Agent virtuel Fonctionnalités de l’API disponibles dans la version Store 2.0.x

  • Rversion finale: Washingtondc
  • Mis à jour 1 févr. 2024
  • 12 minutes de lecture

    • Agent virtuelLa version 2.0.x de l’API permet d’accéder à un plus grand nombre des mêmes fonctionnalités que celles disponibles dans et Messagerie instantanée d'agent, y compris une prise en Agent virtuel charge approfondie des contrôles et des notifications.

    Prise en charge de contrôles enrichis supplémentaires

    Agent virtuel L’API prend désormais en charge les contrôles enrichis suivants.

    Contrôles booléens
    Les contrôles booléens renvoient les réponses sous forme de chaînes (soit Yes ou No) pour faciliter la localisation.

    Pour plus d’informations sur la localisation de rubriques, reportez-vous à Localisation des Agent virtuel conversations.

    Agent virtuel L’API envoie l’exemple de JSON suivant pour un contrôle booléen :
    {
  "requestId": "asd2423-wrr434-weruyt-1234567",
  "clientSessionId": "",
  "nowSessionId": "",
  "message": {
    "text": "7a36412253a13010ff59ddeeff7b12fb",
    "typed": false,
    "clientMessageId": "ABC-123"
  },
  "userId": "beth.anglin",
  "body": [
    {
      "uiType": "Boolean",
      "group": "DefaultPicker",
      "required": true,
      "nluTextEnabled": false,
      "label": "Sample Response for boolean control",
      "options": [
        {
          "label": "Yes"
        },
        {
          "label": "No"
        }
      ]
    }
  ],
  "score": 1
}
    Contrôles personnalisés
    Les rubriques qui utilisent des contrôles personnalisés sont désormais prises en charge. Pour plus d’informations sur les contrôles personnalisés, reportez-vous à Personnalisation à l’aide Agent virtuel de contrôles personnalisés.
    Contrôles de réponse des agents de table
    Les rubriques qui utilisent des contrôles de réponse d’agent de table sont désormais prises en charge. Pour plus d'informations, consultez Contrôle de réponse de l’agent de table.

    Tous les enregistrements sont renvoyés à partir de l’API Agent virtuel en même temps. Agent virtuel attendra une réponse du client d’API pour envoyer le contrôle suivant. Utilisez cette paginationBreak propriété pour afficher les enregistrements par blocs à l’utilisateur. Par exemple, s’il paginationBreak est défini sur 10, l’utilisateur verra 10 enregistrements à la fois. Lorsque le client est prêt à passer au contrôle suivant, il doit envoyer DONE.

    Agent virtuel L’API envoie l’exemple de JSON suivant pour un contrôle de réponse d’agent de table :
    {
  "requestId": "asd2423-wrr434-weruyt-1234567",
  "clientSessionId": "",
  "nowSessionId": "",
  "message": {
    "text": "Yes",
    "typed": false,
    "clientMessageId": "ABC-123"
  },
  "userId": "beth.anglin",
  "body": [
    {
      "uiType": "OutputTable",
      "group": "DefaultOutputTable",
      "label": "Sample Table Rich control",
      "headers": [
        "Number",
        "Short description"
      ],
      "data": [
        [
          "INC0000005",
          "CPU load high for over 10 minutes"
        ],
        [
          "INC0000015",
          "I can't launch my VPN client since the last software update"
        ],
        [
          "INC0000025",
          "Need to add more memory to laptop"
        ],
        [
          "INC0000035",
          "Reset my password"
        ],
        [
          "INC0000055",
          "SAP Sales app is not accessible"
        ],
        [
          "INC0009005",
          "Email server is down."
        ]
      ],
      "paginationBreak": 10,
      "totalSearchResultsCount": 6,
      "navigationBtnLabel": "Click for more"
    }
  ],
  "score": 1
}
    Contrôles des réponses des bots HTML
    Les rubriques qui utilisent des contrôles de réponse de bot HTML sont désormais prises en charge. Pour plus d'informations, consultez Contrôle de réponse du bot HTML.
    Agent virtuel L’API envoie l’exemple de JSON suivant pour un contrôle de réponse de bot HTML :
    {
  "requestId": "asd2423-wrr434-weruyt-1234567",
  "clientSessionId": "",
  "nowSessionId": "",
  "message": {
    "text": "Yes",
    "typed": false,
    "clientMessageId": "ABC-123"
  },
  "userId": "beth.anglin",
  "body": [
    {
      "uiType": "OutputHtml",
      "group": "DefaultOutputHtml",
      "style": "inline",
      "height": 100,
      "width": 100,
      "value": "<html> <body> Sample Response for Html control </body> </html> ",
      "imageUrl": null,
      "imageHeight": 0,
      "imageWidth": 0,
      "links": null
    },
    {
      "uiType": "InputText",
      "group": "DefaultText",
      "required": true,
      "nluTextEnabled": false,
      "label": "some text",
      "maskType": "NONE"
    }
  ],
  "score": 1
}
    Contrôles de réponse des bots multi-réponses
    Les rubriques qui utilisent des contrôles de réponse de bot à réponse multiple sont désormais prises en charge. Pour plus d'informations, consultez Contrôle de réponse de l’agent de réponse multi-réponses.
    Agent virtuel L’API envoie l’exemple de JSON suivant pour un contrôle de réponse de bot à réponses multiples :
    {
  "requestId": "asd2423-wrr434-weruyt-1234567",
  "clientSessionId": "",
  "nowSessionId": "",
  "message": {
    "text": "Done",
    "typed": false,
    "clientMessageId": "ABC-123"
  },
  "userId": "beth.anglin",
  "body": [
    {
      "uiType": "MultiPartOutput",
      "group": "DefaultMultiPartOutput",
      "navigationBtnLabel": "Click for more",
      "content": {
        "uiType": "OutputText",
        "value": "Text response from multiflow control example",
        "maskType": "NONE"
      }
    }
  ],
  "score": 1
}
    Prise en charge du texte enrichi
    Les rubriques qui utilisent du texte enrichi sont désormais prises en charge. Le texte enrichi comprend du texte en gras ou en italique, des liens hypertexte, des listes à puces et des emojis.

    Fonctionnalités Messagerie instantanée d'agent supplémentaires

    L’API Agent virtuel prend désormais en charge les fonctionnalités suivantes lors du transfert vers Messagerie instantanée d'agent.

    Transmettre le nom et l’avatar de l’agent
    Lorsque le bot principal transfère une messagerie instantanée à un agent actif, Agent virtuel il peut envoyer le nom et l’avatar de l’agent au bot principal. Pour l’activer, activez les noms et les avatars des agents dans les paramètres de la Messagerie instantanée d’agent.
    Voici un exemple de charge utile du message :
    { 
"requestId":"f42f3550-5b44-4cde-aa52-9b6756b3131c", 
"clientSessionId":"U94CSJLEN", 
"message":{ 
"text":"Live Agent support.", 
"typed":true 
}, 
"userId":"U94CSJLEN", 
"body":[ 
{ 
"uiType":"OutputText", 
"group":"DefaultText", 
"agentInfo":{ 
"sentFromAgent":true, 
"agentName":"Beth Anglin", 
"agentAvatar":"ee4eebf30a0004d963b5c5ac0d734dc4.iix?t=small" 
}, 
"value":"Thank you for contacting support. I am looking into your question now and will be with you shortly." 
} 
], 
"agentChat":true, 
"score":1 
}

    Pour plus d’informations, consultez Configurer le Chat d’agent.

    Temps d’attente de l’agent actif
    Lors du transfert vers un agent actif, le bot principal peut recevoir le temps d’attente et l’afficher à l’utilisateur. Pour activer cette option, sélectionnez Temps d’attente dans le champ État d’attente de messagerie instantanée en direct dans les paramètres de Messagerie instantanée d’agent. La spinnerType valeur est définie sur wait_time. Si l’état en attente de messagerie instantanée est défini sur Aucun, la spinnerType valeur est none.
    Agent virtuel L’API envoie l’exemple de JSON suivant dans le paramètre de la body charge utile.
    {
"uiType":"ActionMsg",
"actionType":"StartSpinner",
"spinnerType":"wait_time",
"message":"Routing you to a live agent...",
"waitTime":"8 Seconds"
}

    Pour plus d’informations, consultez Configurer le Chat d’agent.

    Envoyer l’historique des discussions du bot primaire vers Agent virtuel
    Le bot principal peut transmettre l’historique de messagerie instantanée à un agent actif afin que celui-ci puisse voir le contexte de la conversation.
    Agent virtuel convertit l’historique des messages en HTML, puis en image.
    • L’image convertie est envoyée à l’agent actif en tant que premier message de la messagerie instantanée.
    • Le bot principal doit envoyer l’historique des messages dans la première demande. Dans toute autre demande après la première demande, la charge utile de l’historique des messages sera ignorée.
    • Seuls les messages texte sont pris en charge.
    • Le bot principal peut transmettre n’importe quelle URL sous forme de valeur dans le message texte, mais l’agent actif ne peut l’afficher que dans le cadre de l’image. L’agent actif ne pourra pas cliquer sur le lien.
    Exemple de charge utile du message :
    {​ 
      "value": "Help me with password reset",​ 
      "displayName": "able",​ 
      "type": "text"​ 
      "isBotMessage": false,​ 
    }
    Remarque :
    Dans l’exemple précédent, type est sensible à la casse et doit avoir une valeur de text.

    Demandes enrichies à partir du bot primaire

    L’API Agent virtuel prend désormais en charge les requêtes suivantes du bot principal.

    Paramètres système et variables de contexte
    Le bot principal peut transmettre des paramètres système et des variables de contexte comme entrée et Agent virtuel respectera ces paramètres. Les paramètres système tels que liveagent_devicetype, liveagent_requester_session_language, , live_agent_onlytopicliveagent_topic, et liveagent_devicetimezone sont pris en charge. Les variables de contexte personnalisées et Messagerie instantanée d'agent les variables de contexte sont également prises en charge.
    Exemple de charge utile du message :
    {​ 
"requestId": "f42f3550-5b44-4cde-aa52-xxxxxxxxxx",​ 
"clientSessionId": "xxxxxxxxxx",​ 
"token": "abcd",​ 
"message": {​ 
    "text": "Test",​ 
    "typed": true​ 
},​ 
"contextVariables": {​ 
       "requester_session_language": "es"​ 
},​ 
"userId": ""abel.tuter",​ 
"emailId": "abel.tuter@example.com"​ 
}​

    Pour plus d'informations, consultez Variables de contexte de chat d’agent en direct et Configurer les variables contextuelles pour le stockage des informations relatives à la messagerie instantanée.

    Fuseau horaire de l'utilisateur
    Définissez le fuseau horaire de l’utilisateur en le transmettant dans la charge utile de la demande. Une fois défini, ce paramètre de fuseau horaire est conservé jusqu’à ce qu’il soit réinitialisé.
    Exemple de charge utile du message :
    {​ 

    "requestId": "xxxxxx-xxxxxx-xxxx-xxxx-xxxxxxxxxx",​ 
    "clientSessionId": "xxxxxxxx-xxxx",​ 
    "token": "xxxxx",​ 
    "action" : "SET_USER_TIMEZONE",​ 
    "userId": "able.tuter",​ 
    "emailId": "abel.tuter@example.com",​ 
     "timezone":"Asia/Kolkata"​ 
}
    Lors de l’utilisation de cette fonctionnalité, tenez compte des éléments suivants :
    • La conversation doit être ouverte (actuelle) pour convertir la date et l’heure dans le fuseau horaire de l’utilisateur.
    • Le bot principal doit envoyer la date et l’heure dans l’un des formats suivants :
      • Nom du fuseau horaire. Par exemple, Asia/Kolkata ou America/New_York.
      • Format date/heure 24 heures. Par exemple : YYYY-MM-DD HH:MM:SS
    • L’API Agent virtuel utilise le fuseau horaire spécifié par le bot principal, même si le fuseau horaire qu’elle définit diffère de la valeur stockée dans la table [sys_user].
    • Pour définir le fuseau horaire de l’utilisateur, envoyez l’action SET_TIMEZONE . Si le nom du fuseau horaire n’est pas valide, la valeur du fuseau horaire est l’heure UTC par défaut. Par exemple, 2021-02-16 20:13:13.

    Prise en charge de l’omission de nœud

    Agent virtuel L’API prend en charge l’omission d’un nœud si elle est conçue pour le faire dans la rubrique. Par exemple, dans Concepteur d'agent virtuel, vous pouvez désigner un contrôle d’entrée utilisateur comme pouvant être ignoré dans Avancé > Masquer ou ignorer ce nœud zone de la feuille de propriétés.

    Figure 1. Condition ou script qui permet à l’utilisateur d’ignorer le nœud
    Dans cet exemple, l’option Script est sélectionnée et définit le moment où l’utilisateur peut ignorer le nœud.

    Pour plus d’informations sur la définition d’un nœud pouvant être ignoré, reportez-vous à la section Concepteur d'agent virtuel Contrôles des entrées de l’utilisateur.

    Si un nœud est marqué comme pouvant être ignoré, le bot présentera cette option à l’utilisateur. Si l’utilisateur l’ignore, le bot primaire doit passer la commande skip, comme illustré dans l’exemple suivant. 
    {
"requestId": "f42f3550-5b44-4cde-aa52-9b6756b3131c",
"clientSessionId": "835607",
"token": "snow",
"message": {
"text": "_skip_",
"typed": false
},
"emailId": "beth.anglin@example.com",
"userId": "beth.anglin"
}

    Prise en charge synchrone de la poignée de mains

    Remarque :
    Ces exigences s’appliquent à la version 2.0.x de l’API Agent virtuel . Pour une plus grande fonctionnalité de négociation synchrone, effectuez une mise à niveau vers la version 3.0.x, qui prend en charge le transfert d’agent en direct et d’autres améliorations. Pour plus de détails, voir Améliorations de la liaison synchrone.
    Lorsqu’elle est activée, Agent virtuel elle fournit des réponses au bot primaire de manière synchrone. Si vous souhaitez activer la communication en Agent virtuel mode synchrone, vous devez désactiver manuellement les fonctionnalités suivantes pour que la liaison fonctionne :
    • Messagerie instantanée d'agent
    • Notifications
    • Indicateurs de frappe
    Remarque :
    Les rubriques qui utilisent les fonctionnalités suivantes ne sont pas prises en charge en mode synchrone : chargement de fichier, , Utilitaire d'actionet bloc de rubriques Pause.
    Pour désactiver ces fonctionnalités et activer la prise en charge synchrone, procédez comme suit :
    1. Exclure le canal bot à bot de .Messagerie instantanée d'agent
      1. Accédez à Tous, puis entrez sys_properties.list dans le filtre.
      2. Sélectionnez la com.glide.cs.exclude.liveagent.support propriété système pour l’ouvrir.
      3. Ajoutez Bot To Bot au champ Valeur .
        Figure 2. Exclure le canal Bot à bot de Messagerie instantanée d'agent
        Le champ Valeur de la propriété système contient « Alexa, Google Assistant, Bot à Bot ». Ces canaux sont exclus de la prise en charge Messagerie instantanée d'agentde .
      4. Cliquez sur Mettre à jour.
    2. Accédez à Tous, puis saisissez sys_cs_channel.list dans le filtre de navigation.
    3. Sélectionnez l’enregistrement Bot à bot.
    4. Décochez la case Activer les notifications pour la désactiver.
    5. Décochez la case Indicateur de prise en charge de la frappe pour la désactiver.
    6. Sélectionnez la case à cocher Synchrone .
      Figure 3. Canal bot à bot avec prise en charge synchrone activée
      La configuration du canal bot à bot pour le mode synchrone affiche les zones d’indicateurs Activer les notifications et Prise en charge de la saisie comme décochées. La case Synchrone est sélectionnée.
      Remarque :
      Si le champ Synchrone n’est pas visible, vous pouvez configurer la mise en page du formulaire pour l’afficher.
    7. Cliquez sur Mettre à jour.

    Prise en charge des notifications

    Utilisez Agent virtuel l’API pour envoyer les types de notifications suivants dans le canal Bot à bot lorsqu’il est activé en mode asynchrone :
    • Simple : notifications textuelles uniquement. Des notifications simples sont délivrées dès leur arrivée.
    • Carte d’image : image téléchargée sur le serveur ou spécifiée avec une URL.
    • Carte d’enregistrement : colonnes spécifiées d’un enregistrement dans une table.
    • Actionnable : permet à l’utilisateur d’effectuer certaines actions. Les notifications exploitables sont mises en file d’attente. L’utilisateur peut les récupérer à la demande en envoyant la Show Notification commande.

    Pour plus d'informations, consultez Configurer Agent virtuel les notifications.

    Agent virtuel L’API envoie l’exemple de JSON suivant pour une notification simple :
    {
  "requestId": "asd2423-wrr434-weruyt-1234567",
  "clientSessionId": "",
  "nowSessionId": "",
  "message": {
    "text": "Done",
    "typed": false,
    "clientMessageId": "ABC-123"
  },
  "userId": "beth.anglin",
  "body": [
    {
      "uiType": "OutputCard",
      "group": "DefaultOutputCard",
      "templateName": "Notification",
      "data": "{\"sys_id\":null,\"recordDisplayValue\":null,\"messageHeading\":\"[Heading]A notification has arrived. You can continue the conversation after viewing the notification.\",\"imageUrl\":null,\"tableLabel\":null,\"enableLink\":false,\"message\":\"[message]A notification has arrived. You can continue the conversation after viewing the notification.\",\"fields\":[],\"table_name\":null,\"url\":\"http://192.168.1.9:8080/null.do?sys_id=null\"}"
    }
  ],
  "completed": true,
  "score": 1
}
    Agent virtuel L’API envoie l’exemple de JSON suivant pour une notification de carte image :
    {
  "requestId": "asd2423-wrr434-weruyt-1234567",
  "clientSessionId": "",
  "nowSessionId": "",
  "message": {
    "text": "Done",
    "typed": false,
    "clientMessageId": "ABC-123"
  },
  "userId": "beth.anglin",
  "body": [
    {
      "uiType": "OutputCard",
      "group": "DefaultOutputCard",
      "templateName": "Notification",
      "data": "{\"sys_id\":null,\"recordDisplayValue\":null,\"messageHeading\":\"[Heading]A notification has arrived. You can continue the conversation after viewing the notification.\",\"imageUrl\":\"http://xxxxxx.service-now.com/2b2d0d2653a13010ff59ddeeff7b120d.iix\",\"tableLabel\":null,\"enableLink\":false,\"message\":\"[message]A notification has arrived. You can continue the conversation after viewing the notification.\",\"fields\":[],\"table_name\":null,\"url\":\"http://192.168.1.9:8080/null.do?sys_id=null\"}"
    }
  ],
  "completed": true,
  "score": 1
}
    Agent virtuel L’API envoie l’exemple de JSON suivant pour une notification de carte d’enregistrement :
    {
  "requestId": "asd2423-wrr434-weruyt-1234567",
  "clientSessionId": "",
  "nowSessionId": "",
  "message": {
    "text": "Done",
    "typed": false,
    "clientMessageId": "ABC-123"
  },
  "userId": "beth.anglin",
  "body": [
    {
      "uiType": "OutputCard",
      "group": "DefaultOutputCard",
      "templateName": "Notification",
      "data": "{\"sys_id\":\"552c48888c033300964f4932b03eb092\",\"recordDisplayValue\":\"INC0010112\",\"messageHeading\":\"[Heading]A notification has arrived. You can continue the conversation after viewing the notification.\",\"imageUrl\":null,\"tableLabel\":\"Incident\",\"enableLink\":true,\"message\":\"[message]A notification has arrived. You can continue the conversation after viewing the notification.\",\"fields\":[{\"fieldLabel\":\"Number\",\"fieldValue\":\"INC0010112\"},{\"fieldLabel\":\"Short description\",\"fieldValue\":\"Assessment : ATF Assessor\"}],\"table_name\":\"incident\",\"url\":\"http://192.168.1.9:8080/incident.do?sys_id=552c48888c033300964f4932b03eb092\"}"
    }
  ],
  "completed": true,
  "score": 1
}
    Les notifications pour le canal bot à bot sont désactivées par défaut. Pour les activer, procédez comme suit :
    1. Accédez à Tous, puis saisissez sys_cs_channel.list dans le filtre de navigation.
    2. Ouvrez l’enregistrement Bot à bot.

      Si vous y êtes invité, activez la modification sur l’enregistrement.

    3. Cochez la case Activer les notifications .
    4. Cliquez sur Mettre à jour.

    Les administrateurs peuvent limiter le nombre de destinataires par notification en modifiant la com.glide.cs.per_notification_user_limit propriété. La valeur par défaut est 1 000.

    Changement de rubrique à l’aide du nom de la rubrique

    En plus d’utiliser l’ID de rubrique ou l’ID d’intention de rubrique pour changer de rubrique, vous pouvez utiliser la rubrique ou le nom d’intention de rubrique. Il est recommandé d’envoyer uniquement l’ID ou le nom de la rubrique. Actuellement, si l’une ou l’autre est incorrecte ou si le bot est déjà dans la rubrique spécifiée, Agent virtuel n’envoie aucune réponse. L’utilisation dépend du mode que vous utilisez, comme suit :
    • Détection de rubrique NLU : utilisez le nom ou l’ID de l’intention de la rubrique.
    • Découverte de rubrique par mot clé : utilisez le nom ou l’ID de la rubrique.

    Le bot principal peut envoyer l’action SWITCH avec le nom de la rubrique pour basculer directement vers une rubrique particulière.

    Exemple de charge utile du message :
    {​ 
   "requestId": "xxxx-xxxx-xxxx-xxxx",
   "clientSessionId": "xxx-xxx-xxx-xxx",
   "action":"SWITCH",
   "topic":{
​      "name": "Topic Name"​
   },​
   "userId": "beth"​  
}

    Prise en charge de l’indicateur de frappe

    Vous pouvez activer les indicateurs de saisie pour les utilisateurs et les agents actifs. Actuellement, les indicateurs de saisie s’affichent comme suit :
    • Affiché à l’agent lorsque l’utilisateur est en train de taper
    • Affiché à l’utilisateur lorsque le bot prépare une réponse
    Lorsque l’indicateur de saisie est activé, Agent virtuel l’API envoie les actions StartTypingIndicator et EndTypingIndicator dans la charge utile de la réponse. Par exemple :
    {​ 
        "uiType":"ActionMsg",​ 
        "actionType":"StartTypingIndicator"​ 
} ​
    Pour envoyer l’indicateur de saisie de l’utilisateur à un agent actif, le client doit envoyer l’action TYPING. Lorsque l’utilisateur a fini de taper, le client doit envoyer l’actionVIEWING. Par exemple :
    {​ 
    "requestId": "xxxxxx-xxxxxx-xxxx-xxxx-xxxxxxxxxx",​ 
    "clientSessionId": "xxxxxxxx-xxxx",​ 
    "action": "TYPING/VIEWING",​ 
    "userId": "able.tuter",​ 
    "emailId": "abel.tuter@example.com",​ 
    "timezone":"Asia/Kolkata"​ 
}​
    Pour activer les indicateurs de saisie, procédez comme suit.
    1. Accédez à Tous, puis saisissez sys_cs_channel.list dans le filtre de navigation.
    2. Sélectionnez l’enregistrement Bot à bot.
    3. Cochez la case Indicateur de frappe de prise en charge .
    4. Cliquez sur Mettre à jour.