Explorer Omnichannel Callback
Apprenez-en davantage sur Omnichannel Callback ses avantages et examinez-les.
Vue d'ensemble de Omnichannel Callback
L’application Omnichannel Callback est une fonctionnalité qui offre une Now Platform® expérience utilisateur améliorée en offrant aux agents la possibilité de rappeler les utilisateurs plutôt que d’attendre un agent disponible dans la file d’attente. Par exemple, vous pouvez utiliser la fonctionnalité de rappel pour rappeler les utilisateurs lorsque le délai d’attente de l’agent est long ou lorsqu’aucun agent n’est disponible.
Les rappels sont un ajout bien accueilli à tout serveur vocal interactif (RVI). Vous pouvez appeler des rappels sur tous les canaux d’intégration conversationnelle pris en charge.
Workflow Omnichannel Callback
Dans ce workflow :
- Les utilisateurs qui demandent de l’aide auprès d’un agent actif demandent à être rappelés lorsque l’agent actif n’est pas disponible ou que le temps d’attente pour obtenir un agent actif est long.
- Omnichannel Callback détermine la disponibilité des agents via ServiceNow® Affectation de travail avancée (AWA) et place un élément de travail de rappel pour un agent disponible.
- AWA récupère la tâche de rappel et la place dans la file d’attente de rappel.
- L’agent reçoit une carte d’acceptation de rappel . Si l’agent décide de fermer l’interaction ou de remettre le rappel en file d’attente manuellement, il peut le faire à partir de l’espace de travail.
Omnichannel Callback avantages
| Avantage | Fonctionnalité | Utilisateurs |
|---|---|---|
| Omnichannel Callback Crée des éléments de travail de rappel pour les agents disponibles via AWA en fonction des intervalles récurrents préconfigurés. | Rappel récurrent | Agents |
| L’agent peut appeler directement l’utilisateur final. Remarque : Lorsqu’un agent compose le numéro de l’utilisateur final via Click to Call, la logique de rappel planifié automatiquement ne compte pas la tentative dans les tentatives de rappel restantes. |
Cliquer pour appeler | Agents |
| Les utilisateurs demandant un rappel peuvent planifier par date et heure en fonction des créneaux horaires disponibles. Omnichannel Callback Fournit le cadre de travail pour le rappel planifié. Les cas d’utilisation consommateur pour le rappel planifié sont actuellement pris en charge via Gestion du service clientèle (CSM) l’application uniquement. | Rappel planifié | Clients |
| L’utilisateur peut demander un rappel vidéo à une heure convenue. Actuellement, le rappel vidéo est pris en charge uniquement via le Zoom service et nécessite l’application Extension Zoom pour le rappel omnicanal Store. Pour en savoir plus, reportez-vous à Extension Zoom pour le rappel omnicanal. | Rappel vidéo | Clients |