Configurer le comportement de rappel pour un canal

  • Rversion finale: Washingtondc
  • Mis à jour 1 févr. 2024
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    • Configurez le comportement de rappel d’un canal à l’aide des paramètres de rappel. Vous pouvez créer une configuration de rappel distincte pour chaque canal d’intégration conversationnelle pris en charge.

    Avant de commencer

    Rôle requis : admin

    Procédure

    1. Accédez à la Tous > Interfaces conversationnelles > Paramètres > Général.
    2. Sur le formulaire Configuration du rappel, faites glisser le commutateur Activer vers la droite, saisissez le seuil de temps d’attente, puis sélectionnez Enregistrer.
      Remarque :
      Assurez-vous que le périmètre de l’application de votre ServiceNow instance est défini sur global avant de modifier le formulaire de configuration de rappel.
    3. Sélectionnez un canal pour lequel vous souhaitez configurer le rappel dans la liste déroulante Canal.
    4. Sélectionnez une rubrique de rappel dans la liste déroulante Rubrique de rappel.
      Sélectionnez Callback-Phone pour les canaux vocaux et Callback-General pour les canaux de messagerie ou de chat. Ces rubriques de rappel par défaut sont déclenchées lorsqu’il n’y a aucun agent disponible pour prendre l’appel ou lorsque le temps d’attente moyen dans la file d’attente dépasse le seuil prédéfini. Vous pouvez également utiliser une rubrique de rappel personnalisée en fonction de vos besoins. Pour plus d’informations sur la personnalisation d’une rubrique de rappel, reportez-vous à Personnaliser une rubrique de rappel par défaut.
    5. Fournissez le nombre maximal de tentatives de rappel.
      Une fois le nombre maximal de tentatives de rappel atteint, la tâche de rappel est fermée et aucune autre tentative de rappel n’est effectuée.
    6. Indiquez le délai d’expiration du rappel (seuil (en heures).
      Lorsque le délai d’expiration du rappel est atteint, aucune autre tentative de rappel n’est effectuée et la tâche de rappel est fermée.