Affectation de travail avancée Avantages de la page d’accueil

La Affectation de travail avancée page d’accueil vous permet de démarrer facilement et de travailler à l’obtention de résultats positifs avec votre implémentation. La Affectation de travail avancée maison est idéale pour les utilisateurs novices qui n’ont jamais installé ou configuré Affectation de travail avancée (AWA), ainsi que pour les utilisateurs expérimentés qui cherchent à étendre les capacités et à maintenir les implémentations existantes.

Accédez à la Affectation de travail avancée > Accueil pour commencer à explorer les AWA fonctionnalités.

Planification, installation et exploration AWA

Si vous n’avez jamais installé AWA, la page d’accueil Affectation de travail avancée vous invite à le faire en premier. Avant de mettre en œuvre AWA, prenez le temps de réfléchir à quelques questions importantes dans la section Réfléchissez à ces questions avec votre équipe Réfléchissez à ces questions avec votre liste d’équipe. Ces questions ont pour but de vous aider à imaginer l’expérience AWA dont vous avez besoin et que vous souhaitez pour votre entreprise. Élargissez les questions disponibles pour explorer des considérations plus réfléchies, telles que les files d’attente qui conviendraient le mieux à votre équipe et les compétences de votre équipe.

La mise en page de la page d’accueil peut varier en fonction des fonctionnalités que vous avez installées et configurées.

Tout d’abord, installez le module d’extension requis

Installez le module d’extension Affectation de travail avancée pour commencer. Sélectionnez Obtenir le module d’extension Affectation de travail avancée pour l’installer.

Remarque :

Seuls les utilisateurs ayant le rôle sys_admin peuvent installer un module d’extension à partir de la page d’accueil Affectation de travail avancée . Par exemple, si un utilisateur doté du rôle awa_admin a essayé d’installer le Affectation de travail avancée module d’extension, il est invité à contacter son administrateur pour procéder à l’installation. Une fois le module d’extension Affectation de travail avancée installé, toutes les options de page d’accueil sont disponibles dans Application Navigator pour les AWA utilisateurs disposant des rôles administrateur et awa_admin.

Obtenir les options ciblées d'acheminement

Activez les modules d’extension spécifiques AWA à l’organisation via le bouton Obtenir un module d’extension pour acheminer les éléments de travail vers les agents appropriés pour ServiceNow® Gestion des services informatiques les modules d’extension (ITSM), ServiceNow® Gestion du service clientèleet ServiceNow® HR Service Delivery (HRSD). Ces modules d’extension activent des canaux de service spécifiques à l’organisation, y compris AWA les données configurées et les données de démonstration.

Obtenir les modules d'extension les plus populaires

Après avoir installé l’un des modules d’extension d’aptitudes de routage ciblés, installez ces modules d’extension populaires pour améliorer votre AWA expérience.

• Messagerie instantanée d'agent: le Messagerie instantanée d'agent module d’extension active le canal de service de messagerie instantanée dans et la surveillance de la messagerie instantanée dans AWAEspace de travail d'agent.
• Expérience de visite: le Expérience de visite module d’extension active le canal de service de contact de visite pour les salons technologiques prédéfinis.
• Analyse des performances: le Analyse des performances module d’extension active le pack de Analyse des performances contenu pour AWA.

Observez et apprenez

Consultez le guide d’implémentation incorporée AWA pour plus d’informations sur l’installation et la mise en œuvre AWA directement à partir du côté droit de la page d’accueil.

Ressources utiles

Explorez les ressources utiles AWA telles que les notes de version, la documentation produit, ServiceNow Community les forums et le contenu directement à partir du côté droit de la page d’accueil. Ces ressources vous fournissent des informations pour comprendre le processus de configuration et les avantages de la configuration AWA des fonctionnalités.

Modules d'extension installés

Affichez une liste des modules d’extension installés. Les utilisateurs disposant du rôle administrateur peuvent sélectionner le lien d’un module d’extension pour que la page des modules d’extension de cette application apparaisse dans une fenêtre ou un onglet distinct.

Modules d'extension disponibles

Affichez une liste des modules d’extension disponibles qui vous permettent de gagner du temps lors de la configuration AWAde . Les utilisateurs disposant du rôle administrateur peuvent sélectionner le lien d’un module d’extension pour afficher la page ou ServiceNow Store le site des modules d’extension de cette application dans une fenêtre ou un onglet distinct. Awa_admin utilisateurs de rôle peuvent afficher la page de module d’extension d’une application du store pour en savoir plus sur le module d’extension, mais seuls les utilisateurs avec le rôle administrateur peuvent installer des modules d’extension.

Configurer les paramètres essentiels AWA

Suivez l’ordre de la configuration guidée pour établir vos AWA paramètres dans l’ordre le plus logique.

Tableau 1. Cartes des paramètres essentiels

Carte	Fonctionnalité	Description
	Créer des canaux de service	Fournissez une assistance aux clients en acheminant automatiquement le travail entrant vers les agents via des canaux de service. Les canaux de service affectent un type et un champ d’application de travail spécifiques aux agents.
	Configurer les files d'attente des éléments de travail	Déterminer les conditions d’acheminement et les destinations des files d’attente.
	Ajouter des règles d'affectation	Établissez des critères d’affectation aux agents qui n’ont pas reçu le plus de temps d’affectation d’élément de travail, qui ont le plus de disponibilités de travail ou qui possèdent les compétences nécessaires.

Configuration de paramètres supplémentaires et avancés AWA

Les paramètres de carte supplémentaires augmentent la capacité de votre organisation à maximiser la productivité avec AWA.

Tableau 2. Cartes des paramètres supplémentaires

Carte	Fonctionnalité	Description
	Personnaliser les états de présence	Configurez les états de disponibilité que les agents utilisent pour indiquer s’ils peuvent recevoir du travail, s’ils sont hors ligne ou s’ils sont absents.
	Configurer les motifs de rejet	Définissez les motifs que les agents peuvent utiliser pour refuser les affectations de travail qu’ils reçoivent dans leur Espace de travail d'agent boîte de réception.
	Déterminer la capacité de l'agent	Configurez la capacité universelle maximale de votre équipe pour éviter qu’un agent ne soit affecté à trop d’éléments de travail. Si la capacité universelle maximale de l’agent a été atteinte, aucun élément de travail supplémentaire n’est affecté à l’agent.
Sélectionnez Voir plus pour afficher cette carte.	Définir les groupes d'affectation	Créez des groupes d’ensembles d’utilisateurs qui partagent un objectif commun.

Les cartes de paramètres avancés s’affichent sous condition après l’installation de leur module d’extension respectif.

Tableau 3. Cartes des paramètres avancés

Carte	Fonctionnalité	Description
	Configurer la relation avec l'agent	Installez le module d’extension Relation avec l'agent pour que cette carte apparaisse sous condition. Créez ou modifiez les règles qui acheminent les Relation avec l'agent éléments de travail dans Affectation de travail avancée.
	Configurer l'affectation basée sur l'équipe	Installez l’un des modules d’extension suivants ou les deux pour que cette carte apparaisse sous condition : Optimisation de la main d'œuvre pour le service clientèle Optimisation de la main d'œuvre pour ITSM Affectez des éléments de travail aux agents en fonction des équipes.