Configurer des définitions de solutions pour trouver des écarts dans une base de connaissances

  • Rversion finale: Washingtondc
  • Mis à jour 1 févr. 2024
  • 7 minutes de lecture

    • La fonctionnalité Aperçus de demandes de connaissances identifie les lacunes en matière de connaissances en comparant les bases de connaissances avec les tâches existantes. Pour permettre la comparaison des bases de connaissances avec un type de tâche, vous devez d’abord configurer des définitions de solutions de similarité et de mise en grappe.

    Avant de commencer

    Cette tâche décrit le processus de configuration d’une définition de solution.

    Au lieu d’effectuer la configuration via cette procédure, envisagez d’utiliser Guided Setup. Accédez à la Connaissances > Administration > Configuration guidée, cliquez sur Démarrer, puis accédez à la section Knowledge Demand Insights.

    Rôle requis : admin

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Configurez des définitions de solutions de type de similarité et de type de mise en grappe pour chaque type de tâche : incidents, tickets du service client ou autres tâches. Une définition de solution de similarité collecte et compare vos enregistrements existants à de nouveaux enregistrements similaires. Une définition de solutions de mise en grappe regroupe des enregistrements similaires en grappes afin que vous puissiez les traiter collectivement ou identifier des modèles.

    Procédure

    1. Accédez à la Aperçus de demandes de connaissances > Définitions des solutions.
    2. Dans la liste Définitions de solutions (vue ML), recherchez et sélectionnez la définition de solution de similarité pour le type de tâche.
      • Pour les tickets de service client, sélectionnez Aperçu de la demande : tickets similaires et connaissances (ml_sn_global_similar_cases_and_kbs).
      • Pour les incidents, sélectionnez Aperçu de la demande : incidents similaires et connaissances (ml_sn_global_similar_incidents_and_kbs).
      • Pour les tickets RH, sélectionnez Aperçu de la demande : tickets RH similaires et connaissances (ml_x_sn_hr_core_global_demand_insights_similar_hr_cases_and_knowledge).
      • Pour les tâches autres que les tickets de service client, les incidents et les tickets RH, cliquez sur Nouveau pour créer une autre définition de solution de similarité.
    3. Dans le formulaire Définition de similarité, vérifiez les valeurs de champ par défaut pour les tickets ou incidents du service client, ou renseignez les valeurs pour une configuration personnalisée.
      Remarque :
      Si le périmètre de l’application n’est pas défini sur Gestion des connaissances : apprentissage machine, vous ne pouvez pas modifier le formulaire et un message d’avertissement s’affiche. Pour rendre le formulaire modifiable, cliquez sur le mot ici à la fin du message.
      Tableau 1. Formulaire de définition de similarité
      Champ Description
      Étiquette Nom unique de votre solution de similarité.
      Corpus de mots Définit les articles et les tâches de la base de connaissances sélectionnés pour l’analyse des lacunes en connaissances.

      Si vous n’avez pas de corpus de mots pertinent, suivez les étapes dans Créer un corpus de mots.
      Table Table contenant les enregistrements d’articles de la base de connaissances. Définissez la valeur sur Connaissances [kb_knowledge] sauf si vous utilisez une table différente pour stocker les articles de la base de connaissances.

      Une fois que vous avez affecté une valeur de table, le nombre d'enregistrements qui correspondent aux conditions de filtre est affiché sous forme de lien.
      Champs Champs de la table Connaissances sélectionnés pour l’analyse des lacunes en connaissances.
      Filtre Conditions de filtre appliquées à la table Connaissances pour filtrer les enregistrements d’articles de la base de connaissances pour l’analyse des lacunes en connaissances.
      Table de test Table contenant les enregistrements de tâches que vous souhaitez comparer avec les enregistrements d’articles de la base de connaissances.
      Champs de test Champs de la table de tâches sélectionnés pour l’analyse des lacunes en connaissances.
      Langue de traitement Langue dominante du jeu de données que vous entraînez sur la définition de la solution. Par défaut, le traitement en anglais est appliqué à tous les jeux de données. Par exemple, si vous sélectionnez l'italien, le système traite les données en anglais et en italien.
      Remarque :
      le terme traitement indique certaines des étapes spécifiques à la langue utilisées dans le cadre de la formation d'une solution. Ces étapes peuvent inclure la tokénisation des mots, la suppression des mots vides et la racinisation.
      Mots vides Termes courants dans la langue de traitement qui sont exclus de la recherche, comme les prépositions.

      Lorsque vous sélectionnez votre langue de traitement, le système ajoute automatiquement une liste de mots vides qui utilise la même langue. Par exemple, si votre langue de traitement est l'italien la liste des Mots vides italiens par défaut s'affiche. La liste Mots vides anglais par défaut s'affiche également dans votre sélection.
      Fréquence de la formation Fréquence à laquelle le modèle de définition de la solution de similarité doit être ré-entraîné.
      Fréquence de mise à jour Fréquence à laquelle les nouveaux enregistrements doivent être inclus dans le modèle pour la définition de la solution de similarité.
    4. Soumettre et former la définition de la solution.
      • Pour un nouvel enregistrement de définition de solution, cliquez sur Soumettre et former.
      • Pour un enregistrement de définition de solution existant, cliquez sur Mettre à jour et reformer.
    5. Facultatif : Incluez des articles connexes plus utiles en examinant les exemples de similarité en fonction du score de similarité et en mettant à jour la valeur de seuil du score de similarité.
      Pour plus d’informations, consultez Examiner les exemples de similarité de solution et Mettre à jour votre seuil de score de similarité.
    6. Dans la liste Définitions de solutions (vue ML), recherchez et sélectionnez la définition de solutions de mise en grappe pour le type de tâche.
      • Pour les tickets de service client, sélectionnez Aperçu de la demande : les grappes de tickets ont besoin de connaissances (ml_sn_global_cases_need_knowledge_cluster).
      • Pour les incidents, sélectionnez Aperçu de la demande : les grappes d’incidents requièrent des connaissances (ml_sn_global_incidents_need_knowledge_cluster).
      • Pour les tickets RH, sélectionnez Aperçu de la demande : les grappes de tickets RH requièrent des connaissances (ml_x_sn_hr_core_global_demand_insights_hr_case_clusters_need_knowledge).
      • Pour les tâches autres que les tickets et incidents de service client, cliquez sur Nouveau pour créer une autre définition de solution de mise en grappe.
    7. Sur le formulaire Définition de mise en grappe, vérifiez les valeurs de champ par défaut pour les tickets ou incidents du service client, ou renseignez les valeurs pour une configuration personnalisée.
      Remarque :
      Si le périmètre de l’application n’est pas défini sur Gestion des connaissances : apprentissage machine, vous ne pouvez pas modifier le formulaire et un message d’avertissement s’affiche. Pour rendre le formulaire modifiable, cliquez sur le mot ici à la fin du message.
      Tableau 2. Formulaire Définition de la mise en grappe
      Champ Description
      Étiquette Nom unique de votre solution de mise en grappe.
      Corpus de mots Quelles tâches sont sélectionnées pour les collectes.
      Table Table contenant les tâches filtrées qui nécessitent des articles de la base de connaissances. Définissez la valeur sur Couverture des connaissances sur les tâches [kb_task_knowledge_coverage] sauf si vous utilisez une table différente pour stocker les tâches filtrées.

      Une fois que vous avez affecté une valeur de table, le nombre d'enregistrements qui correspondent aux conditions de filtre est affiché sous forme de lien.
      Champs Champs de la table de couverture des connaissances de la tâche sélectionnés pour l’analyse des lacunes en connaissances.
      Filtre Conditions de filtre appliquées à la table de couverture des connaissances des tâches pour filtrer les enregistrements d’articles de la base de connaissances pour l’analyse des lacunes en connaissances.
      Langue de traitement Langue dominante du jeu de données que vous entraînez sur la définition de la solution. Par défaut, le traitement en anglais est appliqué à tous les jeux de données. Par exemple, si vous sélectionnez l'italien, le système traite les données en anglais et en italien.
      Remarque :
      le terme traitement indique certaines des étapes spécifiques à la langue utilisées dans le cadre de la formation d'une solution. Ces étapes peuvent inclure la tokénisation des mots, la suppression des mots vides et la racinisation.
      Mots vides Termes courants dans la langue de traitement qui sont exclus de la recherche, comme les prépositions.

      Lorsque vous sélectionnez votre langue de traitement, le système ajoute automatiquement une liste de mots vides qui utilise la même langue. Par exemple, si votre langue de traitement est l'italien la liste des Mots vides italiens par défaut s'affiche. La liste Mots vides anglais par défaut s'affiche également dans votre sélection.
      Fréquence de mise à jour Fréquence à laquelle inclure les enregistrements nouveaux et mis à jour dans le modèle pour la définition de solutions de mise en grappe.
      Fréquence de la formation Fréquence à laquelle le modèle de définition de solutions de mise en grappe doit être ré-entraîné.
    8. Soumettre et former la définition de la solution.
      • Pour un nouvel enregistrement de définition de solution, cliquez sur Soumettre et former.
      • Pour un enregistrement de définition de solution existant, cliquez sur Mettre à jour et reformer.

    Que faire ensuite

    Remplissez le formulaire de configuration de conservation de la base de connaissances pour définir les tâches planifiées pour les aperçu de la demande. Pour plus d'informations, consultez Configurer le mappage des définitions de solutions avec des tables de tâches.