Prise en charge Agent virtuel et Messagerie instantanée d'agent fonctionnalités pour les intégrations de messagerie instantanée personnalisées

  • Rversion finale: Washingtondc
  • Mis à jour 1 févr. 2024
  • 6 minutes de lecture

    • Le cadre de travail des intégrations de messagerie instantanée prend en charge une multitude de Agent virtuel fonctionnalités pour Messagerie instantanée d'agent fournir une expérience conversationnelle robuste.

    Configuration de l’authentification utilisateur, de l’autorisation et de la connexion sécurisée

    Authentification synchrone des messages
    L’authentification du fournisseur est synchrone. Ils obtiendront une réponse immédiate avec le code de réussite ou d’échec de la demande. Pour obtenir des informations sur la configuration, consultez Authentification synchrone des messages.
    Remarque :
    À compter de cette version, l’authentification Paris asynchrone n’est plus prise en charge.
    Liaison automatique du compte
    Autorisez le lien automatique du compte tiers d’un utilisateur avec son ServiceNow® profil. Cette fonctionnalité contourne l’invite permettant à l’utilisateur de lier manuellement ses comptes. Sans association de compte, les conversations se dérouleront en mode Invité. Pour obtenir des informations sur la configuration, consultez Association de comptes dans des intégrations de messagerie prédéfinies.
    Configurer la réponse de sortie, le point de terminaison REST et l’authentification sortante pour l’API Agent virtuel
    Spécifiez l’URL du point de terminaison sortante sur laquelle les réponses sont publiées et configurez l’authentification Agent virtuel sortante. Pour obtenir des informations sur la configuration, consultez Authentification sortante à l’aide d’un jeton.
    Transfert de données sécurisé
    Les données sensibles, telles que les mots de passe, peuvent être masquées et transférées en toute sécurité via le cadre de travail d’intégration.
    Domaines des médias approuvés
    Utilisez des domaines multimédias approuvés pour vérifier les URL des fichiers joints avant de les télécharger. Pour obtenir des informations sur la configuration, consultez Configurer des domaines multimédias de confiance pour le chargement sécurisé de fichiers.

    Transformation de contrôles enrichis

    Concevez une expérience conversationnelle riche et unique pour un canal grâce à une transformation de contrôle enrichie via des scripts de transformation entrants et sortants. Tous les contrôles enrichis standard sont pris en charge. Pour plus d’informations sur Agent virtuel les contrôles, consultez les sections suivantes :

    Fonctionnalités de messagerie instantanée prises en charge Agent virtuel

    Aucune configuration ou scripting n’est requis pour implémenter ces fonctionnalités dans l’infrastructure d’intégration de messagerie instantanée personnalisée.

    Prise en charge de tous les contrôles standard Agent virtuel
    • Transmettez des variables de contexte, des paramètres système ou le fuseau horaire d’un utilisateur avec l’entrée de l’utilisateur.
    • Par défaut, ils Agent virtuel ne traitent qu’une seule demande utilisateur à la fois. Si un utilisateur envoie une deuxième demande avant la fin de la première, la deuxième demande est ignorée. Cela ne s’applique pas lorsque l’utilisateur est connecté à un agent actif.
    • Ignorer les demandes en double du client.
    Découverte de rubriques à l’aide de mots clés ou Compréhension du langage naturel
    Les intégrations de messagerie instantanée personnalisées peuvent bénéficier de la détection de rubriques via des mots clés ou NLU selon la façon dont Agent virtuel il est configuré sur votre instance.
    Messagerie instantanée standard et conversations de longue durée
    Les canaux peuvent être configurés en tant que messagerie instantanée ou messagerie. Pour en savoir plus sur les conversations de longue durée, reportez-vous à Utiliser le chat asynchrone dans les canaux de messagerie.
    Expériences de messagerie instantanée personnalisées d’Agent virtuel
    Définissez une expérience de messagerie instantanée personnalisée pour un contexte spécifique dans lequel vos utilisateurs exécutent Agent virtuel.
    Traduction dynamique
    Affichez un message dans le client de messagerie instantanée indiquant que les messages sont en cours de traduction si la traduction dynamique est activée.
    Personnaliser les messages système d’Agent virtuel et de Messagerie instantanée d’agent
    Les messages système sont un ensemble de messages prédéfinis qui peuvent servir de réponse d’agent dans des scénarios de conversation courants tels que l’accueil d’un utilisateur ou le transfert à un agent actif. Les administrateurs peuvent remplacer le texte du message en fonction de leurs besoins professionnels.
    Notifications
    Envoyez des notifications à la fois simples et exploitables via le cadre de travail d’intégration.
    Délais d’expiration standard pour les conversations d’agent inactives
    Vous pouvez modifier le délai d’expiration par défaut pour la fermeture des conversations d’agent virtuel et d’agent actif en ajoutant la propriété com.glide.cs.conversation_idle_timeoutsystème .
    Agent virtuel Enregistrements d’interaction
    Le canal (sys_cs_channel. Nom), type de canal (sys_cs_channel. Type), fournisseur (sys_cs_provider. Nom), le nom de l’identificateur du fournisseur (sys_cs_provider_application. Name) et l’ID du canal du fournisseur (sys_cs_provider_application. InboundID) sont disponibles pour la génération de rapports.
    Limitation des taux d’API
    Possibilité de contrôler le taux auquel les appels d’API sont effectués via la fonctionnalité de limitation des débits de la plateforme.
    Gestion des versions de l’API
    Spécifiez la version du fournisseur. Le cadre de travail est capable d’envoyer les entrées attendues aux actions et aux flux secondaires, et de gérer les sorties attendues. Consultez Configurer un fournisseur pour votre intégration de messagerie instantanée personnalisée pour plus d'informations.
    Spécifier le portail par défaut pour la navigation d’URL au niveau des identités des canaux du fournisseur
    Pour un canal de fournisseur, spécifiez le portail dans lequel les liens de messagerie instantanée, y compris les liens dans les cartes de sortie et les cartes pour les notifications d’Agent virtuel et les résultats Recherche IA, sont ouverts. Pour en savoir plus sur la définition du portail par défaut dans la table Identités des canaux du fournisseur [sys_cs_provider_application], reportez-vous à la section Créer un identificateur de canal pour votre intégration de messagerie instantanée personnalisée. Pour en savoir plus sur la navigation URL, reportez-vous à Configurer la navigation par URL pour les liens de messagerie instantanée.

    Fonctionnalités prises en charge Messagerie instantanée d'agent

    Prise en charge de tous les contrôles standard de l’agent actif
    • Transférer à l’agent actif depuis Agent virtuel ou directement par l’utilisateur
    • Messages persistants après l’initialisation de l’agent actif
    • Historique des interactions (transcriptions de messagerie instantanée) pour les agents actifs
    • Marqueur au niveau du canal pour lancer des conversations avec des agents actifs, en contournant Agent virtuel
    État de l’agent actif pour les utilisateurs finaux
    Marqueur au niveau du canal pour lancer des conversations avec des agents actifs, en contournant Agent virtuel
    Activez l’option Agent actif uniquement dans la table Canaux de messagerie [sys_cs_channel] pour acheminer les conversations directement vers un agent actif et ignorer le message d’accueil de la Agent virtuel conversation. Si aucun agent n’est disponible, le message Aucun agent disponible s’affiche pour l’utilisateur. Pour plus d’informations sur la configuration du canal, reportez-vous à la section Créer un canal pour votre intégration de messagerie instantanée personnalisée.
    Transmettre l’avatar et le nom de l’agent s’ils sont activés dans les paramètres de Messagerie instantanée d’agent
    Lorsque le champ Noms et avatars des agents est activé dans les paramètres de la Messagerie instantanée d’agent, l’application Custom Chat Integration Framework prend en charge l’affichage du nom et de l’avatar de l’agent dans la messagerie instantanée. Pour plus d'informations, consultez Configurer Messagerie instantanée d'agent.
    Enquêtes avant et après conversation par messagerie instantanée
    Lorsqu’un agent a terminé une discussion par messagerie instantanée, l’enquête post-messagerie instantanée s’exécute automatiquement lorsque les critères suivants sont remplis :
    • La rubrique de configuration des Agent virtuel commentaires est activée.
    • Le canal du service de messagerie instantanée et les files d’attente prises en charge par vos agents actifs sont configurés dans Affectation de travail avancée.