Utiliser Conversational SMS Integration with Twilio
Permettez à un demandeur de converser avec un agent à l’aide des conversations par SMS.
Un administrateur peut configurer l’application Conversational SMS Integration with Twilio pour intégrer l’application de messagerie SMS à une ServiceNow application.
Un demandeur peut initier des conversations par SMS avec Virtual Agent ou un agent actif.
- Accepter des conversations par SMS en tant qu’éléments de travail à partir de leur boîte de réception Agent Workspace pour converser avec un demandeur.
- Initier des conversations de messagerie instantanée par SMS à partir d’interactions de type Messagerie instantanée à partir de leur boîte de réception Agent Workspace pour converser avec un demandeur.
- Pour les clients connectés, le système identifie automatiquement le client en comparant son numéro de téléphone au contact du client.
Accepter les conversations par SMS
En tant qu’agent actif interagissant avec un demandeur sur le canal de service SMS, vous pouvez :
- Conversez avec le demandeur par le biais de messages texte.
- Partagez un article de la base de connaissances affiché sous forme de lien vers le demandeur.
- Partagez un enregistrement, par exemple, un ticket du service client.
- Partagez n’importe quelle URL sous forme de liens.
- Partagez n’importe quelle image en tant que pièces jointes.
Initier des conversations par SMS
En tant qu’agent actif, vous pouvez initier une conversation par SMS avec un demandeur lorsque l’application Interface de messagerie initiée par l'agent est configurée pour le canal de messagerie SMS. Par défaut, l’application est configurée pour que l’agent initie des conversations par SMS avec les consommateurs et les contacts du client. Pour plus d’informations, consultez Initier des conversations de messagerie à partir de l’espace de travail configurable CSM et Initier des conversations par SMS à partir de CSM Agent Workspace.