Configurer Now Assist dans la demande conversationnelle du catalogue

  • Rversion finale: Washingtondc
  • Mis à jour 1 févr. 2024
  • 4 minutes de lecture

    • Accélérez et fournissez une expérience conversationnelle et simplifiée basée sur l’IA générative tout en envoyant une demande d’élément de catalogue dans Agent virtuel. Votre organisation peut augmenter le libre-service et réduire les coûts d’exploitation.

    Avant de commencer

    Rôle requis : admin ou catalog_admin, et flow_designer (pour modifier le flux secondaire)

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Les fonctionnalités de l’IA générative sont exploitées pour fournir une expérience de demande de catalogue efficace et de type humain sur l’interface Agent virtuel conversationnelle. Cela réduit le délai d’exécution de la soumission de la demande.

    Lorsque l’expérience de l’IA générative est configurée pour la soumission d’une demande d’élément de catalogue, l’expérience suivante est disponible pour un demandeur :
    • Invites de questions contextuelles qui permettent une conversation plus humaine basée sur les réponses aux questions précédentes.
    • Remplissage d’emplacement qui reconnaît les réponses à une ou plusieurs questions sur l’entrée du demandeur. Par exemple, si le mot-clé de recherche est « Je voudrais demander un ordinateur virtuel Windows avec 1 To d’espace disque » et si l’élément de catalogue a des questions sur le système d’exploitation et l’espace du disque dur, le demandeur n’a pas besoin de répondre à nouveau à ces questions.
    • Possibilité de répondre à plusieurs questions d’élément de catalogue en même temps.
    • Commande de catalogue multi-tours où les demandeurs peuvent modifier les réponses à tout moment. Par exemple, lorsqu’il répond à une question sur la taille de la mémoire d’un téléphone, le demandeur peut mentionner le changement du modèle de téléphone sélectionné dans la question précédente.
    • Validation des réponses aux questions.
    • Possibilité de quitter le processus de soumission de demande à tout moment.
    Remarque :
    • Les questions en lecture seule, les questions avec des réponses pré-remplies et les questions auxquelles le mot clé de recherche du demandeur a déjà répondu sont ignorées.
    • Bien que les types de questions d’éléments de catalogue suivants soient pris en charge en mode conversation, les réponses en langage naturel ne sont pas prises en charge pour eux :
      • Référence
      • Zone de sélection de recherche
      • Choix multiple de recherche
      • Demandé pour
      • Pièce jointe
      • Question à choix multiple avec plus de 10 choix

    Procédure

    1. Pour configurer l’application Now Assist pour Agent virtuel qui installe Now Assist dans l’application de demande du catalogue conversationnel, consultez Configurer Now Assist dans l'Agent virtuel.
      Avec cette configuration, la valeur de la glide.sc.conversational.request.question.limit propriété système est définie sur 15 par défaut si cette propriété n’a pas été modifiée plus tôt. Pour plus d’informations sur cette propriété modifiable, voir Propriétés du Catalogue de services
    2. Activer l’expérience de l’IA générative pour la soumission d’une demande d’élément de catalogue dans Agent virtuel.
      1. Accédez à la Tous > Catalogue de services > Gérer les éléments.
      2. Sélectionnez un élément de catalogue qui doit être demandé en mode conversation.
        Pour en savoir plus sur les éléments de catalogue pris en charge en mode conversation, reportez-vous à Catalogue de services Blocs de rubriques dans Agent virtuel Alimenté par NLU.
      3. Sur le formulaire Élément de catalogue, assurez-vous que la case à cocher Désactiver la conversation Now Assist pour cet élément est décochée.
        Si cette case est cochée, l’expérience de l’IA générative dans ne sera pas disponible pour Agent virtuel cet élément de catalogue.
      4. Sélectionnez Mettre à jour.
    3. Assurez-vous que le créateur d’enregistrement de secours est configuré dans le flux secondaire Extraire le créateur de ticket générique pour la demande de catalogue conversationnelle .

      Parfois, lorsqu’un demandeur recherche un élément de catalogue, Recherche IA il se peut qu’il ne soit pas en mesure de renvoyer des résultats. Par exemple, lorsque l’élément de catalogue n’est pas disponible ou lorsque le demandeur n’a pas accès à l’affichage de l’élément de catalogue. Dans ce cas, le mécanisme de secours est activé pour la Agent virtuel conversation. Agent virtuel tente de connecter le demandeur à un agent actif. Si aucun agent actif n’est disponible, le processus Créer un créateur d’enregistrement de ticket générique , qui crée un incident pour résoudre le problème, est déclenché.

      • La rubrique de secours Now Assist contrôle le mécanisme de secours. Cette rubrique déclenche le créateur d’enregistrement renvoyé par le flux secondaire d’extraction du créateur de ticket générique pour la demande de catalogue conversationnelle .
      • Ce flux secondaire renvoie la valeur de la sn_nowassist_va.now.assist.generic.ticket.fallback.record.producer propriété. Par défaut, la valeur de cette propriété est l’sys_id du créateur d’enregistrement Créer un ticket générique .
      Remarque :
      La sn_nowassist_va.now.assist.generic.ticket.fallback.record.producer propriété et le créateur d’enregistrement de ticket générique Créer un ticket générique sont disponibles dans une instance lorsque l’application Now Assist pour Virtual Agent est installée.

      En outre, vous pouvez personnaliser le processus de secours en configurant votre propre créateur d’enregistrement ou en créant une logique supplémentaire dans un nouveau flux secondaire.

      OptionDescription
      Configurez votre propre créateur d’enregistrement. Par exemple, pour modifier les entrées d’une Agent virtuel conversation.
      1. Accédez à sys_properties.list.
      2. Sélectionnez la propriété sn_nowassist_va.now.assist.generic.ticket.fallback.record.producer.
      3. Dans le champ Valeur , saisissez l’sys_id du créateur d’enregistrement auquel vous souhaitez vous référer.
      4. Sélectionnez Mettre à jour.
      Créez une logique supplémentaire dans un nouveau flux secondaire. Par exemple, pour faire référence à un nouveau créateur d’enregistrement pour chaque entreprise.
      1. Créez un flux secondaire pour renvoyer les sys_id d’un créateur d’enregistrement. Pour en savoir plus sur les flux secondaires de Flow Designer, reportez-vous à la section Building subflows.
      2. Accédez à sys_properties.list.
      3. Sélectionnez la propriété sn_nowassist_va.now.assist.generic.ticket.fallback.subflow.
      4. Dans le champ Valeur , entrez le champ d’application et le nom interne du flux secondaire. Par exemple, global.subflow_name. Localisez le champ Nom interne dans la liste des flux secondaires de Flow Designer.
        Remarque :
        Par défaut, la valeur de cette propriété est sn_nowassist_va.fetch_generic_ticket_producer_for_conversational_catalog_request.
        .
      5. Sélectionnez Mettre à jour.
    4. Facultatif : Configurez les paramètres de navigation de l’URL pour spécifier l’emplacement d’ouverture du lien du ticket généré dans la Agent virtuel messagerie instantanée ; consultez Configurer la navigation par URL pour les liens de messagerie instantanée.

      Pour en savoir plus sur la navigation par URL dans , reportez-vous à Agent virtuella section Navigation par URL dans Interfaces conversationnelles. Pour en savoir plus sur les scripts, reportez-vous Agent virtuel à la section Agent virtuel Scripts.

      Lien du ticket généré dans la messagerie instantanée d’Agent virtuel