Créer des règles et des actions pour Déclencheurs proactifs

  • Rversion finale: Washingtondc
  • Mis à jour 1 févr. 2024
  • 3 minutes de lecture

    • Créez des règles et des actions connexes pour Déclencheurs proactifs. Ces règles et leurs actions connexes déterminent les messages que les utilisateurs finaux voient sur le ServiceNow portail.

    Avant de commencer

    Activer le Déclencheurs proactifs fonctionnalité, puis passez en revue la liste des règles par défaut incluses avec Déclencheurs proactifs.

    Rôle requis : sn_pt.proactive_admin ou admin

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Sélectionnez une règle par défaut dans la Déclencheurs proactifs liste des règles pour voir comment la règle par défaut est définie. Les administrateurs ou les administrateurs proactifs peuvent utiliser ces règles, les modifier ou créer des règles. Une fois qu’une règle est créée, l’administrateur crée une ou plusieurs actions déclenchées par la règle. Les actions définissent les messages que les utilisateurs finaux voient en fonction de la règle et des prochaines étapes disponibles pour les utilisateurs finaux. Pour obtenir des exemples de règles par défaut et de types d’actions, reportez-vous à Explorer Déclencheurs proactifs.

    Procédure

    1. Accédez à la Interfaces conversationnelles > Paramètres > Général, puis sélectionnez Afficher tout en regard de Déclencheurs proactifs Règles.
      La liste des règles par défaut incluses avec Déclencheurs proactifs s’affiche.
    2. Sélectionnez Nouveau pour afficher le formulaire Règle proactive.
    3. Renseignez les champs du formulaire Règle proactive.
      Pour obtenir une description des valeurs de champ, consultez la rubrique Formulaire Règle proactive.
    4. Sélectionnez Envoyer.
      La règle est créée et affichée dans la liste des règles disponibles.
    5. Sélectionnez la règle nouvellement créée, puis accédez à la liste connexe Actions proactives.
    6. Sélectionnez Nouveau et, lorsque vous y êtes invité, choisissez le type d’action pour la règle.
      Tableau 1. Types d'actions
      Type d'action Description
      Message uniquement Les utilisateurs finaux voient un message contextuel HTML.
      Message qui lance une rubrique Virtual Agent Les utilisateurs finaux voient un message contextuel HTML qui les dirige vers une rubrique disponible Agent virtuel .
      Message qui lance une sélection de rubriques Virtual Agent Les utilisateurs finaux voient un message contextuel HTML avec jusqu’à trois suggestions de boutons d’action qui les dirigent vers une rubrique pertinente Agent virtuel .
      Remarque :
      Si vous avez créé des règles Live Agent, vous ne pouvez sélectionner que des types d’actions de message pour ces règles.
    7. Remplissez les champs du formulaire Action proactive.
      Pour obtenir une description des valeurs de champ, consultez la rubrique Formulaire Action proactive.
    8. Facultatif : Si vous sélectionnez le type d’action Message qui lance une sélection de rubriques Virtual Agent , utilisez les colonnes de liste par défaut suivantes sur la liste connexe Contrôles de rubrique de Virtual Agent pour Proactive Action pour déterminer l’ordre d’affichage des boutons :
      Tableau 2. Liste connexe des contrôles de la rubrique de l’Agent virtuel pour Actions proactives
      Colonne Description
      Étiquette Étiquette de bouton qui s’affiche pour les utilisateurs finaux. Double-cliquez (ou utilisez le raccourci clavier) sur la valeur pour entrer une étiquette de bouton d’un maximum de 40 caractères. Laissez cette valeur vide si vous souhaitez que l’étiquette se remplisse automatiquement avec le titre de la rubrique.
      Sujet La Agent virtuel rubrique avec laquelle les utilisateurs finaux interagissent après avoir sélectionné le bouton. Double-cliquez (ou utilisez le raccourci clavier) sur la valeur à saisir ou recherchez une Agent virtuel rubrique.
      Actif État actif de l’action de règle. Une règle a besoin d’au moins une action active pour être déclenchée. Double-cliquez (ou utilisez le raccourci clavier) pour sélectionner Vrai ou Faux. Laissez cette valeur vide pour la remplir automatiquement sur vrai.
      Ordre L’ordre des boutons qui s’affiche sur les écrans des utilisateurs finaux. Double-cliquez (ou utilisez le raccourci clavier) pour entrer l’ordre des préférences des boutons. Laissez cette valeur vide si vous souhaitez remplir automatiquement avec le prochain numéro d’ordre disponible qui augmente d’une unité.
      Remarque :
      Jusqu’à trois boutons peuvent apparaître dans le message proactif.
    9. Sélectionnez Envoyer.
      Le Action proactive est créé.

      Vous pouvez créer des règles et des actions supplémentaires si nécessaire. Pour en savoir plus sur l’utilisation de plusieurs règles et actions, reportez-vous à Plusieurs Déclencheurs proactifs règles et actions.

      Vous pouvez localiser la langue pour les utilisateurs finaux en saisissant des entrées dans la table Texte traduit. Pour plus d’informations sur les entrées dans la table Texte traduit, reportez-vous à la section Translating text fields.

    Résultats

    Les règles et actions de déclenchement sont prêtes à être validées et testées.