Configurer les expériences de messagerie instantanée pour Agent virtuel les utilisateurs
Créez différentes expériences de messagerie instantanée pour vos utilisateurs finaux en fonction du contexte dans lequel ils initient une conversation avec Agent virtuel.
Fonctionnement des expériences de messagerie instantanée
Une expérience de messagerie instantanée définit la structure d’une conversation de bot (rubriques de configuration), un ensemble initial de rubriques affichées aux utilisateurs (rubriques promues) et les configurations d’affichage des résultats de recherche dans les Recherche IA conversations. Agent virtuel fournit une expérience de messagerie instantanée par défaut préconfigurée que vous (administrateurs et auteurs de rubriques) pouvez utiliser pour contrôler l’expérience utilisateur avec Agent virtuel.
- Configurations des rubriques
Agent virtuel fournit des éléments conversationnels courants, tels qu’un message de bienvenue pour commencer une conversation et une conclusion de conversation, et les inclut automatiquement dans les conversations Virtual Agent. Ces éléments prédéfinis, appelés rubriques de configuration, font partie d’une structure de conversation de base qui s’applique à toutes vos conversations. Ils sont installés avec Agent virtuel et Agent virtuel Lite.
Ces rubriques de configuration s’exécutent automatiquement aux moments appropriés d’une conversation, en fonction du contexte, des énoncés (si la NLU est activée) ou des mots clés que les utilisateurs saisissent au cours de la conversation.
Figure 1. Exemple de rubriques de configuration dans une conversation Agent virtuel fournit les types suivants de rubriques de configuration prédéfinies :
Configuration de la rubrique Description Message d'accueil Présente un message d’accueil de bienvenue aux utilisateurs et demande aux utilisateurs d’entrer une demande ou de voir pour quels éléments il peut aider. Fournir les commentaires d'Agent virtuel Affiche une enquête pour obtenir des commentaires de l’utilisateur sur l’expérience conversationnelle, avant la fin de la conversation. Support agent actif Permet aux utilisateurs de demander un transfert d’agent actif et d’afficher les éléments pour lesquels l’agent actif peut apporter son aide. Options de Virtual Agent Présente une liste de choses pour lesquelles l’agent virtuel peut vous aider. Sujet concernant la gestion d'erreur Affiche un message d’erreur standard lorsqu’une erreur système irrécupérable se produit et transfère l’utilisateur à un agent actif. Fermeture de la conversation Affiche un message de fermeture qui met fin à la conversation. Secours Recherche IA Génère des résultats AI Search pour un utilisateur lorsqu’Agent virtuel ne trouve pas d’intention, de rubrique ou de mot clé correspondant. Replier le sujet Présente des messages standard qui demandent à l’utilisateur de saisir une autre demande ou de sélectionner une autre rubrique lorsque l’agent virtuel ne comprend pas une entrée ou une sélection de l’utilisateur. Rubrique Autre Après avoir accompli une tâche ou une demande, Virtual Agent demande si l’utilisateur a besoin d’aide supplémentaire pour une autre demande ou tâche. Les rubriques de configuration ont des intentions correspondantes (définies dans le modèle NLU prédéfini pour les rubriques de configuration) ainsi que des mots clés. Agent virtuel reconnaît les énoncés ou les mots clés que les utilisateurs peuvent saisir pour exécuter certaines rubriques de Agent virtuel configuration, telles que Rubrique d’options (aide) ou rubrique d’assistance de l’agent actif.
Vous pouvez prévisualiser (tester) les rubriques de configuration prédéfinies pour voir comment elles fonctionnent. Sur la page Rubriques de Concepteur d'agent virtuel, utilisez le filtre Type pour répertorier les rubriques de configuration et sélectionnez les rubriques de configuration à tester. Les rubriques prédéfinies sont en lecture seule, mais vous pouvez les dupliquer, les personnaliser (les modifier) si nécessaire et les publier.
- Rubriques mises en avant
- Vous pouvez afficher une collection de six rubriques pertinentes au maximum pour vos utilisateurs, affichées avant le bouton Tout me montrer dans la fenêtre de messagerie instantanée. Vous pouvez utiliser ces rubriques promues dans une expérience de messagerie instantanée pour donner à vos utilisateurs un accès rapide et pratique aux rubriques utilisées dans un contexte donné.Remarque :Les rubriques mises en avant peuvent ne pas être prises en charge par tous les clients.
Figure 2. Exemples de rubriques mises en avant - Profil de recherche
Un profil de recherche définit la façon dont Agent virtuel les résultats de recherche sont générés via l’application Recherche IA et la façon dont les résultats sont affichés aux utilisateurs. Agent virtuel utilise une application de recherche par défaut qui contrôle la source de données pour les recherches et une configuration d’interface utilisateur (définie dans l’application Mappage d’action de vue d’entité) qui contrôle les résultats de recherche affichés dans les cartes Genius et la sortie multilien. Ces configurations s’appliquent également aux résultats de recherche générés comme secours lorsque Agent virtuel vous ne pouvez pas déterminer la rubrique appropriée. Pour plus d'informations, consultez Améliorer l’expérience utilisateur avec Recherche IA.
Figure 3. Exemple de résultat de recherche IA
Introduction aux expériences de messagerie instantanée
Accédez à la , puis sélectionnez Agent virtuel. Utilisez la vignette Messages d’accueil personnalisés et Configuration pour gérer les expériences de messagerie instantanée par défaut et personnalisées. Vous pouvez faire ce qui suit :
- Configurez l’expérience de messagerie instantanée par défaut, y compris les rubriques de configuration, les rubriques promues et les critères de recherche utilisés. Par exemple, vous pouvez activer la rubrique Configuration des Agent virtuel commentaires afin qu’elle soit appliquée à toutes vos conversations de bot.
- Créez différentes expériences de messagerie instantanée personnalisées en fonction du contexte dans lequel vos utilisateurs finaux exécutent Agent virtuel. Les paramètres que vous définissez dans une expérience de messagerie instantanée personnalisée remplacent l’expérience de messagerie instantanée par défaut.