Affectation de travail avancée Tableau de bord des opérations
Permettez aux gestionnaires de surveiller les éléments de travail sur tous les canaux de service afin que leurs agents puissent mieux répondre aux besoins des clients.
Ce tableau de bord est disponible dans le module d’extension Performance Analytics - Content Pack - Advanced Work Assignment. Pour en savoir plus sur l’activation du pack de contenu, reportez-vous à la section Solution Analyse de la plateforme pour Advanced Work Assignment.
L’onglet Vue d’ensemble du tableau de bord des opérations affiche des informations sur toutes les files d’attente, équipes et canaux.
L’onglet Gestionnaire de files d’attente du tableau de bord des opérations affiche les informations générales sur la file d’attente. Vous pouvez sélectionner la file d’attente que vous souhaitez consulter dans le panneau de gauche.
L’onglet Gestionnaire d’équipe du tableau de bord des opérations affiche des informations au niveau du groupe. Vous pouvez sélectionner le groupe que vous souhaitez consulter dans le panneau de gauche.
L’onglet Propriétaire du canal du tableau de bord des opérations affiche les données globales du canal, en fonction du canal de service que vous sélectionnez dans la liste déroulante.
Utilisateurs finaux et rôles
| Utilisateur final et objectif | Rôle requis |
|---|---|
| AWA administrateur : se configure AWA pour répondre au mieux aux besoins professionnels du service client. | awa_admin |
| AWA Gestionnaire : identifie les zones préoccupantes pour l’acheminement et l’affectation des éléments de travail entre les canaux de service. | awa_manager |
| Gestionnaire d’agent : gère des agents ou des groupes d’agents. Le gestionnaire d’agent veut savoir sur quoi les agents travaillent pour s’assurer que les besoins des clients sont satisfaits. | sn_customerservice_manager |
| Analyse des performances administrateur : veille à ce que les responsables commerciaux tirent le meilleur parti des Analyse des performances solutions. | pa_admin ou pa_viewer |
Cas d'utilisation
Ce tableau de bord fournit aux gestionnaires d’assistance une vue d’ensemble des éléments de travail entrants et de la disponibilité des agents pour les gérer. Les gestionnaires peuvent surveiller ces tendances quotidiennes pour déterminer si des ajustements doivent être apportés aux critères d’acheminement, aux valeurs de capacité des agents et à d’autres paramètres qui déterminent la façon dont le travail est transféré aux agents.
Répartitions
- Canal de service
- File d'attente
Pour plus d’informations sur l’analyse des données avec des répartitions, consultez Utilisation des répartitions sur les tableaux de bord.
Visualisations de données
| Titre | Type | Description |
|---|---|---|
| Éléments de travail en attente | Score unique |
Éléments de travail en attente, acceptés ou mis en file d’attente. |
| Agents disponibles | Score unique |
Nombre d’agents disponibles. |
| Éléments de travail acceptés (Aujourd'hui) | Score unique |
Nombre d’éléments de travail d’opération que les agents ont acceptés aujourd’hui. Cela inclut les éléments de travail affectés automatiquement qui sont acceptés. |
| Délai d'attente moyen (aujourd'hui) | Score unique |
Temps moyen qu’il faut aujourd’hui à un agent pour accepter une conversation via messagerie instantanée dans la file d’attente. |
| Éléments de travail expirés (Aujourd’hui) | Score unique |
Éléments de travail qui ont expiré aujourd’hui. |
| Éléments de travail rejetés (Aujourd'hui) | Score unique |
Éléments de travail qui ont été rejetés mais qui n’ont pas expiré. |
| État de présence des agents | Répartition des agents dans différents états de présence. | |
| Présence et capacité de l'agent | Nombre et liste des agents dans un groupe d’affectation avec leur état de présence actuel, le temps depuis lequel l’utilisateur est entré dans l’état de présence actuel et la capacité utilisée pour chaque canal.
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