Onglet Conversations

Rversion finale: Washingtondc

Mis à jour 1 févr. 2024

3 minutes de lecture

Utilisez l’onglet Conversations pour afficher la liste des conversations et les détails de chaque conversation qui s’est produite au cours de la plage de Agent virtuel dates sélectionnée.

Toutes les conversations de la table Conversation [sys_cs_conversation] qui s’exécutent sur le Concepteur d'agent virtuel sont répertoriées sur la page Conversations, à l’exception des notifications, des conversations ouvertes (en cours) et des aperçus.

Agent virtuel Les données de conversation sont conservées pendant une période de 90 jours. Les données d’analyse extraites des conversations sont conservées pendant une période de deux ans.

Pour accéder à l’onglet Conversations , vous devez avoir le rôle Visionneur d’analyse de messagerie instantanée (chat_analytics_viewer). Les dates et heures des conversations sont en UTC.

Agent virtuel Page des conversations d’analyse définie sur toutes les conversations, avec la première conversation de la liste mise en surbrillance. — Figure 1. Page Conversations

Avantages de l’onglet Conversations

L’onglet Conversations vous permet d’effectuer les actions suivantes :

Filtrez facilement la liste des conversations à l’aide d’options de filtrage prédéfinies. Pour plus d'informations, consultez Filtrage à l’aide des options de liste.
Filtrez la liste des conversations en fonction d’une condition spécifique et enregistrez les conditions pour le filtrage. Pour plus d'informations, consultez Filtrage à l’aide de l’éditeur de filtres.
Apprenez-en davantage sur chaque conversation, affichez la transcription de la conversation et marquez une conversation comme favori. Pour plus d'informations, consultez Obtenir les détails de la conversation.
Exporter la liste des conversations vers un fichier. Pour plus d'informations, consultez Exporter la liste des conversations.
Téléchargez la transcription de la conversation pour résoudre les problèmes liés aux conversations individuelles. Pour plus d'informations, consultez Télécharger la transcription de la conversation.

Obtenir les détails de la conversation

Pour obtenir plus d’informations sur une conversation, sélectionnez l’une des conversations dans la liste. Les informations apparaissent sur le panneau latéral.

Agent virtuel panneau des détails de la conversation. — Figure 2. Détails de la conversation

Pour afficher et télécharger la transcription de la conversation, sélectionnez l’onglet Transcription .

Agent virtuel Onglet Transcription de la conversation affichant l’enregistrement de la conversation. — Figure 3. Transcription de la conversation

Pour afficher la chronologie de la conversation, sélectionnez l’onglet Chronologie .

Agent virtuel Onglet Chronologie de conversation, affichant l’horodatage des nœuds Messages d’accueil et Autre rubrique. — Figure 4. Chronologie de la conversation

Pour ajouter une conversation à vos favoris, vous pouvez sélectionner l’icône en forme d’étoile sur le panneau latéral. Sur la page Conversations, vous pouvez facilement répertorier les conversations marquées comme favorites à l’aide de l’éditeur de filtre.

Exporter la liste des conversations

Pour exporter la liste des conversations de la page Conversations vers un fichier, sélectionnez Exporter. Dans la fenêtre contextuelle Exporter, spécifiez le format du fichier, tel qu’Excel, CSV, JSON ou PDF, et le type de livraison, tel qu’e-mail ou téléchargement.

Remarque :

Vous pouvez exporter jusqu’à 1 000 enregistrements uniquement à partir de la liste de la page. Cette limite n’est pas configurable.

Informations sur la conversation

Le tableau suivant décrit les informations de conversation résumées Agent virtuel dans l’onglet Conversations .

Tableau 1. Informations de l'utilisateur
Colonne	Description
Date	Date de la conversation.
Durée	Durée de la conversation.
Index utilisateur	Lien permettant d’accéder à la page Détails de l’utilisateur. Il s’agit d’un numéro unique que le système crée et attribue de façon permanente à un Agent virtuel utilisateur. Ce numéro fait partie des enregistrements de conversation. Ce numéro est différent de l’ID d’utilisateur système.
Canal	Logiciel client que l’utilisateur utilisait pour discuter par messagerie instantanée.
Langue	Langue utilisée pour la conversation.
État de fin	Comment la conversation s’est terminée. Pour en savoir plus sur les différents états de fin de conversation, reportez-vous à Agent virtuel Enregistrements d’interaction.
Rubriques	Agent virtuel Rubriques qui ont été invoquées au cours de la conversation de messagerie instantanée.
Favoris	Indique si l’utilisateur est marqué comme favori.

Télécharger la transcription de la conversation

Pour télécharger la transcription de la conversation, sélectionnez une conversation dans la liste des conversations et cliquez sur Télécharger.

Le fichier de .txt de transcription de conversation comprend divers éléments de données tels que l’entrée de l’utilisateur, Agent virtuel la réponse, Hub d'intégration de Concepteur de fluxl’action de flux, les contrôles personnalisés et les informations de bloc de rubriques pour la conversation sélectionnée. Ces informations aident les Agent virtuel administrateurs à résoudre le problème des conversations, par exemple les conversations comportant des erreurs ou les transferts à un agent actif. Pour plus d’informations sur le fichier .txt, reportez-vous à Modèle de transcription de conversation.