Surveiller les files d’attente de messagerie instantanée
Les files d’attente de messagerie instantanée peuvent fournir des indicateurs clés de performance (KPI) utiles pour évaluer l’efficacité du support.
- Temps d’attente dans la file d’attente : temps d’attente d’un utilisateur dans la file d’attente avant qu’un agent du support technique n’accepte la demande.
- Pourcentage de conversations instantanées abandonnées : utilisateurs qui quittent la file d’attente avant qu’un agent ne réponde (l’utilisateur a cessé d’attendre).
- Pourcentage de messageries instantanées acceptées : demandes traitées par un agent.
Remarque :
Ces informations ne sont pas calculées automatiquement. Les administrateurs peuvent calculer ces valeurs en fonction des données collectées par les files d’attente de messagerie instantanée.