Concepts de l’analytique en libre-service
Vous pouvez quantifier l’efficacité de votre libre-service en mesurant les déviations de tickets.
Le Analytique en libre-service cadre de travail vous permet de mesurer la déviation des tickets en définissant des schémas d’activité utilisateur pour un résultat de déviation. Une déviation de ticket se produit lorsque vous êtes en mesure de fournir une résolution à l’aide de l’un des canaux en libre-service, tels que Knowledge, Communities, Catalog et Virtual Agent, à un utilisateur qui avait l’intention de créer un ticket et qui, par conséquent, n’est pas créé.
Par défaut, le Analytique en libre-service cadre de travail est utilisé par le tableau de bord Analyse en libre-service pour le service clientèle. Le cadre de travail peut également être utilisé dans les tableaux de bord d’autres applications qui utilisent le cadre de travail Abonnements et Flux d’activités.
Le système comprend des configurations prédéfinies pour les composants du Analytique en libre-service cadre de travail associés aux consommateurs et aux contacts des clients. Vous pouvez également configurer ces composants pour d’autres entités utilisateur.
Composants d’analyse en libre-service
- Modèle d’activité (voir Composants de modèles d’activités)
- Résultat de déviation (voir Composants du résultat de réorientation)
Composants de modèles d’activités
- Modèle d’activité
- Combinaison de l’élément de modèle, du groupe d’éléments de modèle ou des deux pour une entité utilisateur telle que les consommateurs ou les contacts client liée à un résultat. Chaque élément de modèle ou groupe d’éléments de modèle est implémenté en tant qu’expressions régulières.
Exemple : le modèle d’activité Contacts : Ticket : confirmé La déviation est une combinaison de groupes d’éléments de modèle Libre-service : utile et Actions en libre-service : éventuellement plusieurs.
- Résultat de déviation
- Un modèle d’activité peut entraîner un résultat de déviation. Consultez Composants du résultat de réorientation.
- Activité primaire
- L’activité finale qui détermine le résultat associé à un modèle d’activité selon qu’il se produit ou non.
Exemple : pour l’activité primaire Le client a créé un ticket Si le système ne trouve pas de correspondance (c’est-à-dire qu’un ticket n’a pas été créé), le résultat La déviation confirmée est associée au modèle d’activité Contacts : Ticket : Déviation confirmée.
- Groupe d’éléments de modèle
- Combinaison logique de deux éléments de modèle, d’un groupe d’éléments de modèle ou des deux et du nombre de fois où la combinaison se produit. Pour plus d'informations, consultez Composants du groupe d’éléments de modèle.
La figure suivante illustre les composants du modèle d’activité Contacts : Ticket : Déviation confirmée.
Composants du groupe d’éléments de modèle
- Groupe d’éléments de modèle
- Combinaison logique de deux éléments de modèle, d’un groupe d’éléments de modèle ou des deux et du nombre de fois où la combinaison se produit. Chaque groupe d’éléments de modèle est implémenté sous forme d’expressions régulières.
L’occurrence du résultat de la combinaison logique est l’un des types suivants :
- Une fois
- Éventuellement une seule fois
- Éventuellement plusieurs fois
- Au moins une fois
- Plage
Exemple 1 : dans la table suivante, le groupe d’éléments de modèle Engagements de connaissances une fois est vrai lorsqu’il se produit une seule fois et que l’article consulté une fois est vrai ou que l’article marqué avec des commentaires positifs une fois est vrai.
Tableau 1. Exemple de groupe d’éléments de modèle 1 Groupe d’éléments de modèle Premier élément Deuxième élément Opérateur Occurrence Engagements de connaissances une fois Article consulté une fois Article marqué une fois avec un commentaire positif Ou Une fois Exemple 2 : dans la table suivante, le groupe de modèles Engagements en libre-service (facultatif plusieurs) est vrai lorsque les engagements ne se sont pas produits ou se sont produits plusieurs fois et que les engagements Connaissances ou catalogue une fois sont vrais ou que les engagements Communautés ou Virtual Agent une fois sont vrais.
Tableau 2. Exemple 2 de groupe d’éléments de modèle Groupe d’éléments de modèle Premier élément Deuxième élément Opérateur Occurrence Engagements de connaissances ou de catalogue une fois Engagements de connaissances une fois Engagements de catalogue uniques Ou Une fois Engagements uniques des communautés ou de Virtual Agent Les communautés autrefois Engagements d’Agent virtuel une fois Ou Une fois Engagements en libre-service, éventuellement nombreux Engagements de connaissances ou de catalogue une fois Engagements uniques des communautés ou de Virtual Agent Ou Éventuellement plusieurs fois - Élément de modèle
- Désigne un seul type d’activité et le nombre de fois où il se produit. Chaque élément de modèle est implémenté sous forme d’expressions régulières.
Exemple : l’élément de modèle Article consulté une fois indique que l’activité Un article de la base de connaissances consulté doit se produire une fois.
- Type d'activité
- Une action qu’un utilisateur (consommateur ou contact client) effectue.
Exemple : le type d’activité Article de la base de connaissances consulté se produit lorsqu’un utilisateur consulte un article de la base de connaissances.
La figure suivante illustre les composants du groupe d’éléments de modèle Engagements de connaissances une fois.
Composants de contexte d’activité
- Contexte de l'activité
- Collection de groupes d’activités qu’un utilisateur peut exécuter, tels que Catalogue, Connaissances, Ticket, Communautés et Agent virtuel.
Exemple : le contact de contexte de l’activité est un ensemble de groupes d’activités Catalogue, Connaissances, Ticket, Communautés et Agent virtuel associés au contact client.
- Groupe d'activités
- Regroupement logique de types d’activités exécutés sur le même type d’objet, tel qu’un article de la base de connaissances, une réponse de la communauté ou un ticket du service clientèle.
Exemple : le groupe d’activités La base de connaissances est un regroupement logique des activités Article de la base de connaissances consulté et marqué l’article comme utile effectué sur un article de la base de connaissances.
- Groupe de contexte de l'activité
- Un groupe d’activités qui a été ajouté à un contexte.
La figure suivante illustre les composants du contexte d’activité Contact.
Composants du résultat de réorientation
- Résultat de déviation
- Dans le contexte de la déviation, un modèle d’activité peut conduire à l’un des trois résultats suivants :
- Déviation confirmée
- Le contenu en libre-service empêchait définitivement la création d’un ticket.
- Déviation potentielle
- Le contenu en libre-service a été consulté et aucun ticket n’a été créé, mais il n’est pas clair si le contenu est le facteur qui a empêché la création du ticket.
- Aucune déviation
- Un ticket a été créé après l’affichage du contenu en libre-service.
- Configuration de la déviation
- Associe une fenêtre (durée) à un contexte d’activité. La fenêtre définit le temps d’attente d’un système pour qu’un ticket soit créé pour correspondre à un modèle de déviation.
Exemple : pour suivre l’activité Créer un ticket pour un consommateur sur une journée, définissez la fenêtre sur 1 jour.
- Si le consommateur a créé un ticket dans cette fenêtre, le modèle de déviation correspondant est Aucune déviation.
- Si le consommateur n’a pas créé de ticket dans cette fenêtre, le modèle de déviation correspondant est une déviation potentielle.
- Si le consommateur n’a pas créé de ticket et que la dernière activité reçoit un commentaire positif pour tout contenu de canal en libre-service dans cette fenêtre, le modèle de déviation correspondant est une déviation confirmée.
- Mesures de déviations
- Table transactionnelle qui stocke le résultat des schémas appariés. Par défaut, la tâche planifiée pour l’analyse en libre-service capture les données et stocke les données générées dans la table Mesure de déviation [ssa_deflection_metric].
- Modèle de déviation
- Associe la configuration de la déviation à un modèle d’activité. Un modèle de déviation est implémenté sous forme de table.