Créer un article de la base de connaissances

  • Rversion finale: Washingtondc
  • Mis à jour 1 févr. 2024
  • 11 minutes de lecture

    • Les contributeurs de la base de connaissances peuvent créer et modifier des articles de la base de connaissances afin de partager des informations au sein de votre organisation.

    Avant de commencer

    Pour afficher un modèle d’article, vous devez activer la fonctionnalité des modèles d’article et activer les modèles souhaités.

    Rôle requis : connaissances, knowledge_manager, knowledge_admin, knowledge_coach, knowledge_domain_expert, knowledge_group_member, admin. Vous devez avoir accès avec contribution à au moins une base de connaissances active.

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Les utilisateurs disposant d’au moins un rôle peuvent créer et modifier des articles de la base de connaissances. Ces utilisateurs sont appelés contributeurs de la base de connaissances. Les utilisateurs sans rôle peuvent lire des articles et soumettre des commentaires, mais ne peuvent pas créer ni modifier d’articles.

    Certaines bases de connaissances peuvent autoriser uniquement certains utilisateurs à contribuer. Par exemple, un membre du département informatique peut créer des articles de la base de connaissances dans la base de connaissances informatique, tels que des informations d’assistance de bureau ou des articles décrivant les processus informatiques de l’entreprise.

    Procédure

    1. Il existe trois façons de créer des articles de la base de connaissances.
      • Accédez à la Libre-service > Connaissances et sélectionnez l’icône Créer un article.
      • Accédez à la Connaissances > Articles > Créer.
      • Dans la page d’accueil de Knowledge Management, sélectionnez l’icône Plus ( icône Plus), puis sélectionnez Créer un article.
    2. Sur la page Créer un nouvel article, sélectionnez une base de connaissances.
      La liste des modèles d’article à sélectionner à l’étape suivante est filtrée en fonction des modèles d’article disponibles pour la base de connaissances sélectionnée.
      Remarque :

      Sur la page Créer un nouvel article, vous pouvez sélectionner Basculer vers l’ancienne version de cette page ou Basculer vers la version mise à jour de cette page (recommandé).

    3. Sélectionnez un modèle d’article.
    4. Sélectionnez Suivant.
      Le formulaire Connaissances s’affiche en fonction du modèle d’article sélectionné.
    5. Renseignez les champs du formulaire Connaissances.
      Tableau 1. Formulaire de connaissances
      Champ Description
      Numéro Numéro de l’article. Ce champ est automatiquement défini sur un nombre. Pour plus d'informations, consultez Numéros d’articles de la base de connaissances en double.
      Base de connaissances La base de connaissances sélectionnée pour cet article.
      Remarque :
      Un article ne peut être associé qu'à une seule base de connaissances.

      Vous pouvez modifier la base de connaissances, mais seulement si le modèle d’article sélectionné est disponible dans la base de connaissances.
      Catégorie La catégorie de cet article. Sélectionnez une base de connaissances avant de pouvoir sélectionner une catégorie. Les articles sans catégorie apparaissent sur la page d’accueil de la base de connaissances dans la catégorie (vide).
      Groupe de propriété Groupe de propriété de cet article de la base de connaissances. Un groupe de propriété est un groupe de membres et un gestionnaire qui sont responsables des approbations, de la garantie de la qualité des articles et des tâches liées aux commentaires. Les groupes de propriété peuvent publier, modifier et retirer des articles de la base de connaissances auxquels ils sont associés.
      Remarque :
      Si aucun groupe de propriété n’est affecté, l’article est automatiquement soumis à l’administrateur et au gestionnaire de la base de connaissances pour approbation.
      Langue Langue dans laquelle vous créez l’article. La liste est renseignée en fonction des langues activées pour la base de connaissances sélectionnée.
      Date de publication planifiée Date dans le futur à laquelle l’article est publié automatiquement. Si les approbations sont activées, le processus d’approbation doit être terminé avant cette date.
      Date de fin de validité Date d'expiration de l'article de la base de connaissances. Les articles n'apparaissent pas dans les résultats de recherche après la Date de fin de validité ou si le champ Date de fin de validité est vide.

      La valeur par défaut du champ Date de fin de validité est dérivée du champ Validité de l'article configuré pour la base de connaissances (voir Créer une base de connaissances). La date de fin de validité commence à partir de la date de création de l'article et s'étend au nombre de jours spécifiés dans le champ Validité de l'article. Si le champ Validité de l'article est vide, la date par défaut du champ Date de fin de validité correspondant à l'article de la base de connaissances est définie sur le 1er janvier 2100.

      Un auteur ou un éditeur d'article peut indiquer s'il souhaite conserver ou modifier la date par défaut du champ Date de fin de validité. Pour plus d'informations, consultez Validité d’un article de la base de connaissances.

      Le premier jour de chaque mois, l'application envoie une notification par e-mail à une liste de destinataires autorisés pour leur rappeler les articles qui expirent le mois prochain. Le destinataire peut ensuite étendre la date de fin de validité pour continuer à utiliser l'article. Pour plus d'informations, consultez Gérer les notifications par e-mail dans Gestion des connaissances.

      Remarque :
      si le format de la date système ou les préférences utilisateur sont définis pour utiliser le format année aa, vous risquez de rencontrer des problèmes si la date de fin de validité est définie sur la valeur par défaut. Contactez l'administrateur ou modifiez les préférences utilisateur pour utiliser un format de date aaaa. Pour plus d'informations, consultez les rubriques Format du champ de date et heure global et Personnaliser le format de date du système.
      Fiabilité Échéance d'un article en fonction de son exhaustivité et de sa réutilisation.
      Version Version de l’article. Ce champ s’affiche uniquement lorsque la fonctionnalité de gestion des versions d’article est activée. Pour plus d'informations, consultez Gestion des versions d’article.
      Parent Numéro de l’article qui représente l’article dans la langue de base. Ce paramètre conserve les traductions d’un même article liées les unes aux autres. Envisagez de choisir systématiquement la même langue pour l’article parent. Ce champ s'affiche uniquement lorsque le plug-in I18N : Gestion des connaissances internationalisation Plugin v2 (com.glideapp.knowledge.i18n2) est activé. Pour plus d'informations, consultez I18N - Internationalisation des connaissances.
      Remarque :
      Le champ Parent contient uniquement la première version de l’article parent. Ce champ est utilisé par la fonctionnalité de gestion des traductions pour maintenir la relation entre l’article source et ses traductions.
      Type d'article Le type d’article, HTML ou wiki.
      Remarque :
      Ce champ n’est visible que dans le modèle standard.
      Workflow [Lecture seule] État de publication de l’article, par exemple Brouillon, En cours de révision ou Publié. Lors de l’insertion d’un nouvel article à partir d’un article existant, l’état du nouvel article est réinitialisé sur Brouillon.
      Source Tâche pour laquelle cet article de la base de connaissances a été créé, le cas échéant. Ce champ est défini automatiquement lorsque vous créez l’article de la base de connaissances à partir d’un enregistrement de tâche.
      Lien de la pièce jointe Option permettant de télécharger automatiquement un fichier joint lorsqu’un utilisateur accède à l’article, au lieu d’ouvrir la vue de l’article. Ajoutez une ou plusieurs pièces jointes à l’article pour utiliser cette option.
      Remarque :
      Vous pouvez joindre plusieurs fichiers, mais la plupart des navigateurs Web permettent aux utilisateurs de télécharger uniquement le premier. Pour garantir le téléchargement de tous les fichiers, regroupez-les dans une archive, par exemple avec WinZip, et joignez l’archive. L'option Lien de la pièce jointe s'applique aux articles accessibles à partir des liens de recherche uniquement. Les articles accessibles sous forme de liens dans d’autres articles de la base de connaissances ne reproduiront pas ce comportement.
      Afficher les pièces jointes Option permettant d’afficher les pièces jointes aux utilisateurs qui consultent cet article de la base de connaissances. Les pièces jointes apparaissent sous le texte de l’article. Ajoutez une ou plusieurs pièces jointes à l’article pour utiliser cette option.
      Gouvernance Attribut d'un article qui vous permet de contrôler les informations sensibles, critiques ou réglementées. Tous les articles n'ont pas la même exigence pour les vérifications de conformité. Certains articles sont basés sur l'expérience collective de ceux qui les utilisent (basés sur l'expérience). D'autres articles disposent d'informations politiques ou juridiques qui requièrent un contrôle étroit (basés sur la conformité).
      Description brève Le titre de l’article. Ce titre s’affiche lors du parcours et de la recherche d’un article de la base de connaissances et en haut de l’article.

      Vous pouvez saisir jusqu'à 100 caractères dans ce champ.

      Remarque :
      Si la recherche contextuelle est activée, les articles de la base de connaissances similaires à la brève description saisie apparaissent dans la section Résultats de la base de connaissances.
      Corps de l'article Contenu de l’article. Un aperçu du contenu s’affiche lors du parcours et de la recherche d’un article de la base de connaissances.

      Utilisez les fonctions de modification de l'éditeur HTML pour créer du contenu. Pour plus d'informations, consultez Fonctions de modification des articles de la base de connaissances dans l’éditeur HTML.
      Métadonnées Balises permettant d’optimiser la recherche à partir de moteurs de recherche externes. Séparez les entrées par des virgules. Vous devrez peut-être configurer le formulaire pour ajouter ce champ. Pour plus d’informations, voir Configuration de la mise en page du formulaire.
      Remarque :
      Si Recherche IA cette option est activée pour le portail de services Knowledge Management, les balises que vous ajoutez au champ méta ne sont pas indexées. Pour affiner Recherche IA les résultats, votre administrateur peut configurer des règles d’amélioration des résultats. Pour plus d’informations, consultez Recherche IA dans Service Portal.
      Remarque :
      Les champs Fiabilité et Gouvernance s'affichent lorsque le module d'extension Gestion des connaissances KCS Capabilities (com.snc.knowledge_kcs_capabilities) est activé. Pour plus d'informations, consultez Gestion des états des articles KCS.
    6. Facultatif : Pour rechercher des articles similaires, saisissez le texte dans le champ Recherche connexe ou continuez avec le texte par défaut dans la section Résultats de recherche dans la base de connaissances.
      Si la section Résultats de recherche dans la base de connaissances n’est pas affichée sur le formulaire Connaissances, un administrateur peut configurer la mise en page du formulaire pour ajouter le champ Résultats de la recherche contextuelle au formulaire.
      • Pour trouver des articles de la base de connaissances ayant une similarité de texte élevée avec le texte de recherche saisi, sélectionnez Articles similaires (ML).
        Remarque :
        cette option est disponible uniquement si la fonctionnalité Intelligence prédictive est activée et que l'administrateur a formé la solution de similarité pour Gestion des connaissances. Pour plus d'informations, consultez Former la solution de similarité pour Gestion des connaissances afin de trouver les articles associés.
      • Pour trouver des articles de la base de connaissances qui correspondent au texte de recherche saisi, sélectionnez Rechercher des articles.
    7. Facultatif : Pour afficher l’intégralité de l’article dans une fenêtre contextuelle, sélectionnez le lien vers le titre de l’article.
    8. Sélectionnez Soumettre pour créer l’article.
    9. Facultatif : Sélectionnez Rechercher des doublons pour tout contenu redondant dans les articles existants.
    10. Facultatif : Sélectionnez le lien dans le message Pour des suggestions SEO sur cet article, cliquez ici, s'il est disponible, pour consulter les suggestions d'amélioration de votre article.
      Des suggestions sont fournies pour vous aider à améliorer l'optimisation des moteurs de recherche et l'accessibilité de votre article, notamment la suppression de plusieurs titres 1 ou balises <H1>. Des suggestions sont fournies pour les balises de titres 1 <h1>, d'ancre <a> et d'image <img>.
    11. Facultatif : Ajoutez ou modifiez les détails de l’article ou publiez l’article.
      • Ajoutez ou modifiez les détails de l’article.

        Pour plus d'informations, consultez Modifier un article de la base de connaissances.

      • Publiez l’article en sélectionnant Publier.

        Un article de la base de connaissances est publié en fonction du paramètre de workflow de sa base de connaissances :

        • Connaissances - Publication instantanée : l’article de la base de connaissances est immédiatement publié, sauf s’il est prévu que sa publication soit ultérieure.
        • Connaissances - Approbation de publication : l’article de la base de connaissances est publié à l’achèvement de l’approbation, sauf s’il est prévu que sa publication soit à une date ultérieure.
          Remarque :
          Avec un groupe de propriété associé à un article de la base de connaissances, les membres du groupe de propriété peuvent approuver les articles auto-créés pour publication. Un administrateur peut remplacer ce comportement en désactivant la glide.knowman.ownership_group.enable_self_approval propriété. Pour plus d'informations, consultez Groupes de propriété.

        Pour plus d'informations, consultez Planifier la publication d’un article de la base de connaissances.

        Si un article est visible par un utilisateur invité, le message suivant s’affiche : Cet article peut être visible par les utilisateurs non authentifiés après sa publication. Voulez-vous tout de même poursuivre ?

        Une fois publié, l’article de la base de connaissances apparaît dans les listes Publié et Tous. Pour afficher la liste publiée, accédez à Connaissances > Articles > Publié. Pour afficher la liste Toutes, accédez à Connaissances > Articles > Tous.

        Si la fonctionnalité de gestion des versions d’article est activée, le numéro de version de l’article de la base de connaissances s’incrémente jusqu’au nombre entier suivant (par exemple, de 2,02 à 3,0). Pour plus d'informations, consultez Numéros de version des articles de la base de connaissances.

    Que faire ensuite

    Après avoir sauvegardé l’enregistrement de l’article, vous pouvez ajouter des balises pour organiser l’article.
    Après avoir créé et publié un article de la base de connaissances, vous pouvez effectuer les actions suivantes liées à l’article :