Chuchotage
Chuchotage permet aux agents et aux gestionnaires de messagerie instantanée d’avoir une conversation sans que le demandeur ne le sache.
Au cours d’une conversation de messagerie instantanée entre un demandeur et un agent, l’agent peut vouloir demander de l’aide en privé à un gestionnaire de messagerie instantanée ou à un gestionnaire de messagerie instantanée et un agent peut vouloir converser sans que le demandeur ne le sache. À l’aide Chuchotagede , l’agent peut demander de l’aide et le gestionnaire de messagerie instantanée et l’agent peuvent s’envoyer des messages sans que le demandeur ne le sache.
Par exemple, si un agent vient d’être embauché, est encore en formation ou ne sait pas comment traiter la demande d’un demandeur, il peut demander à un gestionnaire de messagerie instantanée de se joindre à la conversation pour l’aider à parcourir les étapes de la procédure en privé.
Un autre scénario est celui où un agent doit escalader une conversation client vers un gestionnaire de messagerie instantanée. Les agents peuvent demander de l’aide et les gestionnaires de messagerie instantanée peuvent rejoindre les conversations de messagerie instantanée publiquement pour communiquer directement avec le client et aider à désamorcer la situation.
Vous l’activez Chuchotage dans les paramètres de Messagerie instantanée d’agent. Pour plus de détails, voir Configurer Messagerie instantanée d'agent.
Utilisation de l’action rapide Aide
Les agents peuvent demander aux gestionnaires de messagerie instantanée de rejoindre des conversations de messagerie instantanée avec des demandeurs en levant le marqueur d’aide. Les agents peuvent ouvrir le menu Action rapide ou entrer /help pour demander de l’aide. Lors de l’utilisation de l’action rapide Aide, les agents peuvent également saisir un bref message privé expliquant ce pour quoi ils ont besoin d’aide. De cette façon, lorsqu’un gestionnaire de messagerie instantanée entre dans la conversation, il sait déjà ce dont l’agent a besoin.
Les gestionnaires de messagerie instantanée peuvent afficher les conversations avec l’aide demandée à partir de différentes vues : vue de liste des interactions, tableau de bord principal et listes.
- Vue de liste des interactions : les agents peuvent accéder à la vue de liste des interactions et ajouter la colonne Aide demandée pour voir les conversations pour lesquelles les agents ont demandé de l’aide. À partir de là, les gestionnaires peuvent cliquer directement sur l’enregistrement d’interaction et rejoindre la conversation avec l’agent et le demandeur.
- Tableau de bord des gestionnaires : lorsque le module d’extension Workforce Optimization for Customer Service (com.snc.wfo.csm) est installé, les gestionnaires peuvent voir la vignette Aide demandée sur la page d’accueil du tableau de bord des gestionnaires.
- Listes : à partir de Surveillance des conversations > Aide demandée, les gestionnaires peuvent afficher une liste des interactions de messagerie instantanée dans lesquelles des agents ont demandé de l’aide.
Envoyer et recevoir des messages dans le chat privé
L’agent et le gestionnaire de messagerie instantanée peuvent converser sans que le demandeur sache qu’ils ont une conversation. Les messages qui ne sont visibles que par l’agent et le gestionnaire de messagerie instantanée sont des messages privés. Le demandeur ne voit pas les messages privés. L’agent et le gestionnaire de messagerie instantanée peuvent basculer entre les messages publics et privés à l’aide des onglets Messagerie instantanée publique et Messagerie instantanée privée. L’onglet Chat privé a un arrière-plan jaune avec « Message visible uniquement en interne » et les messages privés apparaissent sur le fond jaune. Lorsque quelqu’un tape dans l’onglet Messagerie instantanée privée, l’indicateur d’événement de saisie ne s’affiche pas. Par exemple, lorsque le gestionnaire de messagerie instantanée tape dans l’onglet Messagerie instantanée privée, les écrans de l’agent et du demandeur n’affichent pas l’indicateur d’événement de saisie.
L’onglet à partir duquel l’agent saisit le message et l’envoie détermine si un message est publié en privé ou en public. Si un agent commence à saisir un message dans l’onglet Messagerie instantanée publique, puis passe à l’onglet Messagerie instantanée privée, l’onglet Messagerie instantanée privée n’affiche pas le message. Si l’agent revient ensuite à l’onglet Messagerie instantanée publique, le message est toujours là. Toutefois, les agents peuvent voir les messages privés, qu’ils se trouvent dans l’onglet Messagerie instantanée privée ou dans l’onglet Messagerie instantanée publique.
| Exemple de messagerie instantanée publique | Exemple de chat privé |
|---|---|
Rejoindre une conversation de messagerie instantanée dans la messagerie instantanée privée
La première fois qu’un gestionnaire de messagerie instantanée passe d’une conversation privée (dans l’onglet Messagerie instantanée privée) à une conversation publique (dans l’onglet Messagerie instantanée publique), une boîte de dialogue s’affiche. La boîte de dialogue informe le gestionnaire de messagerie instantanée qu’il est sur le point de rejoindre la conversation publique et le demandeur est informé que le gestionnaire de messagerie instantanée rejoint la conversation. Le gestionnaire de messagerie instantanée peut sélectionner Oui, je suis sûr de rejoindre la conversation publique ou sélectionner Annuler pour rester dans la conversation privée.
Partage de pièces jointes dans la messagerie instantanée privée
Si les agents envoient une pièce jointe dans l’onglet Messagerie instantanée privée, la pièce jointe est envoyée uniquement à l’agent et au gestionnaire de messagerie instantanée. Message envoyé Les messages de confirmation ne s’affichent pas pour les conversations par message privé.
Messages privés stockés dans les transcriptions de chat internes
Une fois la conversation terminée, une transcription externe et une transcription de messagerie instantanée interne sont générées.
La transcription de la messagerie instantanée publique n’inclut pas les messages privés et est téléchargeable par le demandeur si l’option Télécharger la transcription a été activée.
La transcription de la messagerie instantanée privée est affichée sur l’enregistrement d’interaction par défaut et inclut les messages privés échangés entre les agents et les gestionnaires. Les messages privés sont précédés du mot [PRIVATE] pour indiquer clairement quand un message est arrivé via le chat privé.
Pour en savoir plus sur le téléchargement de la transcription de la messagerie instantanée, reportez-vous à Téléchargements des transcriptions de la messagerie instantanée pour les demandeurs.
Rapport personnalisé
Les administrateurs peuvent créer un rapport personnalisé pour suivre le nombre de demandes d’aide. Consultez Créer un rapport pour suivre le nombre de demandes d’aide pour obtenir des instructions.