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sourceDocument: Options de la plateforme d’IA ServiceNow de Yokohama
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/yokohama/servicenow-platform

 Release :

    - yokohama

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    - fr-FR

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    - Options de la plateforme d’IA ServiceNow de Yokohama

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workflow :

    - Platform


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# Surveiller les conversations entrantes de Support de Connexion

# Surveiller les conversations entrantes de Support de Connexion {#ariaid-title1}

* Rversion finale: Yokohama
* 
* Mis à jour 30 janv. 2025
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 minute de lecture

Dans l'onglet Prise en charge de la barre latérale de Connect, vous pouvez surveiller les files d'attente pour lesquelles vous êtes un agent et accepter les conversations entrantes.

## Avant de commencer

Rôle requis : aucun

## Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Remarque :  
L'onglet Support n'est visible que si vous êtes agent pour une ou plusieurs files d'attente.

## Procédure

1. Accédez à TousConnectSupport de Connexion.  
   L'espace de travail Connect s'ouvre dans un nouvel onglet. {#t_MonitorIncomingConnectSupport__step_NavigateToConnectSupportModule}
{#t_MonitorIncomingConnectSupport__step_NavigateToConnectSupportModule}
2. Cliquez sur l'onglet Prise en charge de la barre latérale de Connect, indiqué par une icône de casque ( ![icône Prise en charge]()).  
   L'onglet Support affiche les files d'attente auxquelles vous appartenez. Il affiche également vos conversations de support ouvertes sous Tickets. Lorsqu'un utilisateur démarre une conversation de support ou qu'un agent transfère une conversation à une file d'attente, tout agent appartenant à la file d'attente associée peut accepter la conversation. Un agent peut également demander [à vous transférer directement une conversation](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/HSzLOnyvm363TyZ8DZ05cQ "Vous pouvez transférer une conversation Support de Connexion à un autre agent dans la file d’attente ou à une autre file d’attente.") .  
   Figure 1. Onglet Prise en charge de la barre latérale de Connect {#t_MonitorIncomingConnectSupport__cmd_ClickSupportTabOfConnectSidebar}
3. Acceptez une conversation de l'une des façons suivantes.

   | Option | Description |
   | Accepter une conversation à partir d'une file d'attente | Sous Files d'attente, cliquez sur Accepter par la file d'attente. La conversation s'ouvre dans le volet Conversation et une entrée s'affiche dans la section Tickets de la barre latérale.{#t_MonitorIncomingConnectSupport__p_svg_nfg_h1c} |
   | Accepter une demande de transfert | Sous Tickets, cliquez sur Accepter par une demande de transfert. Figure 2. Demande de transfert La conversation s'ouvre dans le volet Conversation. L'agent qui a transféré la conversation peut rester dans la conversation.{#t_MonitorIncomingConnectSupport__p_uvg_nfg_h1c} |
   |-|-|

   {#t_MonitorIncomingConnectSupport__choicetable_rtc_4wl_wt}
4. Répondez à l'utilisateur et aidez-le à résoudre son problème.  
   Par défaut, vos messages sont ajoutés à l'enregistrement de conversation en tant que commentaires et sont visibles par l'utilisateur.
5. **Facultatif :** Lancez une Zoom réunion pour aider à résoudre les problèmes des clients plus rapidement.  
   Pour plus d'informations, consultez [Lancer des réunions Zoom à partir de chats](https://www.servicenow.com/docs/access?context=initiate-chat-zoom&version=yokohama&pubname=yokohama-customer-service-management&ft:locale=en-US).
{#t_MonitorIncomingConnectSupport__steps_MonitorIncomingSupportConversations}
**Tâches associées**   

* [Configurer une enquête dans le Support de la messagerie instantanée de Connect](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/9GhHNCmdVFXpAwScJRUYIw "Permettez à un utilisateur de participer à une enquête après avoir discuté avec un agent de support.")