Activer Support de Connect

  • Rversion finale: Washingtondc
  • Mis à jour 1 févr. 2024
  • 5 minutes de lecture

    • Le module d’extension Support de Connect (com.glide.connect.support) n’est plus disponible.

    Avant de commencer

    Important :

    Ce module d’extension n’est plus disponible. Dans Paris et les versions ultérieures, Support de Connect ne reçoit plus d’améliorations ou de correctifs pour les bogues non prioritaires. Envisagez de migrer vers ServiceNow® Affectation de travail avancée et Messagerie instantanée d'agent dans l’espace de travail pour affecter automatiquement des demandes de messagerie instantanée et d’autres éléments de travail aux agents. Pour en savoir plus, consultez Migrer du support de Connect vers Advanced Work Assignment et Chat d’agent.

    Si vous utilisez actuellement la fonctionnalité de chat héritée pour fournir une assistance au support technique, fermez toutes les messageries instantanées de support technique ouvertes avant d’activer Support de Connect. La messagerie instantanée héritée et le Support de Connect ne doivent pas être utilisés simultanément. Lorsque vous activez Support de Connexion, le système définit automatiquement l’état de tous les enregistrements d’entrée de file d’attente de messagerie instantanée [chat_queue_entry] sur Fermé terminé. Cela met fin à toutes les conversations de messagerie instantanée ouvertes du service d’assistance. Pour plus d'informations, consultez Migrer de la messagerie instantanée héritée vers Support de Connect.

    Rôle requis : admin

    Procédure

    1. Accédez à la Tout > Applications système > Toutes les applications disponibles > Tout.
    2. Trouvez le module d'extension à l'aide des critères de filtre et de la barre de recherche.

      Vous pouvez rechercher le module d'extension par son nom ou son ID. Si vous ne trouvez pas le module d'extension souhaité, vous devrez peut-être le demander au personnel ServiceNow.

    3. Cliquez sur Installer, puis sur Activer dans la boîte de dialogue Activer le module d'extension.
      Remarque :
      Lorsque Séparation de domaine et l'administrateur délégué sont activés dans une instance, l'utilisateur administratif doit être dans le domaine global. Sinon, l'erreur suivante s'affiche : L'installation de l'application n'est pas disponible, car une autre opération est en cours d'exécution : activation du module d'extension pour <plugin name>.

    Propriétés installées avec Connexion Support

    Des propriétés sont ajoutées avec l’activation de Connexion Support.

    Nom Description
    connect.support.conversation_limit Détermine le nombre de conversations de support qu’un agent individuel peut avoir en même temps. Lorsque la valeur est définie sur -1, un agent peut participer à un nombre illimité de conversations.
    • Type : nombre entier
    • Valeur par défaut : -1
    • Emplacement : Collaborer > Administration du support > Propriétés
    connect.support.idle.delay Détermine le nombre de secondes pendant lesquelles un utilisateur doit être inactif dans une conversation d’assistance avant l’affichage d’un compte à rebours inactif.
    • Type : nombre entier
    • Valeur par défaut : 120
    • Emplacement : Collaborer > Administration du support > Propriétés
    connect.support.idle.count_down Détermine le nombre de secondes pendant lesquelles le compte à rebours inactif reste ouvert après son apparition. Si l’utilisateur inactif n’arrête pas le minuteur avant la fin du compte à rebours, le système ferme la session de support.
    • Type : nombre entier
    • Valeur par défaut : 60
    • Emplacement : Collaborer > Administration du support > Propriétés
    connect.support.show_agent_avatar Détermine si l’avatar d’un agent est affiché dans une conversation d’assistance (activé). Lorsque la propriété est désactivée, seuls les utilisateurs voient le nom de l’agent.
    • Type : vrai | faux
    • Valeur par défaut : true
    • Emplacement : Collaborer > Administration du support > Propriétés
    connect.support.user.closed.conversation_limit Détermine le nombre de conversations fermées qui apparaissent dans l’historique des conversations d’assistance d’un utilisateur. Lorsque la valeur est définie sur 0, toutes les conversations précédentes apparaissent dans l’historique.
    • Type : nombre entier
    • Valeur par défaut : 0
    • Emplacement : Collaborer > Administration du support > Propriétés
    glide.connect.support.enabled Désactive ou active Connexion l’assistance. Lorsque la propriété est activée, le bouton Messagerie instantanée du Service Desk dans le portail libre-service employé ouvre la conversation dans le support, plutôt que dans Connexion la messagerie instantanée héritée. De plus, l’onglet Assistance apparaît dans la Connexion barre latérale.
    • Type : vrai | faux
    • Valeur par défaut : true
    • Emplacement : Collaborer > Administration du support > Propriétés
    glide.connect.support.reflect_system_messages Contrôle si le support reflète les Connexion messages système dans les enregistrements créés à partir d’une messagerie instantanée de support, par exemple, les avis de transfert, les messages de file d’attente automatisée, etc.
    • Type : vrai | faux
    • Valeur par défaut : faux
    • Emplacement : table Propriétés système [sys_properties]

    Modules d’extension supplémentaires pour Support de Connect

    Des modules d’extension supplémentaires sont disponibles pour l’assistance Connexion . Ces modules d’extension intègrent Connexion Support à d’autres fonctionnalités et offrent la possibilité de suivre les mesures de performances.

    Vous devez avoir le rôle admin pour activer ces modules d'extension supplémentaires. Pour plus d’informations, consultez Activer un module d’extension .

    Tableau 1. Modules d’extension supplémentaires pour Support de Connect
    Module d'extension Description
    Support de Connect et intégration de Service Portal

    [com.glide.connect.support.service-portal]

    		 Ajoute Connexion des composants de support à utiliser dans Service Portal.
    Tableau de bord du gestionnaire de Support de Connect

    [com.glide.connect.managers_dashboard]

    		 Fournit une page d’accueil pour Connexion l’assistance et tous les enregistrements de configuration requis. Bien que le nom du module d’extension contienne le terme tableau de bord, le module d’extension ne fournit pas de fonctionnalités liées aux tableaux de Analyse des performances bord. Les pages d’accueil sont similaires aux tableaux de bord, mais ne nécessitent Analyse des performances pas de rôles pour être consultées.
    Remarque :
    Le module d’extension Tableau de bord du gestionnaire de Support de Connect n’active Connexion pas automatiquement le support. Vous devez activer Connexion Support pour collecter des données pour la page d’accueil.
    Application Human Resources : HR Connect

    [com.snc.hr.hr_connect]

    		 Installe une file d’attente de messagerie instantanée Human Resources (HR) et la rend disponible sur le Service Portal RH.
    Remarque :
    Ce module d’extension n’apparaît pas dans la liste Définition du système>Modules d’extension. Contactez le personnel ServiceNow pour l’activer.

    S’il n’est pas déjà activé, le module d’extension Human Resources Application : HR Connect active le module d’extension Human Resources Application : Core [com.snc.hr.core] qui fournit les fonctionnalités de base de HR.
    Performance Analytics - Pack de contenu - Messagerie instantanée du Centre de services

    [com.snc.pa.chat]

    		 Fournit le tableau de bord Moniteur de messagerie instantanée du Centre de services , qui analyse les mesures et les indicateurs de support clés Connexion .

    Le module d’extension Performance Analytics - Content Pack - Service Desk Chat active le tableau de bord du gestionnaire de Support de Connect [com.glide.connect.managers_dashboard].
    Performance Analytics : analyse contextuelle pour la messagerie instantanée

    [com.snc.pa.chat.context_sensitive_analytics]

    		 Fournit des analyses de formulaire pour Connexion l’assistance. Ces analyses sont disponibles sous la forme d’un lien connexe sur le formulaire Entrée de file d’attente de messagerie instantanée [chat_queue_entry], ainsi que sous la forme du tableau de bord Analyse contextuelle - Messagerie instantanée .

    Le module d’extension Performance Analytics - Context Sensitive Analytics for Chat active le module d’extension Performance Analytics - Content Pack - Service Desk Chat [com.snc.pa.chat] s’il n’est pas déjà activé.