Affectation de travail avancée Tableau de bord des interactions
Autorisez les gestionnaires à surveiller les éléments de travail d’interaction [interaction] afin que leurs agents puissent mieux répondre aux besoins des clients.
Ce tableau de bord est disponible dans le module d’extension Performance Analytics - Content Pack - Advanced Work Assignment. Pour en savoir plus sur l’activation du pack de contenu, reportez-vous à la section Solution Analyse de la plateforme pour Advanced Work Assignment.
Utilisateurs finaux et rôles
| Utilisateur final et objectif | Rôle requis |
|---|---|
| AWA administrateur : se configure Affectation de travail avancée pour répondre au mieux aux besoins professionnels du service client. | awa_admin |
| AWA Gestionnaire : identifie les zones préoccupantes pour l’acheminement et l’affectation des éléments de travail entre les canaux de service. | awa_manager |
| Gestionnaire d’agent : gère des agents ou des groupes d’agents. Le gestionnaire d’agent doit savoir sur quoi les agents travaillent pour s’assurer que les besoins des clients sont satisfaits. | sn_customerservice_manager |
| Analyse des performances administrateur : veille à ce que les responsables commerciaux tirent le meilleur parti des Analyse des performances solutions. | pa_admin ou pa_viewer |
Cas d'utilisation
Ce tableau de bord fournit aux gestionnaires d’assistance une vue d’ensemble des éléments de travail entrants et de la disponibilité des agents pour les gérer. Les gestionnaires peuvent surveiller ces tendances quotidiennes pour déterminer si des ajustements doivent être apportés aux critères d’acheminement, aux valeurs de capacité des agents et à d’autres paramètres qui déterminent la façon dont le travail est transféré aux agents.
Indicateurs
Les indicateurs définissent une mesure de performance effectuée à intervalles réguliers d'un service d'entreprise, d'une activité ou d'un comportement organisationnel.
| Indicateur | Description |
|---|---|
| Nouveaux éléments de travail | Nombre total d’éléments de travail créés aujourd’hui. L’objectif de cet indicateur est de minimiser le nombre d’éléments de travail d’interaction que les agents reçoivent. |
| Éléments de travail acceptés | Pourcentage de tous les éléments de travail d’interaction que les agents ont acceptés au cours de la dernière heure. |
| Éléments de travail dépassant la cible | Pourcentage de tous les éléments de travail d’interaction qui ont dépassé le temps d’attente cible. |
| Éléments de travail rejetés | Pourcentage de tous les éléments de travail d’interaction que les agents ont rejetés. |
| Éléments de travail expirés | Pourcentage de tous les éléments de travail d’interaction qui ont expiré. |
| Éléments de travail affectés automatiquement | Pourcentage de tous les éléments de travail d’interaction qui ont été affectés automatiquement. |
| Tendances hebdomadaires | Nombre d’éléments de travail dans chacun des états suivants pour la semaine dernière :
|
Répartitions
- Canal de service
- File d'attente
Pour plus d’informations sur l’analyse des données avec des répartitions, consultez Utilisation des répartitions sur les tableaux de bord.
Visualisations de données
| Titre | Type | Description |
|---|---|---|
| Éléments de travail acceptés – La dernière heure | Score unique |
Nombre d’éléments de travail d’interaction que les agents ont acceptés au cours de la dernière heure. |
| Éléments de travail abandonnés – La dernière heure | Score unique |
Nombre d’éléments de travail d’interaction que les agents ont abandonnés au cours de la dernière heure. |
| Délai d’attente moyen – Dernière heure | Score unique |
Temps moyen que les clients ont passé à attendre une réponse d’agent au cours de la dernière heure. |