Intégration ServiceNow Fonctions vocales avec CSM
Accédez aux CSM flux de contact et aux gestionnaires d’opérations spécifiques lorsque vous intégrez l’application ServiceNow Fonctions vocales à l’application Gestion du service clientèle .
L’application ServiceNow Fonctions vocales for CSM fournit des expériences de serveur vocal (IVR) et d’appel interactives transparentes à vos clients et agents en intégrant un fournisseur de centre de contact cloud aux fonctionnalités robustes de l’application Gestion du service clientèle .
Vue d'ensemble
- Un cadre de travail de création de bots pour automatiser les interactions avec les consommateurs et les contacts clients.
- Un flux de contact entrant pour définir l’expérience client dans un SVI.
- Un flux de contact sortant pour se connecter aux consommateurs et aux contacts de client à partir du champ de numéro de téléphone affiché dans l’un des ServiceNow Interfaces utilisateur de l’application.
- Gestionnaires d’opérations pour configurer des interactions automatisées pour les tickets de service client.
- Une option de configuration du code PIN du téléphone pour les consommateurs et les contacts du client.
- Amazon Connect files d’attente téléphoniques pour le Optimisation de la main d'œuvre pour le service clientèle l'application.
Pour démarrer avec l’application ServiceNow Fonctions vocales pour CSM, reportez-vous à Installer ServiceNow Fonctions vocales pour CSM.
Fonctionnalités principales
- Expérience client
- Engagez-vous via des interactions vocales à l’aide d’un processus en langage naturel pour effectuer les actions suivantes :
- Créer un ticket
- Mettre à jour et vérifier l’état du ticket
- Parler à un agent
- Demander à être rappelé par un agent
- Expérience de l'agent
- Prévisualisez les informations de l’appelant affichées avant Espace de travail d'agent d’accepter un appel entrant.
- Indiquez votre présence dans la boîte de réception avec le Espace de travail d'agent canal vocal en tant que service lorsque la boîte de Espace de travail d'agent réception est intégrée au softphone Agent.
- Affichez les transcriptions en temps réel des appels lors de l’interaction avec un client. Pour plus d’informations sur les transcriptions en temps réel, consultez Transcriptions en temps réel pour ServiceNow Fonctions vocales pour Gestion du service clientèle
- Transférez les appels à un autre agent ou à une file d’attente, et incluez les transcriptions et l’historique des interactions au transfert.
- Passez des appels sortants pour entrer en contact avec un client et capturez automatiquement les détails de l’interaction pour simplifier la saisie de données.
- Expérience du gestionnaire
- Examinez les transcriptions, les sentiments et les enregistrements des appels pour explorer les opportunités de coaching pour les agents.
- Utilisez des mesures d’appel, telles que l’heure d’appel de l’agent, pour générer des rapports sur les agents.
- Surveillez les mesures téléphoniques en temps réel capturées dans un tableau de bord unifié à l’aide de l’application Optimisation de la main d'œuvre pour le service clientèle .Remarque :Cette fonctionnalité est disponible lorsque l’application Optimisation de la main d'œuvre pour le service clientèle est activée pour l’application Gestion du service clientèle .
ServiceNow Fonctions vocales pour les rôles d’utilisateur CSM
Les utilisateurs dotés des rôles répertoriés dans la table suivante peuvent utiliser l’application ServiceNow Fonctions vocales for CSM.
| Rôles | Tâches |
|---|---|
| agent_workspace_user | Lancez ou acceptez des appels vocaux pour comprendre et résoudre les problèmes des clients. |
| sn_customerservice_manager | Affichez les détails des appels vocaux à l’aide de l’enregistrement d’interaction du type de téléphone. |
| sn_customerservice.consumer, sn_customerservice.customer | Initier ou accepter des appels vocaux pour créer et suivre ses propres tickets du service client. |
Exemple de workflow
L’exemple de workflow suivant montre l’utilisation de l’application for CSM lors de la ServiceNow Fonctions vocales résolution du problème d’un client :
- Un client participe à un appel IVR à l’aide de l’application ServiceNow Fonctions vocales for CSM.
- L’application ServiceNow Fonctions vocales for CSM identifie le client et démarre une interaction.
- Un message de bienvenue est lu au client, y compris les annonces, le cas échéant.
- En fonction de l’identification du client, l’application Cloud Call Center for CSM répond à l’appel.
- Si l’appelant est identifié comme un client existant qui a un enregistrement de contact client ou de consommateur avec les détails du numéro de téléphone disponibles dans l’application Gestion du service clientèle , un message d’accueil personnalisé est lu à l’appelant et les interactions automatisées sont mises à disposition.
- Si l’appelant n’est pas identifié, l’appel est acheminé vers un agent actif.
- L’application ServiceNow Fonctions vocales for CSM identifie l’intention du client à l’aide d’interactions automatisées, puis, en fonction des réponses d’interaction, crée ou met à jour un ticket.Remarque :Cette étape du flux s’applique uniquement lorsque l’appelant est un client existant.
Optimisation de la main d'œuvre pour le service clientèle
Intégrez-le Fonctions vocales à Optimisation de la main d'œuvre pour le service clientèle pour visualiser les mesures d’appel du Amazon Connect service. Fonctions vocales utilise la fonctionnalité Advanced Work Assignment pour afficher les mesures d’appel et d’appels actifs ainsi que toutes les autres mesures de canal dans Manager Workspace. Pour plus d'informations, consultez Using Voice with Workforce Optimization for Customer Service.