Catalogue de services Blocs de rubriques dans Agent virtuel Alimenté par NLU

  • Rversion finale: Washingtondc
  • Mis à jour 1 févr. 2024
  • 6 minutes de lecture

    • Vous pouvez concevoir une conversation par rubrique dans NLU en Agent virtuel incluant des blocs de rubriques réutilisables pour effectuer des tâches d’envoi de demande.

    Activez les modules d'extension suivants :
    1. Module d’extension Glide Virtual Agent (com.glide.cs.chatbot) ou module d’extension Glide Virtual Agent Lite (com.glide.cs.chatbot.lite)
    2. Module d’extension Service Management Virtual Agent Topic Blocks (com.glideapp.cs.sm_topic_blocks)


    Rechercher un élément de catalogue

    Vous pouvez utiliser ce bloc de rubriques pour rechercher un élément de catalogue en fonction des critères de recherche. S’il existe plusieurs résultats de recherche, vous pouvez en sélectionner un à partir d’une vue carrousel.
    Tableau 1. Paramètres d'entrée
    Paramètre Description
    query_term Mot clé pour rechercher un élément de catalogue. Pour plus d’informations sur la configuration de la recherche par mot clé pour un élément de catalogue, voir Configurer la recherche par mot clé pour les éléments de catalogue.
    Catalogues Liste séparée par des virgules des catalogues dans lesquels un élément de catalogue doit être recherché.
    result_limit Nombre de résultats de recherche à afficher. Par défaut, ce nombre est défini sur 5.
    Tableau 2. Paramètres de sortie
    Paramètre Description
    catalog_item_id Si un élément de catalogue est sélectionné, sys_id de l’élément est renvoyé.

    Si aucun élément de catalogue n’est sélectionné, c’est-à-dire qu’aucune de ces options n’est sélectionnée, -1 est renvoyé.
    item_type sys_class_name de l’élément de catalogue sélectionné par l’utilisateur.
    is_conversational Indique si l’élément de catalogue peut être demandé en mode conversation dans Agent virtuel.

    Demander un élément de catalogue

    Vous pouvez utiliser ce bloc de rubriques pour demander un élément de catalogue.

    Tableau 3. Paramètres d'entrée
    Paramètre Description
    catalog_item_id sys_id de l’élément de catalogue qui doit être demandé.
    execute_contextual_search Option permettant de spécifier si la recherche contextuelle doit être exécutée pour un créateur d’enregistrement en fonction de sa configuration. Pour en savoir plus sur la définition de la recherche contextuelle pour un créateur d’enregistrement, consultez Définir la recherche contextuelle pour un créateur d’enregistrement.
    confirm_catalog_item Option permettant de spécifier si l’utilisateur doit confirmer l’élément de catalogue avant de passer à l’étape suivante. Si cette valeur est définie sur faux, l’utilisateur peut répondre aux questions sur les éléments de catalogue en ignorant la confirmation.
    show_end_state_card Option permettant à l’utilisateur d’afficher les informations de la carte d’état de fin sur l’enregistrement généré.
    Tableau 4. Paramètres de sortie
    Paramètre Description
    record_id sys_id de l’enregistrement qui est généré après la soumission de l’élément.

    Si l’élément de catalogue n’est pas pris en charge en mode conversation ou si l’utilisateur n’y a pas accès, -1 est renvoyé.
    record_table Nom de la table dans laquelle l’enregistrement est généré.
    variables Questions relatives à l’élément de catalogue.

    Type de rendu de l’Agent virtuel

    Un élément de catalogue peut être restitué dans Virtual Agent sous forme de conversation, de fenêtre ou de fenêtre contextuelle.

    Demander un élément de catalogue en mode conversation

    L'utilisateur peut envoyer une demande en mode conversation (en répondant aux questions en ligne).
    Agent virtuel rendu sous forme de conversation

    Les conditions suivantes doivent être remplies lorsqu’un utilisateur demande un élément de catalogue en mode conversation dans Agent virtuel Powered by NLU.

    • Un élément de catalogue ne peut pas avoir plus de questions que le nombre spécifié dans la glide.sc.conversational.request.question.limit propriété. Par défaut, ce nombre est défini sur 10. Pour plus d’informations sur cette propriété, reportez-vous à Propriétés du Catalogue de services.
    • Un élément de catalogue peut avoir des politiques d’interface utilisateur de catalogue non scriptées. Ces politiques d’interface utilisateur doivent être définies de telle sorte que les variables soient affectées séquentiellement, c’est-à-dire que seule une variable d’ordre inférieur affecte une variable d’ordre supérieur.
    • Un élément de catalogue ne peut pas avoir de scripts clients de catalogue définis pour Now Mobile ou Service Portal.
    • Seules les variables suivantes sont prises en charge :
      • Pièce jointe
      • Case à cocher (un groupe de variables Case à cocher n’est pas pris en charge)
      • Date
      • Date/Heure
      • E-mail
      • Adresse IP
      • Étiquette
      • Choix multiple de recherche (sans implications de tarification et qualificatif de référence avancé)
      • Zone de sélection de recherche (sans implications de tarification et qualificatif de référence avancé)
      • Choix multiple (sans implications de tarification)
      • Texte sur plusieurs lignes
      • Échelle numérique (sans implications de tarification)
      • Référence (sans implications de tarification et qualificatif de référence avancé)
        Remarque :
        Les variables de type Référence qui correspondent à une table qui contient plus de 7 000 enregistrements ne sont pas prises en charge. La limite supérieure du nombre d’enregistrements peut être spécifiée dans la glide.sc.va.reference_question_choices.limit propriété. Par défaut, elle est définie sur 7 000.
      • Demandé pour (sans implications de tarification et qualificatif de référence avancé)
      • Étiquette de texte enrichi
      • Zone de sélection (sans implications de tarification)
      • Texte sur ligne unique
      • URL
      • Texte sur ligne unique large
      • Oui / Non
      • Variables de conteneur
    • Les attributs de variable suivants sont pris en charge :
      • ref_ac_order_by
      • allowed_extensions
      • max_file_size
      Remarque :
      Tous les autres attributs de variable sont ignorés dans Agent virtuel.
    • Un élément de catalogue peut avoir un jeu de variables d’une seule ligne, mais pas un jeu de variables de plusieurs lignes.
    • Si un élément de catalogue a une valeur par défaut configurée pour une question, la valeur par défaut s’affiche dans VA, ce qui permet à l’utilisateur de continuer avec la valeur par défaut sans avoir à la sélectionner manuellement. L’utilisateur peut également choisir une autre valeur que la valeur par défaut.
    • Si un élément de catalogue a une recherche de données configurée pour une question, la valeur de création s’affiche dans VA, ce qui permet à l’utilisateur de continuer avec la valeur de création ou de choisir une valeur différente. Les éléments de catalogue avec recherche de données ne sont pas pris en charge en tant qu’élément conversationnel lorsque la question du créateur précède celle de la correspondance.
    • L’utilisateur ne peut pas ignorer le type de questions suivant pour un élément de catalogue :
      • Choix multiple de recherche
      • Zone de sélection
      • Zone de sélection de recherche
      • Oui/Non
      • Échelle numérique (si la configuration Ne pas sélectionner le premier choix n’est pas sélectionnée)
      • Choix multiple (si la configuration Ne pas sélectionner le premier choix n’est pas sélectionnée ou si la configuration Inclure aucun choix est sélectionnée)
    • Si l’utilisateur utilise VA dans un autre outil de collaboration pris en charge tel que MS Teams :
      • La recherche d’une valeur à l’aide de l’icône de recherche dans les champs de type choix n’est pas prise en charge.
        Figure 1. Champs de type de choix dans MS Teams
        Recherche d’un champ de choix dans MS Teams
        Figure 2. Champs de type de choix dans VA
        Recherche d’un champ de choix dans VA
      • La recherche d’une valeur dans les champs de type référence est effectuée sous la forme d’une question.
        Figure 3. Champs de type Référence dans MS Teams
        Recherche de champs de référence dans MS Teams
        Figure 4. Champ de type Référence dans VA

        Recherche d’un champ de référence dans VA

    Demander un élément de catalogue en tant que fenêtre contextuelle

    Un utilisateur peut soumettre une demande d’élément de catalogue sous la forme d’une fenêtre contextuelle pour les éléments qui ne sont pas conversationnels. Dans une fenêtre contextuelle, Virtual Agent fournit un lien permettant à l’utilisateur d’envoyer la demande dans une fenêtre contextuelle sans accéder à un nouvel onglet. Il est possible d’afficher un élément de catalogue non conversationnel sous forme de fenêtre contextuelle uniquement s’il n’a pas de variables Personnalisé, Personnalisé avec étiquette ou Page de l’interface utilisateur.
    Remarque :
    Si vous ne souhaitez pas afficher votre conversation Virtual Agent sous forme de fenêtre contextuelle, définissez la glide.sc.va.render_type.legacy propriété sur vrai, ce qui renvoie tous les éléments de catalogue non conversationnels du portail configuré dans un nouvel onglet.
    Agent virtuel présenté sous forme de fenêtre contextuelle

    Demander un élément de catalogue en tant que fenêtre

    Un utilisateur peut envoyer une demande d’élément de catalogue dans une fenêtre. Dans une fenêtre, Virtual Agent fournit un lien permettant à l’utilisateur d’envoyer sa demande dans le portail de services défini dans la sn_itsm_va.com.snc.itsm.virtualagent.portal_url propriété. Un élément non conversationnel est affiché sous forme de fenêtre s’il possède une variable Personnalisé, Personnalisé avec étiquette ou Page de l’interface utilisateur.

    Un élément de catalogue est affiché sous forme de fenêtre s’il est issu des types suivants :
    • Élément de contenu
    • Guide de commande
    • Lanceur d'assistant
    • Modèle de changement standard
    Agent virtuel rendu sous forme de fenêtre