Intégration ServiceNow Fonctions vocales pour les RH
Pour ServiceNow Fonctions vocales HR Agent Workspace, vos employés et vos agents bénéficient d’un serveur vocal interactif (IVR) et d’une expérience d’appel transparentes en intégrant un fournisseur de centre de contact dans le cloud aux fonctionnalités robustes du Espace de travail d'agent pour la gestion des tickets RH.
Le ServiceNow Fonctions vocales for HR fournit les options suivantes :
- Un flux de contact entrant pour définir l’expérience des employés dans un SVI.
- Un flux de contact sortant pour se connecter aux contacts des employés à partir du champ de numéro de téléphone affiché dans l’une des interfaces de l’application ServiceNow .
- Gestionnaires d’opérations pour configurer des interactions automatisées pour les tickets de service des employés.
Expérience des employés avec ServiceNow Fonctions vocales pour les RH
L’exemple suivant donne un aperçu de la façon dont un employé utilise ServiceNow Fonctions vocales les RH pour résoudre ses demandes et problèmes RH.
Un employé appelle le numéro de téléphone général des RH pour faire une demande. L’employé fournit des informations via le serveur vocal interactif (SVI). À l’aide des informations fournies, ServiceNow Fonctions vocales le service RH tente d’identifier l’appelant.
Si l’appelant est identifié comme un employé existant dans HR Agent Workspace, Fonctions vocales lisez un message d’accueil personnel à l’employé et propose des interactions automatisées pour permettre à l’employé de répondre à sa demande de manière autonome. Si l’employé ne peut pas résoudre sa demande à l’aide de l’IVR, le système achemine l’appel vers un agent actif.
Si l’appelant n’est pas identifié, l’appel est acheminé vers un agent actif.
Expérience de l’agent avec ServiceNow Fonctions vocales pour les RH
- Indiquer la disponibilité pour recevoir des appels sur le softphone de l’agent
- Consultez un aperçu des informations sur l’appelant avant d’accepter un appel entrant.
- Affichez la transcription de l’appel, écoutez l’enregistrement et passez en revue l’analyse de l’appel dans la liste connexe des interactions.
- Passer des appels sortants pour entrer en contact avec un employé et capturer automatiquement les détails de l’interaction pour simplifier la saisie de données
Configuration
| Application | Description |
|---|---|
| ServiceNow Voice avec Amazon Connect [sn_cti_amzn_cct] |
Intègre l’instance ServiceNow au serveur Amazon Connect. Pour en savoir plus sur les composants installés avec cette application, reportez-vous à la rubrique Composants installés avec Amazon Connect Intégration à ServiceNow Fonctions vocales |
| Agent Workspace for HR Case Management [sn_hr_agent_ws] |
Active l’enregistrement, la transcription et l’analyse des sentiments des appels pour ServiceNow Fonctions vocales l’expérience de l’espace de travail. |
| ServiceNow Voice pour HR Agent Workspace [sn_cti_hr_cnt] |
Fournit le cadre de travail qui prend en charge l’intégration à votre système téléphonique tiers. |
Vous devez d’abord installer les applications dépendantes, puis les installer ServiceNow Fonctions vocales pour HR. Pour plus d'informations, consultez Installer ServiceNow Fonctions vocales pour HR.
ServiceNow Voice for HR crée un enregistrement d’interaction pour chaque appel entre un employé et un agent RH avec le préfixe IMS. Ces enregistrements contiennent des listes connexes de détails relatifs à l’employé et à l’interaction. Pour maximiser l’option de fonctionnalité complète, ajoutez l’enregistrement d’interaction à HR Agent Workspace. Pour plus d'informations, consultez Ajouter des enregistrements connexes d’interaction à HR Agent Workspace.