Vue d’ensemble de l’acheminement externe

  • Rversion finale: Washingtondc
  • Mis à jour 1 févr. 2024
  • 2 minutes de lecture

    • L’acheminement externe permet d’acheminer le travail vers une file d’attente en fonction du canal de service et des conditions de file d’attente, puis utilise une solution externe pour affecter l’élément de travail en file d’attente à un agent.

    Flux de processus

    Voici comment les éléments de travail sont traités lors de l’utilisation de l’acheminement externe :
    1. Les éléments de travail sont acheminés vers la file d’attente dans un état de file d’attente, mais ne sont pas affectés. Les éléments de travail expireront si le délai maximal est défini.
    2. La solution externe recherche les éléments de travail dans l’état de file d’attente par l’API de table d’éléments de travail.
    3. La solution externe recherche la disponibilité de l’agent dans AWA l’API de l’agent avant de l’affecter à l’agent.
    4. La solution externe utilise AWA l’API d’affectation pour affecter l’élément de travail à l’agent.
    5. L’agent verra une carte de boîte de réception avec un bouton d’acceptation (état d’acceptation en attente) sans option de rejet.
    Quand Affectation de travail avancée il est configuré pour utiliser l’acheminement externe :
    • Les files d’attente ne recherchent pas d’agents disponibles.
    • Les files d’attente n’ont pas besoin d’avoir des groupes d’éligibilité d’affectation définis.
    • Les éléments de travail restent dans la file d’attente avec l’état « Mis en file d’attente » jusqu’à ce que le système externe achemine l’élément de travail ou que le temps d’attente maximal s’écoule.
    • Les listes connexes ne s’affichent pas en bas de l’écran Files d’attente.
    Ces API sont requises pour l’acheminement externe :
    • API REST pour prendre en charge le système d’acheminement externe. Pour plus d’informations sur l’API REST, consultez AWA API d’affectation .
    • API de table d’éléments de travail (awa_work_item) pour rechercher les éléments de travail dans la file d’attente en attente d’affectation. Pour plus d’informations sur l’API de table, consultez API de table.
    • AWA API de l’agent si la solution externe nécessite une validation de la disponibilité de l’agent avant Espace de travail l’affectation. Pour plus d’informations sur l’API AWA Agent, consultez API AWA Agent.

    Fonctionnalité des AWA composants

    Lorsque le routage externe est activé, il s’agit de la fonctionnalité des AWA composants :

    Agent
    • Composants utilisés
      • Bouton Accepter
      • La capacité de l’agent en cours d’utilisation (capacité du canal de service) augmente, mais n’est pas utilisée par rapport à la capacité maximale du canal de service
      • La capacité universelle de l’agent en cours d’utilisation augmente, mais n’est pas utilisée par rapport à la capacité universelle maximale
    • Composants non utilisés
      • Disponibilité de l’agent
      • Bouton Rejeter avec motifs de rejet
      • Capacité maximale de l’agent
      • Capacité universelle max.
    Canal de service
    • Composants utilisés
      • Condition avancée du canal
      • Mises en page de la boîte de réception
      • Ordre de la file d’attente
    • Composants non utilisés
      • Champs Affecter à et Groupe d’affectation
      • Fonctionnalités de capacité et d’utilisation
      • Remplacements de capacité d’agent
      • Remplacement de l’élément de travail
    File d'attente
    • Composants utilisés
      • Le temps d’attente maximal fera expirer les éléments de travail s’ils sont définis sur la file d’attente
      • Conditions de routage de l'élément de travail
      • Ordre de la file d’attente
    • Composants non utilisés
      • Contrôles de présence des agents de file d’attente
      • Les éléments de travail restent dans la file d’attente avec l’état « Mis en file d’attente » jusqu’à ce que le système externe achemine l’élément de travail
      • Calendriers des files d’attente
      • Les listes connexes suivantes sont masquées dans la file d’attente, car elles ne sont pas utilisées :
        • Règles et éligibilité d’affectation
        • Ordre de tri des éléments de travail
        • Relation avec l'agent
        • Affectations d’agents
        • Priorités de la file d’attente du groupe
        • Éléments de travail