Agent virtuel Blocs de rubriques de la plateforme

  • Rversion finale: Washingtondc
  • Mis à jour 1 févr. 2024
  • 12 minutes de lecture

    • Agent virtuel fournit des blocs de rubriques prédéfinis que les auteurs de rubriques ou les administrateurs peuvent utiliser pour exécuter des fonctions ou des tâches spécifiques liées à la plateforme dans les conversations de bot. Par exemple, certains blocs de rubriques vous permettent de vérifier la disponibilité des agents ou de générer Recherche IA des résultats.

    Vue d’ensemble des blocs de rubriques prédéfinis

    Certains blocs de rubriques prédéfinis sont inclus automatiquement avec le module d’extension Glide Agent virtuel (com.glide.cs.chatbot) et Agent virtuel Lite. Si vous utilisez Agent virtuel Lite, vous avez un accès en lecture aux blocs de rubriques, mais vous ne pouvez pas créer de blocs de rubriques ni les ajouter à des rubriques d’appel.

    Vous pouvez dupliquer des blocs de rubriques prédéfinis et modifier les doublons à l’aide Concepteur d'agent virtuelde . Pour plus d’informations sur l’utilisation de blocs de rubriques et sur la manière de les ajouter à des rubriques d’appel, consultez Maximiser la réutilisation du code avec des blocs de rubriques et Ajouter un bloc de rubriques réutilisable à une rubrique d’appel ou à un bloc de rubriques.

    Les sections suivantes décrivent les paramètres d’entrée et de sortie pour appeler différents types de blocs de rubriques de plateforme. Les paramètres d’entrée du bloc de rubriques sont transmis de la rubrique appelante, et les paramètres de sortie sont renvoyés du bloc de rubriques à la rubrique appelante.
    Remarque :
    Les mises à niveau des blocs de rubriques par défaut ne sont pas appliquées aux blocs de rubriques dupliqués.

    Bloc de rubriques Disponibilité de l’agent

    Utilisez ce bloc de rubriques pour obtenir des informations pertinentes sur l’agent actif à utiliser dans les conversations de transfert d’agent. Ces informations incluent la disponibilité des agents, le temps d’attente (combien de temps avant qu’un agent soit disponible) et les informations sur la file d’attente. Vous pouvez utiliser les informations renvoyées, telles qu’un long délai d’attente pour un agent, pour lancer un rappel de ticket ou de client.

    Ce bloc de rubriques nécessite le module d’extension Messagerie instantanée d'agent (com.glide.interaction.awa), qui inclut Affectation de travail avancée.

    Le tableau suivant répertorie les paramètres de sortie de ce bloc de rubriques.

    Tableau 1. Paramètres de sortie de disponibilité de l’agent
    Paramètre Description
    agentDisponible Disponibilité de l’agent. La valeur est true si un agent est disponible pour cette file d’attente. Sinon, la valeur est false.
    file d’attente de support sys_id de la file d’attente associée à la conversation. La valeur est nulle si un agent n’est pas disponible ou s’il n’y a pas de file d’attente associée.
    temps d’attente Délai d’attente moyen, en chiffres, pour la file d’attente. La valeur est nulle si un agent n’est pas disponible.

    Bloc de rubriques de déviation

    Utilisez le bloc de rubriques de déviation dans Agent virtuel les rubriques de conversation pour suivre les problèmes qui ont aidé à résoudre ou qui Agent virtuel ont réellement été résolus pour un utilisateur.

    Par exemple, la rubrique Résolution Agent virtuel automatique prédéfinie utilise un bloc de rubriques de déviation pour suivre les déviations. Pour plus d'informations, consultez Suivi des déviations à Agent virtuel l’aide du bloc de rubriques de déviation.

    Le tableau suivant répertorie les paramètres d’entrée de ce bloc de rubriques.

    Tableau 2. Paramètres d'entrée de déviation
    Paramètre Description
    Configuration de la déviation Groupe de modèles de déviation.
    Modèle de déviation Modèle de déviation dans la configuration de déviation que vous avez choisie.
    Table d'activité Table dans laquelle se produit l'activité de déviation. Cette table est associée à la table d'activité primaire. Pour plus d'informations, consultez Créer des configurations et des modèles de déviation.
    ID d'activité

    Liste des ID système d'activité séparés par des virgules. Par exemple, ID d’incident ou ID de tâche. Vous pouvez également ajouter une sortie du bloc de rubriques ou Recherche contextuelle Recherche IA pour créer un lien entre une occurrence de déviation et le contenu qui a contribué à la même déviation.

    Bloc de rubriques du générateur de conversation de la FAQ

    Utilisez ce bloc de rubriques pour créer des conversations de bot qui utilisent le contenu existant de votre FAQ. Avec ce bloc de rubriques, vous pouvez permettre aux auteurs de rubriques de créer des conversations simples en utilisant les articles de la base de connaissances existants qui sont publiés dans le modèle de FAQ ou en utilisant les données de questions-réponses qui ont été importées à partir de sources telles que des feuilles de calcul.

    Le bloc de rubriques du générateur de conversation de la FAQ utilise la recherche contextuelle pour trouver une correspondance appropriée dans le contenu de la FAQ. Le contenu de la FAQ est contrôlé en fonction du rôle du demandeur, des droits d’accès et du contexte.

    Activez le module d’extension Gestion des connaissances Advanced pour utiliser le modèle de connaissances de la FAQ.

    Remarque :
    La longueur par défaut d’un extrait de FAQ renvoyé dans la conversation est de 400 caractères. La longueur de l’extrait inclut les balises HTML et les liens utilisés dans l’extrait. Pour modifier la longueur de l’extrait, modifiez la valeur de la com.glide.cs.faq.display_size propriété système. En plus d’appliquer la longueur spécifiée, le système applique une logique de retour automatique à la ligne pour éviter que les mots et les liens de l’extrait ne soient tronqués arbitrairement.

    Les tableaux suivants répertorient les paramètres d’entrée et de sortie de ce bloc de rubriques.

    Tableau 3. Paramètres d’entrée de FAQ Conversation Builder
    Paramètre Description
    query Recherchez un terme ou une expression transmis au bloc de rubriques. Sélectionnez Variables d’entrée ou Variables de script.
    portail Contexte de la recherche. Sélectionnez Variables d’entrée ou Variables de script.
    kb_knowledge Base de connaissances pour la recherche. Sélectionnez Variables d’entrée ou Variables de script.
    Tableau 4. Paramètres de sortie de FAQ Conversation Builder
    Paramètre Description
    Results_Returned Valeur booléenne qui indique si des résultats ont été renvoyés à partir de la requête.
    Results_Helpful Valeur booléenne qui indique si l’utilisateur a trouvé les résultats utiles.

    Bloc de rubriques contextuelles de contenu de formulaire

    Utilisez ce bloc de rubriques pour ouvrir un formulaire dans une fenêtre contextuelle à partir du client Web. Une fois que l’utilisateur a soumis les informations requises, l’enregistrement apparaît sous forme de carte dans la fenêtre de Agent virtuel messagerie instantanée. Si un nouvel enregistrement est créé, l’ID système de cet enregistrement est envoyé au serveur afin que la Agent virtuel rubrique contienne cette information. Pour en savoir plus sur la création d’une fenêtre contextuelle à partir d’un lien, reportez-vous à la section Créer une préférence de lien intelligent.

    Tableau 5. Paramètres d’entrée du bloc de rubriques contextuelles de contenu de formulaire
    Paramètre Description
    sysId ID système de l’enregistrement que vous souhaitez afficher à partir de la table spécifiée dans le table paramètre. Si vous ne voulez pas d’enregistrement spécifique, entrez -1pour créer un nouvel enregistrement.
    Table Nom de la table que vous souhaitez interroger ou dans laquelle vous souhaitez créer un enregistrement.
    vue Nom d’une vue que vous avez créée pour la table. Si cette option n’est pas spécifiée, la vue par défaut est utilisée.

    Bloc de rubriques de géolocalisation

    Utilisez ce bloc de rubriques pour récupérer des informations sur l’emplacement des utilisateurs, si ceux-ci sont d’accord. Avant que le bloc de rubriques ne soit appelé dans une conversation, les utilisateurs sont invités à indiquer s’ils souhaitent que leur position soit connue. Par exemple, les utilisateurs voient une invite semblable à celle-ci :
    Figure 1. Invite d’autorisation de l’utilisateur
    Modal avec boutons Bloquer et Autoriser, et message provenant d’un site Web anonymisé demandant de connaître l’emplacement de l’utilisateur.
    Les utilisateurs peuvent choisir de bloquer la demande ou d’autoriser la connaissance de leur emplacement. Si les utilisateurs cliquent sur Autoriser, ils sont ensuite invités à indiquer s’ils souhaitent partager leur position, comme illustré dans l’exemple suivant :
    Figure 2. Utilisation de la géolocalisation dans un chat
    Dans la fenêtre de messagerie instantanée, Agent virtuel demande : « Voulez-vous partager votre position ? »

    Les tableaux suivants répertorient les paramètres d’entrée et de sortie de ce bloc de rubriques.

    Tableau 6. Paramètres d’entrée de géolocalisation
    Paramètre Description
    permissionPrompt (chaîne) Texte demandant l’autorisation d’utiliser l’emplacement de l’utilisateur. Ce texte est affiché à l’utilisateur.
    isGeoPermissionGrantedForNextUse Valeur booléenne qui détermine si les utilisateurs ont accordé l’autorisation de récupérer leurs coordonnées de localisation si cette demande est posée plus d’une fois au cours de la conversation. La variable peut être définie comme suit :
    • True: n’affiche plus l’invite d’autorisation, car l’utilisateur a accordé l’autorisation sur cet appareil.
    • False: affiche l’invite d’autorisation, car l’utilisateur a refusé l’autorisation ou n’a autorisé la récupération des coordonnées qu’une seule fois.
    Tableau 7. Paramètres de sortie de géolocalisation
    Paramètre Description
    Latitude Coordonnées de latitude.
    Longitude Coordonnées de longitude.
    errormessage Message associé à l’erreur en cas d’erreurs.
    Type d’erreur Variable renvoyée à partir du bloc de rubriques. Les types d’erreurs comprennent :
    • PERMISSION_DENIED
    • POSITION_UNAVAILABLE
    • TIMED_OUT
    • UNKNOWN_ERROR
    statut Variable renvoyée à partir du bloc de rubriques. L’état peut être :
    • OK : les coordonnées de l’emplacement ont été récupérées avec succès.
    • ERREUR : la récupération a échoué.

    Mettre en pause le bloc de rubriques

    Utilisez ce bloc de rubriques pour créer une pause afin de contrôler le rythme d’une conversation. Pour les utilisateurs finaux, ces commentaires sont transparents et s’affichent sous la forme d’un indicateur de saisie.

    Par exemple, si la messagerie instantanée a généré une liste de liens vers la base de connaissances, vous pouvez ajouter un délai avant de poursuivre la conversation pour donner à votre utilisateur final le temps de lire les informations.

    Le bloc de rubriques Mettre en pause s’affiche dans la section Utilitaires de la palette pour y accéder plus facilement.

    Le tableau suivant répertorie le paramètre d’entrée pour ce bloc de rubriques.

    Tableau 8. Mettre en pause le paramètre d’entrée
    Paramètre Description
    Secondes Nombre de secondes à attendre avant de continuer la conversation de messagerie instantanée. La valeur maximale autorisée est de 60 secondes.

    Si la valeur saisie est de 30 secondes (valeur par défaut) ou moins, le bloc doit être réactivé en temps quasi réel. Si la valeur saisie est supérieure à 30 secondes, attendez-vous à ce que la réactivation se produise avec une latence maximale de +30 secondes. Par exemple, si vous définissez la valeur sur 31 secondes, la réactivation d’une pause peut prendre jusqu’à 61 secondes (au maximum).

    Exécuter le Recherche IA bloc de rubriques

    Remarque :
    Si vous effectuez une mise à niveau à partir d’une version antérieure ou d’une version antérieure, vous devez remplacer le bloc de Rome rubriques hérité Recherche IA par le bloc de rubriques Exécuter Recherche IA pour fonctionner.

    Utilisez ce bloc de rubriques pour générer Recherche IA des résultats dans une conversation. Ce bloc ne nécessite pas de paramètres d’entrée spécifiques d’une rubrique d’appel, car il est contrôlé par l’application dans Agent virtuel.Recherche IA L’application Search par défaut Agent virtuel et la configuration EVAM définies dans l’expérience de messagerie instantanée contrôlent la façon dont Recherche IA les résultats sont affichés dans les conversations.

    Pour en savoir plus sur la façon d’utiliser Agent virtuelRecherche IA, reportez-vous à la section Améliorer l’expérience utilisateur avec Recherche IA. Pour en savoir plus sur Agent virtuel les expériences de messagerie instantanée et comment les configurer, reportez-vous à Configurer les expériences de messagerie instantanée pour Agent virtuel les utilisateurs.

    Vous pouvez contrôler certains aspects du bloc de rubriques Exécuter Recherche IA :

    • Personnaliser éventuellement l’expérience Recherche IA : vous pouvez personnaliser l’expérience de recherche en créant une configuration d’application de recherche personnalisée à utiliser par le bloc de rubriques, plutôt que la configuration d’application de recherche par défaut Agent virtuel . La configuration de l’application de recherche définit les résultats de recherche renvoyés dans la conversation. Pour en savoir plus sur l’utilisation d’une configuration d’application de recherche personnalisée dans le bloc de rubriques, reportez-vous à la section Créer une expérience personnalisée Recherche IA pour Agent virtuel les conversations.

      Pour utiliser la configuration par défaut Agent virtuel de Recherche IA, laissez le champ Configuration de l’application de recherche vide dans la feuille Propriétés du bloc de rubriques lorsque vous ajoutez le bloc de rubriques Exécuter Recherche IA à une rubrique.

    • Spécifier une valeur de délai d’expiration Recherche IA de l’action de flux : l’action Recherche IA de flux dans le bloc de rubriques expire automatiquement au bout de 10 secondes. Vous pouvez modifier la durée avant que cette action de flux n’expire en ajoutant la propriété système com.glide.cs.fdih.atlassearch.timeout et en définissant ces champs pour modifier la valeur du délai :
      Tableau 9. Champs de propriété système pour com.glide.cs.fdih.atlassearch.timeout
      Champ Valeur
      Nom Entrez le nom de la propriété système : com.glide.cs.fdih.atlassearch.timeout
      Description Saisissez une explication pour cette propriété : Délai d’expiration de l’action Recherche IA (en secondes)
      Type Sélectionnez un entier.
      Valeur

      Entrez le nombre de secondes avant que l’action n’expire Recherche IA . La valeur par défaut est de 10 secondes.

    Les tableaux suivants répertorient les paramètres d’entrée et de sortie de ce bloc de rubriques. Pour les paramètres de sortie, vous pouvez désactiver l’une des variables renvoyées par le bloc de rubriques.

    Tableau 10. Exécuter les Recherche IA paramètres d’entrée
    Paramètre Description
    search_term Phrase saisie par un utilisateur au cours de la conversation.
    Tableau 11. Exécuter les paramètres de sortie de Recherche IA
    Paramètre Description
    genius_results Variable qui identifie les résultats Genius retournés.
    search_results Variable qui identifie les résultats de recherche réguliers (sortie multi-listes) renvoyés.
    search_metadata Variable qui identifie les métadonnées des résultats de recherche utilisées pour les mesures de clics dans Conversational Analytics, telles que le terme de recherche utilisé, la langue de requête et plus encore.

    Bloc de rubriques de détection de langue d’exécution

    Utilisez ce bloc de rubriques pour détecter la langue de l’utilisateur au cours d’une conversation et passer à cette langue au milieu d’une conversation si la langue est prise en charge dans .Now Platform

    Par exemple, dans les conversations où les utilisateurs invités interagissent avec le bot dans une langue différente de la langue de conversation actuelle, vous pouvez utiliser ce bloc de rubriques pour changer la langue en conséquence. Ce bloc de rubriques permet à votre bot d’effectuer les opérations suivantes :
    • Détectez la langue dans les conversations sur tous les canaux pris en charge Agent virtuel .
    • Déterminez si la langue est prise en charge dans le Now Platform, et si tel est le cas, demandez à l’utilisateur s’il souhaite passer à la langue détectée.
    • Basculez vers la langue détectée au cours de la conversation si l’utilisateur accepte le changement.

    Activez le module d’extension Détection et traduction de langues Agent virtuel [com.glide.cs.runtime_language_detection_translation] pour utiliser ce bloc de rubriques.

    Le tableau suivant répertorie les paramètres d’entrée de ce bloc de rubriques.

    Tableau 12. Paramètres d’entrée de détection de la langue d’exécution
    Paramètre Description
    énoncé (chaîne) Texte saisi par l’utilisateur.
    Changer la langue (booléen) Option qui affiche un message à l’utilisateur qui effectue les actions suivantes :
    • Indique que le bot a détecté que l’utilisateur est en train de taper dans une autre langue.
    • Demande s’il faut poursuivre la conversation dans la langue prise en charge. Si l’utilisateur répond oui, la conversation passe à la langue prise en charge.