--- sourceDocument: Options de la plateforme d’IA ServiceNow de Yokohama sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/yokohama/servicenow-platform Release : - yokohama ft:locale : - fr-FR ft:publication_title : - Options de la plateforme d’IA ServiceNow de Yokohama ft:clusterId : - platcap bundleId : - platcap workflow : - Platform --- # Conversation par SMS initiée par l'agent # Conversation par SMS initiée par l'agent {#ariaid-title1} * Rversion finale: Yokohama * * Mis à jour 30 janv. 2025 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 2 minutes de lecture Gestion du service clientèle prend en charge d'autres canaux de messagerie, tels que les SMS, qui suivent les interactions entre l'agent et le client. ## Besoins {#agent-initiated-sms-store-app__section_v3t_2hg_dmb} Au moins une configuration de fournisseur pour le canal de type messagerie doit être disponible pour afficher l'option Composer un SMS sur l'écran d'interaction de l'agent. Pour plus d'informations sur le fournisseur sys_cs_provider_application.list, consultez [Créer un identificateur de canal](https://www.servicenow.com/docs/access?context=create-adapter-for-virtual-agent&version=yokohama&pubname=yokohama-conversational-interfaces&ft:locale=en-US). ## Validation du numéro de téléphone {#agent-initiated-sms-store-app__phone_number_profile_validation} Le point de terminaison REST /api/now/initiate_message/validate_phone_number est utilisé pour valider si le numéro de téléphone est au format E.164. Si le numéro d'un consommateur connu n'est pas au format E.164, le système le convertit au format E.164 en fonction, par exemple, de l'emplacement du consommateur. Si l'emplacement n'est pas trouvé, il convertira par défaut le numéro au format E.164. Pour plus d'informations sur les formats E.164 et leur validation, consultez [Type de champ Numéro de téléphone](https://www.servicenow.com/docs/access?context=c_UsePhoneNumberFields&version=yokohama&pubname=yokohama-platform-administration&ft:locale=en-US). ## Validation du profil de client {#agent-initiated-sms-store-app__section_fyl_4cf_3mb} Le point de terminaison REST /api/now/initiate_message/validate_profile est utilisé pour valider le profil d'utilisateur du canal. Lorsque vous envoyez un SMS en réponse à une interaction de type téléphone, le message est envoyé à un consommateur initialement associé à l'interaction. Si le même numéro de téléphone est associé à un autre consommateur et que vous envoyez un SMS, vous recevez un message indiquant que le numéro de téléphone est actuellement associé à un autre consommateur et que l'envoi du nouveau message associera le numéro de téléphone à l'utilisateur actuel. Un numéro de téléphone est associé au consommateur A et une interaction a eu lieu après laquelle le numéro de téléphone a été déconnecté pour le consommateur A. Il y a une nouvelle interaction avec le consommateur B et vous sélectionnez le même numéro de téléphone que celui associé au consommateur A. Un message s'affiche indiquant que le numéro de téléphone est actuellement associé au consommateur A, et l'envoi d'un nouveau message associera le numéro de téléphone du consommateur A au consommateur B qui est l'utilisateur actuel. ## Conversations par SMS initiées par l'agent {#agent-initiated-sms-store-app__section_ung_ccm_3mb} Pour initier une conversation par SMS avec un demandeur, les agents peuvent sélectionner un numéro de fournisseur pour un service sortant ou saisir manuellement un numéro de fournisseur. S'il existe une conversation par SMS en cours, elle s'affiche automatiquement. Lorsqu'un agent lance une conversation par SMS : {#agent-initiated-sms-store-app__table_agent_intiated_sms__entry__2} | Si | Alors | |-|-| | Il n'y a aucune interaction SMS active | * Créer une nouvelle interaction par SMS * Affecter l'interaction à l'agent {#agent-initiated-sms-store-app__ul_f3m_zkk_gmb} | | Il y a une interaction active impliquant un agent | * Injecter le message dans une conversation existante * Ajouter un agent au profil de groupe actif * Aucune réaffectation {#agent-initiated-sms-store-app__ul_ndb_1lk_gmb} | | Il existe une interaction active impliquant VA | * Fermer l'interaction existante * Créer une interaction et l'affecter à un agent {#agent-initiated-sms-store-app__ul_pxr_1lk_gmb} | | Il existe une interaction active impliquant un contact/consommateur/utilisateur différent | * Fermer l'interaction existante * Créer un nouveau profil d'utilisateur du canal et désactiver le profil d'utilisateur du canal existant * Créer une interaction et l'affecter à un agent {#agent-initiated-sms-store-app__ul_q3j_blk_gmb} | [ ] {#agent-initiated-sms-store-app__table_agent_intiated_sms} ## Personnalisez le comportement d'envoi depuis et vers les numéros {#agent-initiated-sms-store-app__section_otk_ybn_3mb} Le point d'extension AgentInitiatedConversationUtil est ajouté pour implémenter une logique client afin de modifier le comportement par défaut des champs Envoyer à partir de et Envoyer à . Pour plus d'informations, consultez [Association de profils d'utilisateurs aux interactions de messagerie](https://www.servicenow.com/docs/access?context=associate-user-profiles-messaging-interactions&version=yokohama&pubname=yokohama-conversational-interfaces&ft:locale=en-US). Pour cette application du magasin, le point d'extension AgentInitiatedMessagingUtilExtPointImpl est configuré pour extraire les numéros de début et de fin. **Tâches associées** * [Vérifier la présence et la capacité d'un agent](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/_KqZe4nDNSfPS3wcj8sDrg "Affichez la liste des agents dans Affectation de travail avancée, leur état de présence et leur capacité pour chacun des canaux de service de l’agent afin de voir quel agent peut traiter un ticket. Cette liste est filtrée selon différentes équipes, différents canaux dans équipes et différents tableaux de bord de canaux.") * [Vérifier les interactions non affectées](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/xZZJO3O082WEWisyFoiL4A "Affichez une liste des interactions non affectées dans Affectation de travail avancée la messagerie instantanée et le téléphone qui sont actuellement en attente dans la file d’attente et ne sont affectées à aucun agent. Vous pouvez utiliser cette liste pour déboguer, implémenter des affectations de travail avancées ou déterminer pourquoi certains éléments de travail ne sont pas affectés.") * [Vérifier les éléments de travail de tâches non affectées](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/nyRKsYu85aipZV8WIt8ILQ "Consultez une liste des éléments de travail de tâche non affectés dans , tels Affectation de travail avancée que les tickets et les incidents, qui sont actuellement en attente dans la file d’attente et qui ne sont affectés à aucun agent. Vous pouvez utiliser cette liste pour déboguer, implémenter des affectations de travail avancées ou déterminer pourquoi certains éléments de travail ne sont pas affectés.") * [Vérifier les éléments de travail et AWA les événements](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/YqDMSbFgqQGW~5mT2Wbolg "Affichez une liste d’éléments de travail et AWA d’événements.") * [Composer une conversation par SMS](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/L9kxMhx25zEodssvwPrYQw "Un agent peut composer un SMS pour interagir avec un client afin de résoudre divers problèmes. Si l’interaction n’est pas de type messagerie, l’option Composer un SMS s’affiche.")