

    • Une nouvelle ligne de séparation de messages s’affiche entre les messages lus et non lus.

    • Lorsqu’un utilisateur ferme et rouvre la fenêtre de messagerie instantanée, les messages affichés sont considérés comme « lus », même si l’utilisateur ne les a peut-être pas lus.

    Messages du système

    Lors de conversations actives avec des agents actifs ou des agents virtuels, certains messages système informent les utilisateurs et les agents de l’état de la conversation. Par exemple, si un utilisateur participe à une messagerie instantanée en direct, mais qu’il ne répond pas au bout d’un certain laps de temps, le message suivant s’affiche : La conversation arrive à expiration, êtes-vous toujours là ?

    Vous pouvez modifier les messages système de base en modifiant leurs propriétés système connexes dans les paramètres de messagerie instantanée de la Interfaces conversationnelles console.