Transférer des Apple Messages for Business conversations de messagerie instantanée à des agents actifs

  • Rversion finale: Washingtondc
  • Mis à jour 1 févr. 2024
  • 2 minutes de lecture

    • Configurez l’application Affectation de travail avancée pour transférer une Apple Messages for Business conversation de messagerie instantanée initiée par un demandeur à un agent actif.

    Avant de commencer

    Votre administrateur doit avoir effectué les tâches suivantes :

    Rôle requis : admin

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Figure 1. Messagerie avec Virtual Agent
    Une conversation avec Virtual Agent sur un iPhone.
    Figure 2. Messagerie avec un agent actif
    Une conversation avec un agent en direct sur un iPhone.

    Procédure

    1. Activez le canal de Apple Messages for Business service.
      1. Accédez à la Affectation de travail avancée > Paramètres > Canaux des services.
      2. Dans la colonne Nom de la liste Files d’attente, recherchez Apple Messages for Business.
      3. Cliquez sur Apple Messages for Business.
      4. Dans le formulaire Canal de service, cochez la case Actif .
      5. Cliquez sur Mettre à jour.
      6. Ajoutez des agents à la file d’attente Apple Messages for Business de l’agent.
      Pour plus d’informations, consultez Canaux de service.
    2. Acheminez automatiquement les éléments de travail des Apple Messages for Business conversations de messagerie instantanée vers les agents en configurant la file d’attente pour le Apple Messages for Business canal de service.
      1. Accédez à la Affectation de travail avancée > Paramètres > Files d'attente.
      2. Dans la colonne Nom de la liste Files d’attente, recherchez File d’attente Apple Messages for Business.
      3. Cliquez sur File d’attente Apple Messages for Business de l’agent.
      4. Dans le formulaire File d’attente, cochez la case Active .
      5. Cliquez sur Mettre à jour.
      Remarque :
      Par défaut, la règle d’affectation Apple Messages for Business - Most Capacity est associée à la file d’attente Apple Messages for Business d’agent. Vous pouvez créer une autre règle d’affectation et l’associer à la file d’attente. Pour plus d’informations, consultez Configurer les règles d’affectation d’agent et les files d’attente d’éléments de travail.
    3. Configurez les états de présence de l’agent pour le canal de Apple Messages for Business service.
      1. Accédez à la Affectation de travail avancée > Paramètres > États de présence.
      2. Dans la colonne Nom de la liste États de présence, cliquez sur un état existant.
      3. Dans la section Appliquer à des groupes du formulaire État de présence, cliquez sur l’icône Ajouter (>) pour déplacer le groupe Agent Apple Messages for Business de la colonne Disponible à la colonne Sélectionné .
        Remarque :
        Vous pouvez ignorer cette étape si vous avez coché la case Appliquer à tous les groupes .
      4. Cliquez sur Mettre à jour.
      Pour plus d’informations, consultez Configurer les états de présence de l’agent.