| Actif |
En attente |
- Le demandeur/utilisateur final entre dans une file d’attente en envoyant un message. L’agent ne l’a pas encore accepté.
- Le demandeur/l’utilisateur final rejoint à nouveau une session dont l’état est Rouvrable.
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Travail en cours |
- L’agent accepte une conversation via messagerie instantanée à partir d’une file d’attente. Le demandeur et l’agent participent tous deux à une session de messagerie instantanée.
- Le demandeur/utilisateur final quitte temporairement une conversation en cours ; le demandeur ou l’agent ne met pas fin à la session ; Le demandeur rejoint la session.
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| Réouvrable |
Fermé abandonné |
Le demandeur/utilisateur final clique sur le bouton Terminer la messagerie instantanée avant que l’agent n’accepte la demande. |
| Fermé définitivement |
Fermé par le client |
- Le demandeur/utilisateur final clique sur le bouton Terminer la messagerie instantanée une fois que l’agent a accepté la demande.
- Délai d’expiration du demandeur/utilisateur final.
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Fermé remonté |
L’agent escalade une conversation en cours en effectuant l’action Escalader à partir de l’icône de menu. |
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Fermé terminé |
- L’agent met fin à la session.
- Pendant une conversation par messagerie instantanée, si un agent crée un incident ou un ticket et le ferme, la session de messagerie instantanée se ferme automatiquement.
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