Comprendre le taux de déviation d’une conversation
Now Assist dans Agent virtuel Analytics calcule le taux de déviation de conversation en fonction de l’état de résolution associé aux réponses à Now Assist la requête.
Exemple de scénario de conversation
| Flux de conversation | Requête | État de résolution |
|---|---|---|
| L’utilisateur saisit « Nouvel ordinateur portable » | Requête 1 | Aucun |
| Now Assist Renvoie une liste de choix | Requête 1 | Aucun |
| L’utilisateur sélectionne Afficher la réponse suivante | Requête 1 | Aucun |
| Now Assist présente un élément non conversationnel « Nouveau téléphone » | Requête 1 | Aucun |
| L’utilisateur sélectionne Afficher plus de résultats » | Requête 1 | Aucun |
| L’utilisateur sélectionne l’un des SR | Requête 1 | Aucun |
| L’utilisateur sélectionne l’icône pouce vers le haut sur l’une des cartes SR. | Requête 1 | Résolu |
| L’utilisateur entre dans la « politique de congé parental » | Requête 2 | Aucun |
| Now Assist présente une carte QA pour la politique de congé parental des États-Unis | Requête 2 | Aucun |
| L’utilisateur saisit « Politique de congé parental pour le Canada » | Requête 2 | Aucun |
| L’utilisateur sélectionne autre chose | Requête 3 | Résolu |
| L’utilisateur saisit « iPhone cassé » | Requête 3 | Aucun |
| Now Assist présente une liste de choix d’éléments | Requête 3 | Aucun |
| L’utilisateur sélectionne l’un des éléments de liste | Requête 3 | Résolu |
| L’utilisateur entre dans « panne » | Requête 4 | Aucun |
| Now Assist présente une liste de SR | Requête 4 | Aucun |
| L’utilisateur sélectionne Obtenir plus d’aide | Requête 4 | Non résolu |
Dans le scénario d’exemple de conversation, le taux de déviation est calculé comme suit : (nombre de requêtes résolues/nombre total de réponses aux requêtes) x 100, soit (3/4) x 100 = 75 %.