Améliorer l’expérience utilisateur avec Recherche IA
Agent virtuel utilise l’application pour renvoyer les résultats de recherche dans les Now Platform® Recherche IA conversations de bots comme solution de secours lorsqu’il n’existe aucune rubrique pertinente à afficher pour les utilisateurs finaux. Agent virtuel fournit également un bloc Exécuter Recherche IA la rubrique que les auteurs de rubriques peuvent utiliser pour générer des résultats de recherche dans une rubrique.
Comment Agent virtuel les utilisations Recherche IA
L’application Recherche IA , qui est incluse avec le Now Platform, fournit des résultats de recherche pertinents pour les requêtes et utilise l’apprentissage machine pour améliorer continuellement les résultats de recherche en fonction des sélections de l’utilisateur final. Pour en savoir plus sur Recherche IA, reportez-vous à AI Search.
En plus des résultats de recherche normaux, Recherche IA peut afficher des cartes de résultats Genius qui affichent les éléments de catalogue, les questions et réponses (Q&A) et les informations sur les personnes (utilisateur) pertinents. Pour en savoir plus, consultez Résultats Genius.
Les résultats Genius du catalogue et les résultats Genius des questions-réponses sont automatiquement activés dans le système de base.
- Le bloc de rubriques Exécuter Recherche IA , qui appelle l’application Recherche IA dans une conversation. Les concepteurs de rubriques peuvent ajouter ce bloc en tant que nœud de rubrique, afin de générer et d’afficher les résultats de recherche dans une conversation. Pour en savoir plus sur le bloc Exécuter Recherche IA et les autres blocs de rubriques fournis avec Agent virtuel, reportez-vous à la section Agent virtuel Blocs de rubriques de la plateforme.
- Rubrique Recherche IA de configuration de secours qui génère des résultats de recherche pour les utilisateurs finaux quand Agent virtuel ils ne peuvent pas déterminer une intention et une rubrique, ou le mot clé pour afficher la conversation appropriée pour les demandes des utilisateurs.
- Configuration de l’application de recherche qui définit :
- Sources de l’index : sources de données à utiliser pour la recherche, telles que les éléments de catalogue ou les articles de la base de connaissances.
- Profil de recherche : source de l’index à utiliser et type des résultats à afficher dans les cartes de résultats Genius.
- Mappage d'action des vues d'entité (EVAM) qui définit le mode d’affichage des résultats de recherche et des résultats Genius.
Les Agent virtuel configurations de recherche font partie de l’expérience de messagerie instantanée par défaut définie dans Concepteur d'agent virtuel, via les messages d’accueil personnalisés et la fonctionnalité de configuration. Utilisez cette fonctionnalité pour spécifier le contexte d’exécution Agent virtueldu fichier . L’expérience de messagerie instantanée définit les rubriques de configuration utilisées dans Agent virtuel les conversations et la configuration de recherche qui contrôle l’expérience Recherche IA . La rubrique Configuration Recherche IA de secours contrôle l’expérience Recherche IA . Pour plus de détails, voir Configurer les expériences de messagerie instantanée pour Agent virtuel les utilisateurs.
Agent virtuel et Agent virtuel la fonctionnalité d’utilisation Recherche IA Lite. Si vous êtes un Agent virtuel administrateur Lite, vous pouvez désactiver les rubriques de configuration telles que la rubrique de configuration de Recherche IA secours, mais vous ne pouvez pas modifier les configurations de recherche définies dans les Agent virtuel expériences de messagerie instantanée, le bloc de rubriques Exécuter Recherche IA ni la rubrique de configuration de Recherche IA secours.
Pour l’utiliser Recherche IA dans Agent virtuel, vous devez en faire la demande pour votre instance. Pour plus d'informations, consultez Activer Recherche IA pour Agent virtuel.
Quand Agent virtuel utilise Recherche IA le retour
- Discovery ne trouve aucune rubrique correspondante pour la requête de l’utilisateur.Remarque :Si vous utilisez des conversations NLU prédéfinies, telles que Agent virtuel ITSM des conversations, la détection de rubriques trouve les rubriques qui correspondent aux mots clés ou aux intentions fournis avec ces conversations, avant de revenir à Recherche IA. Si vos utilisateurs sélectionnent Demander autre chose après l’affichage des rubriques suggérées, Agent virtuel prend l’entrée supplémentaire et réexécute la détection Recherche IA de rubriques pour renvoyer des résultats de recherche pertinents.
- La découverte de rubriques renvoie trop de rubriques pour la requête de l’utilisateur. Dans ce cas, Agent virtuel impossible de déterminer la meilleure rubrique à afficher pour l’utilisateur final.
- Les suggestions de rubriques sont affichées à l’utilisateur, mais l’utilisateur sélectionne l’option Demander autre chose .
À quoi ressemblent les Recherche IA résultats
- L’application de recherche spécifiée dans l’expérience de Agent virtuel messagerie instantanée par défaut ou personnalisée définit certains aspects de l’expérience de recherche, tels que les sources de recherche (contenu pouvant être recherché) et les synonymes utilisés pour améliorer la mémorisation de recherche.
- La EVAM configuration permet Agent virtuel de contrôler le contenu de la carte Genius présenté dans les résultats de recherche (Questions et réponses, Catalogue et Personnes). Pour plus d’informations sur la façon de fonctionner EVAM , consultez Mappage d’actions de vue d’entité.
- Cartes de résultats Genius
- Lorsqu’une Recherche IA correspondance (résultat) est générée avec un score de fiabilité élevé, Agent virtuel affiche une seule carte Genius avec le résultat. Les cartes affichent les informations renvoyées par Recherche IA:
- Q&R : fournit un extrait de réponse de l’article de la base de connaissances déterminé comme le premier résultat de recherche.
- Éléments de catalogue : renvoie l’élément de catalogue le plus pertinent avec les entités connexes (nom de l’élément de catalogue et catégorie d’élément de catalogue).
- Personnes : renvoie la personne concernée avec les entités connexes (nom, département, ville). Remarque :L’application de recherche par défaut est configurée pour Agent virtuel inclure les résultats de questions-réponses (base de connaissances) et de catalogue, mais pas les résultats des cartes de personnes. La carte de contacts n’est pas disponible avec l’application de recherche par défaut Agent virtuel . Les résultats de la carte de personnes sont disponibles si vous utilisez l’application Centre de services aux employés (ESC) et le profil de recherche ESC, qui peuvent être spécifiés dans une expérience de Agent virtuel messagerie instantanée pour ESC.
Figure 1. Exemples de cartes Genius - Sortie de liste
- Une fois qu’un résultat Genius est renvoyé, les utilisateurs peuvent indiquer ce qu’ils souhaitent faire ensuite. S’il choisit l’option Me montrer plus sur <élément de recherche>, Agent virtuel les résultats de recherche s’affichent sous la forme d’une sortie de liste, qui comprend :
- Articles de la base de connaissances
- Éléments de catalogue
- Personnes
- Autre : résultats génériques déterminés par EVAM, par exemple, résultats de Microsoft SharePoint ou Microsoft OneDrive connecteurs
Les administrateurs peuvent modifier le préfixe de ces titres de résultats de recherche en accédant aux EVAM modèles et en les recherchant Agent virtuel . Sélectionnez le modèle pour le type de résultat de recherche applicable et mettez à jour la valeur de l’attribut key .
Les administrateurs peuvent augmenter le nombre de résultats de recherche affichés jusqu’à 10, à l’aide de la com.glide.cs.ai_search.max_regular_result propriété. Pour que les résultats de recherche s’affichent comme prévu, la limite de résultats de recherche dans la configuration de l’application de recherche doit être supérieure ou égale à la com.glide.cs.ai_search.max_regular_result propriété système.Remarque :Lorsque les administrateurs spécifient 10 pour le nombre maximum de résultats réguliers, 12 options de choix s’affichent (10 résultats plus les actions « J’ai besoin de plus d’aide » et « Demander autre chose »). Toutefois, le nombre total par défaut d’options de liste autorisées sur le client Web est de 10. Pour que les 12 choix s’affichent, l’administrateur doit ajuster la com.glide.cs.picker_page_limit propriété système en conséquence. Pour une expérience utilisateur optimale, moins d’options de liste sont recommandées.Les utilisateurs peuvent sélectionner un résultat de recherche dans la liste et poursuivre la Agent virtuel conversation. Par exemple, lorsqu’un utilisateur sélectionne un élément de catalogue dans la liste des résultats de recherche, Agent virtuel offre la possibilité de demander l’élément directement depuis la messagerie instantanée.
- Portails qui affichent Recherche IA des liens
- Les liens de la carte Genius et les résultats de recherche de sortie multi-liens s’ouvrent automatiquement dans un portail que vous pouvez définir de différentes manières. Par exemple, vous pouvez utiliser des mappages d’URL par défaut ou personnalisés pour spécifier le portail dans lequel les liens sont ouverts. Pour en savoir plus, consultez Configurer la navigation par URL pour les liens de messagerie instantanée.
Expériences de recherche personnalisées
Vous pouvez personnaliser l’expérience d’une Recherche IA conversation, par exemple pour exécuter des recherches qui renvoient des résultats pertinents pour une application d’entreprise particulière. Pour contrôler les Recherche IA résultats renvoyés dans une conversation, vous pouvez créer une configuration d’application de recherche qui définit l’expérience de recherche utilisée par le bloc de Recherche IA rubriques. Pour plus de détails, voir Créer une expérience personnalisée Recherche IA pour Agent virtuel les conversations.