Onglet Entonnoirs

  • Rversion finale: Washingtondc
  • Mis à jour 1 févr. 2024
  • 3 minutes de lecture

    • Les entonnoirs fournissent un filtrage cumulatif des flux de conversation. À l’aide d’entonnoirs, vous pouvez déterminer si vos flux de conversation fonctionnent efficacement lorsque les utilisateurs discutent avec Agent virtuel.

    Figure 1. Page Entonnoirs
    Sélectionnez l’option Entonnoirs dans le menu pour afficher la page Entonnoirs.

    Lien vidéo vers la démo des entonnoirs. Démo des entonnoirs Regardez cette vidéo pour obtenir une vue d’ensemble des entonnoirs.

    Vue d’ensemble des entonnoirs

    Les entonnoirs filtrent les flux de conversation à l’aide d’étapes définies lorsqu’un utilisateur crée l’entonnoir.

    Un entonnoir peut contenir jusqu’à 10 étapes de filtrage pour un flux de conversation. Chaque étape suivante affine davantage les résultats de l’étape précédente. Ce type de filtrage cumulatif vous aide à affiner facilement les données d’intérêt à chaque étape du flux de conversation.

    Lorsque vous exécutez un entonnoir pour une plage de dates particulière, le système affiche les mesures suivantes qui indiquent le nombre d’utilisateurs à chaque étape :
    • Pourcentage et nombre d’utilisateurs ayant utilisé le flux de conversation spécifié.
    • Le pourcentage et le nombre d’utilisateurs qui sont passés à l’étape de conversation suivante spécifiée dans l’entonnoir.
    • Pourcentage d’utilisateurs qui ont abandonné à une étape de conversation particulière.
    • Pourcentage et nombre d’utilisateurs ayant terminé toutes les étapes de conversation spécifiées dans le flux.
    • Le point d’abandon ou l’étape la plus importante à laquelle les utilisateurs ont quitté le flux de conversation.
    Chaque étape d’un entonnoir se compose des éléments suivants :
    • Champ : élément sur lequel l’étape est évaluée.
    • Opérateur : liste d’opérateurs générée contextuellement en fonction du champ sélectionné.
    • Valeur : Un champ d’entrée de texte ou une liste qui est générée contextuellement en fonction du champ sélectionné.

    Pour en savoir plus sur les options de filtrage des étapes, reportez-vous à la section Options de filtre dans les entonnoirs.

    Cas d’utilisation pour les entonnoirs

    Prenons un exemple de scénario dans lequel un administrateur doit obtenir des informations sur la façon de Agent virtuel traiter les requêtes des utilisateurs dans un flux de conversation. Pour vérifier l’efficacité du flux de conversation, l’administrateur peut rechercher des informations telles que les suivantes :
    • Quel pourcentage ou nombre d’utilisateurs ont interagi avec Agent virtuel.
    • Parmi les utilisateurs qui ont interagi avec Agent virtuel, quel pourcentage ou nombre d’utilisateurs ont suivi un nœud spécifique de la rubrique au cours de la conversation.
    • Parmi les utilisateurs qui ont utilisé le nœud spécifique, combien d’utilisateurs ont demandé un transfert vers un agent actif.
    Par exemple, consultez l’entonnoir suivant pour extraire des mesures sur un flux conversationnel qui fournit un accès logiciel.
    Figure 2. Entonnoir
    Le filtre spécifie la rubrique standard d’accès logiciel dans laquelle le nœud de rubrique Flux de lecteur exécuté a été exécuté et l’utilisateur a demandé un transfert vers un agent actif.
    Ici, l’entonnoir comporte trois étapes de filtrage :
    • L’étape 1 permet de récupérer les utilisateurs qui ont suivi la rubrique Accès logiciel tout en interagissant avec le Agent virtuel.
    • Parmi les utilisateurs récupérés à l’étape 1, l’étape 2 récupère les utilisateurs qui ont demandé un accès au lecteur dans le nœud Flux de lecteur exécuté .
    • Parmi les utilisateurs récupérés à l’étape 2, l’étape 3 récupère les utilisateurs qui ont demandé le transfert vers un agent actif.

    Mesures pour les entonnoirs

    À l’aide des entonnoirs, vous pouvez facilement filtrer les flux de conversation et obtenir des informations sous forme de mesures. Les mesures indiquent le pourcentage ou le nombre d’utilisateurs actifs à chaque étape du flux de conversation.

    Vous pouvez améliorer les flux de conversation en fonction des mesures de performances dérivées de l’utilisation d’entonnoirs. Les mesures permettent d’identifier les opportunités d’amélioration des flux de conversation afin de Agent virtuel mieux gérer les requêtes utilisateur.

    Dans l’exemple précédent, cet entonnoir affiche les mesures suivantes :
    Figure 3. Mesures pour les entonnoirs
    Les mesures montrent le pourcentage et le nombre d’utilisateurs qui ont franchi les étapes et l’étape qui a connu le plus grand point d’abandon pour les utilisateurs.
    Ici, les mesures indiquent les éléments suivants pour la plage de dates sélectionnée :
    1. 134 utilisateurs ont suivi la rubrique Accès au logiciel.
    2. Sur ces 134 utilisateurs, 85 ont demandé un accès au lecteur.
    3. Sur ces 85 utilisateurs, 23 ont demandé à être transférés à un agent actif.

    Ces exemples de mesures indiquent une opportunité d’amélioration, car 23 utilisateurs ont demandé un transfert vers un agent actif.

    Autres avantages de l’utilisation d’entonnoirs

    Les utilisateurs peuvent créer des entonnoirs pour obtenir des aperçus de leurs flux de conversation. En outre, ils peuvent modifier et supprimer des entonnoirs existants créés par d’autres utilisateurs. Pour plus d'informations, consultez Créer et gérer des entonnoirs.

    Vous pouvez comparer les performances des flux de conversation précédents et actuels. Les entonnoirs affichent les mesures pour la plage de dates spécifiée. En outre, il affiche la comparaison pour le même nombre de jours dans la plage de dates avant la date de début spécifiée. Vous pouvez connaître l’augmentation ou la diminution du nombre d’utilisateurs qui ont franchi toutes les étapes.
    Figure 4. Mesures précédentes
    Le changement par rapport aux mesures précédentes s’affiche au bas de la carte. Par exemple, le pourcentage d’utilisateurs peut représenter une augmentation de 25 % par rapport aux 8 jours précédents.