Affectation de travail avancée Tableau de bord des tâches

  • Rversion finale: Washingtondc
  • Mis à jour 1 févr. 2024
  • 2 minutes de lecture

    • Autorisez les gestionnaires à surveiller les éléments de travail de la tâche [task] afin que leurs agents puissent mieux répondre aux besoins des clients.

    Ce tableau de bord est disponible dans le module d’extension Performance Analytics - Content Pack - Advanced Work Assignment. Pour en savoir plus sur l’activation du pack de contenu, reportez-vous à la section Solution Analyse de la plateforme pour Advanced Work Assignment.

    Figure 1. AWA Tableau de bord des tâches
    Le tableau de bord affiche des indicateurs et des rapports pour suivre les tâches des agents avec les clients

    Utilisateurs finaux et rôles

    Utilisateur final et objectif Rôle requis
    AWA administrateur : se configure Affectation de travail avancée pour répondre au mieux aux besoins professionnels du service client. awa_admin
    AWA Gestionnaire : identifie les zones préoccupantes pour l’acheminement et l’affectation des éléments de travail entre les canaux de service. awa_manager
    Gestionnaire d’agent : gère des agents ou des groupes d’agents. Le gestionnaire d’agent doit savoir sur quoi les agents travaillent afin de s’assurer que les besoins des clients sont satisfaits. sn_customerservice_manager
    Analyse des performances administrateur : veille à ce que les responsables commerciaux tirent le meilleur parti des Analyse des performances solutions. pa_admin ou pa_viewer

    Cas d'utilisation

    Ce tableau de bord fournit aux gestionnaires d’assistance une vue d’ensemble des éléments de travail entrants et de la disponibilité des agents pour les gérer. Les gestionnaires peuvent surveiller ces tendances quotidiennes pour déterminer si des ajustements doivent être apportés aux critères d’acheminement, aux valeurs de capacité des agents et à d’autres paramètres qui déterminent la façon dont le travail est transféré aux agents.

    Indicateurs

    Les indicateurs définissent une mesure de performance effectuée à intervalles réguliers d'un service d'entreprise, d'une activité ou d'un comportement organisationnel.

    Indicateur Description
    Nouveaux éléments de travail Nombre total d’éléments de tâche créés aujourd’hui. L’objectif de cet indicateur est de minimiser la quantité d’éléments de travail de tâche que les agents reçoivent.
    Éléments de travail acceptés Pourcentage de tous les éléments de tâche que les agents ont acceptés.
    Éléments de travail affectés automatiquement Pourcentage de tous les éléments de tâche qui ont été affectés automatiquement.
    Éléments de travail dépassant la cible Pourcentage de tous les éléments de travail d’interaction qui ont dépassé le temps d’attente cible.
    Éléments de travail expirés Pourcentage de tous les éléments de travail d’interaction qui ont expiré.
    Éléments de travail rejetés Pourcentage de tous les éléments de travail d’interaction que les agents ont rejetés.
    Tendances hebdomadaires Nombre d’éléments de travail dans chacun des états suivants pour la semaine dernière :
    • Nouveau
    • Dépassant la cible
    • Abandonné
    • Rejeté
    • Expiré
    • Affecté automatiquement

    Répartitions

    Pour analyser les données selon différentes catégories, sélectionnez une répartition dans le menu du tableau de bord :
    • Canal de service
    • File d'attente

    Pour plus d’informations sur l’analyse des données avec des répartitions, consultez Utilisation des répartitions sur les tableaux de bord.

    Visualisations de données

    Titre Type Description
    Délai d'attente moyen d'une tâche – La dernière heure Score unique Rapport à score unique Durée moyenne que les clients ont passée au cours de la dernière heure à attendre une réponse de l’agent.