Prise en charge linguistique directe et dynamique

Si votre public de chat est diversifié, vous souhaitez le soutenir dans sa propre langue dans la mesure du possible. Une option consiste à tout localiser de manière professionnelle en faisant appel à des linguistes capables de traduire vos sujets dans les langues souhaitées. Bien que cette option produise les meilleurs résultats pour l’utilisateur, elle est souvent la plus coûteuse. Une autre option qui s’offre à vous est la détection de langue combinée à la traduction automatique dynamique. Au lieu d’utiliser des rubriques et des modèles traduits, la traduction dynamique se connecte à un traducteur automatique tiers. Au cours de la conversation, les énoncés et réponses de l’utilisateur sont traduits dans la langue principale de l’instance, et tous les résultats sont retraduits dans la langue de l’utilisateur pour la session. Il y a des avantages et des inconvénients pour toutes les options, comme décrit dans la liste suivante. Avant d’activer les traductions automatiques, vous devez peser soigneusement les coûts et les avantages et définir des attentes appropriées pour vos objectifs de déploiement.

Prise en charge directe de la langue (localisation professionnelle)

Une stratégie linguistique directe emploie un linguiste expert pour configurer des entités, des intentions, des chaînes, des mots clés et du vocabulaire, qui sont ensuite utilisés pour faire correspondre les énoncés de l’utilisateur avec le contenu configuré. Étant donné qu’un expert fournit des traductions qui correspondent directement au contenu de la conversation, la précision du contenu traduit sera élevée. En plus des traductions elles-mêmes, les experts peuvent utiliser la fonctionnalité de vocabulaire NLU pour définir davantage les mots et les phrases qu’ils peuvent rencontrer de la part de vos utilisateurs. Par exemple, un utilisateur peut entrer un acronyme tel que MS, que vous pouvez définir comme l’élément de vocabulaire Microsoft.

Les traductions professionnelles sont implémentées directement dans Concepteur d'agent virtuel. Pour plus de détails, voir Localisation des Agent virtuel conversations.

Tableau 1. Utilisation de traductions de linguistes professionnels et de modules d’extension linguistiques correspondants ServiceNow

Avantages

Contraintes

Des traductions plus précises Pour les langues prises en charge, les intentions et entités NLU sont localisées

Nécessite plus de ressources pour la création et la maintenance Délai d’exécution plus long Coûts de mise en œuvre plus élevés 5 langues prennent en charge l’intention NLU et l’entité 12 langues prennent uniquement en charge l’intention NLU L’augmentation de la couverture n’est généralement pas évolutive Pas facilement extensible Pour plus d'informations, consultez Prise en charge de la langue pour NLU les services.

Détection dynamique des langues et traduction automatique

La traduction automatique dynamique s’appuie sur le service de traduction pour traduire tout le contenu en temps réel. L’exactitude des traductions dépend du service de traduction. Bien que les services de traduction s’appuient généralement sur des algorithmes pour traduire des mots en fonction du contexte de la conversation ou de la phrase, il peut arriver que l’algorithme n’exploite qu’un contexte minimal. La précision peut être diminuée dans cette situation. Renseignez-vous auprès de votre prestataire de services de traduction pour savoir s’il est possible d’exclure des mots de la traduction ou d’associer du vocabulaire à des synonymes spécifiques.

Tableau 2. Utiliser la traduction dynamique avec les modules d’extension de langue pris en charge ServiceNow

Avantages	Contraintes
Réduction des coûts de mise en œuvre Temps d’exécution plus rapide Moins d’entretien humain ServiceNow Fournit des modules d’extension de 22 langues avec des traductions de base	Évolutivité limitée Extensibilité limitée 5 langues prennent en charge l’intention NLU et l’entité 12 langues prennent uniquement en charge l’intention NLU Pour plus d'informations, consultez Prise en charge de la langue pour NLU les services.

La traduction automatique dynamique pour les langues qui ne sont pas prises en charge sur la ServiceNow plateforme fournit une couverture, mais la qualité de l’expérience utilisateur peut être inférieure.

Tableau 3. Utiliser la traduction dynamique avec des langues non prises en charge

Avantages	Contraintes
Réduction des coûts de mise en œuvre Temps d’exécution plus rapide Moins d’entretien humain Prise en charge de nombreuses langues Hautement évolutif Hautement extensible	L’expérience utilisateur peut varier Un risque d’erreur de traduction peut réduire les résultats pour l’utilisateur

Stratégies de déploiement multilingue

En fonction des besoins de votre base d’utilisateurs, vous souhaiterez peut-être une combinaison de solutions pour optimiser à la fois l’expérience utilisateur et l’accès. Par exemple, vous pouvez choisir de localiser de manière professionnelle des langues prioritaires et d’en traduire d’autres de manière dynamique. Par exemple, si 95 % de vos utilisateurs parlent six langues, vous pouvez décider de faire appel à un linguiste pour traduire vos rubriques dans ces six langues. Vous pouvez ensuite utiliser Traduction dynamique les cinq pour cent restants.

Vous pouvez également activer la prise en charge des paramètres régionaux en désignant les langues traduites comme langues de secours. Par exemple, vous pouvez aider les utilisateurs d’espagnol mexicain en désignant l’espagnol comme langue de secours pour ces paramètres régionaux.

Dans l’exemple suivant, l’Français, l’allemand et l’espagnol sont localisés de manière professionnelle, y compris les modèles, les intentions et les entités NLU. Ce contenu localisé offre la meilleure expérience utilisateur. Le polonais est pris en charge en tant que langue sur la ServiceNow plate-forme, et lorsque le module d’extension est installé et activé, il inclut du contenu traduit. Dans ce scénario imaginaire, la décision commerciale a été prise de traduire dynamiquement le contenu polonais, car il représente un pourcentage plus faible d’utilisateurs. La qualité de cette expérience peut varier, car les modèles NLU ne sont pas localisés. Au lieu de cela, les énoncés sont traduits dynamiquement en anglais et la détection des rubriques NLU est exécutée via le modèle anglais. Étant donné que le tchèque n’est actuellement pas une langue prise en charge sur la plateforme, la ServiceNow traduction automatique dynamique est la seule option. Les administrateurs peuvent ajouter le tchèque comme langue et l’activer Traduction dynamique pour la langue dans Agent virtuel.

Aperçus de localisation

Vous pouvez afficher les aperçus dynamiques de traduction et de localisation à partir de la Concepteur d'agent virtuel page. Accédez à la Tout > Interfaces conversationnelles > Agent virtuel > Concepteur, puis cliquez sur Aperçus de localisation.

Pour plus d’informations, consultez le tableau de bord Localization Insights.