Transférer des Facebook Messenger conversations de messagerie instantanée à des agents actifs

  • Rversion finale: Washingtondc
  • Mis à jour 1 févr. 2024
  • 2 minutes de lecture

    • Configurez l’application Affectation de travail avancée pour transférer une Facebook Messenger conversation de messagerie instantanée initiée par un demandeur (contact client ou consommateur) à un agent actif.

    Avant de commencer

    Votre administrateur doit avoir effectué les tâches suivantes :

    Rôle requis : admin

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Procédure

    1. Activez le canal de service Facebook Messenger.
      1. Accédez à la Affectation de travail avancée > Paramètres > Canaux des services.
      2. Dans la colonne Nom de la liste Files d’attente, recherchez Line.
      3. Cliquez sur Facebook Messenger.
      4. Dans le formulaire Canal de service, cochez la case Actif .
      5. Cliquez sur Mettre à jour.
      Pour plus d’informations, consultez Canaux de service.
    2. Acheminez automatiquement les éléments de travail pour Facebook Messenger les conversations de messagerie instantanée vers les agents en configurant la file d’attente pour le canal de service Facebook Messenger.
      1. Accédez à la Affectation de travail avancée > Paramètres > Files d'attente.
      2. Dans la colonne Nom de la liste Files d’attente, recherchez File d’attente Facebook Messenger de l’agent.
      3. Cliquez sur File d’attente Facebook Messenger de l’agent.
      4. Dans le formulaire File d’attente, cochez la case Active .
      5. Cliquez sur Mettre à jour.
      Remarque :
      Par défaut, la règle d’affectation Facebook Messenger - Most Capacity est associée à la file d’attente Facebook Messenger de l’agent. Vous pouvez créer une autre règle d’affectation et l’associer à la file d’attente. Pour plus d’informations, consultez Configurer les règles d’affectation d’agent et les files d’attente d’éléments de travail.
    3. Configurez les états de présence de l’agent pour le canal de service Facebook Messenger.
      1. Accédez à la Affectation de travail avancée > Paramètres > États de présence.
      2. Dans la colonne Nom de la liste États de présence, cliquez sur un état existant.
      3. Sur le formulaire État de présence, dans la section Canaux de service, cliquez sur l’icône Ajouter (>) pour déplacer le canal de service Facebook Messenger de la colonne Disponible à la colonne Sélectionné .
      4. Dans la section Appliquer à des groupes du formulaire État de présence, cliquez sur l’icône Ajouter (>) pour déplacer le groupe Agent Facebook Messenger de la colonne Disponible à la colonne Sélectionné .
        Remarque :
        Vous pouvez ignorer cette étape si vous avez coché la case Appliquer à tous les groupes .
      5. Cliquez sur Mettre à jour.
      Pour plus d’informations, consultez Configurer les états de présence de l’agent.