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sourceDocument: Options de la plateforme d’IA ServiceNow de Yokohama
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/yokohama/servicenow-platform

 Release :

    - yokohama

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    - fr-FR

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    - Options de la plateforme d’IA ServiceNow de Yokohama

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    - platcap

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    - platcap

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    - Platform


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# Utilisant Fonctions vocales

# Utilisant Fonctions vocales {#ariaid-title1}

* Rversion finale: Yokohama
* 
* Mis à jour 30 janv. 2025
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 5 minutes de lecture

Les agents peuvent l'utiliser ServiceNow Fonctions vocales pour recevoir des appels entrants et effectuer des appels sortants avec une expérience d'appel vocal transparente. Les gestionnaires peuvent utiliser cette application pour surveiller et analyser les appels.

## Réception d'appels entrants dans ServiceNow Fonctions vocales {#ariaid-title2}

Un agent peut recevoir des appels entrants à l'aide de l'interface Agent Softphone pour traiter la demande d'un appelant.  
En tant qu'agent, vous devez avoir l'un des rôles suivants pour recevoir un appel entrant :

* sn_openframe.user et interaction_agent
* Si le module d'extension Affectation de travail avancée (com.glide.awa) est installé, awa_agent \& awa_integration_user.
{#receive-inbound-calls__ul_wgl_hds_2nb}

Une fois qu'un client a appelé, le flux de contact correspondant est appelé dans Amazon Connect . Via les nœuds configurés, la demande est transmise à un gestionnaire d'opérations dans l'instance ServiceNow .

Si un agent est disponible, il peut recevoir l'appel et traiter la demande à l'aide de l'interface Agent Softphone. Pour plus d'informations sur les états de présence d'un agent, voir [Contrôles de la boîte de réception de l'agent](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ZM9H8Jg1W1mormxl9Bt49A "Contrôlez certains éléments de l’expérience de l’agent dans Espace de travail d'agent. Définissez les états de présence (disponibilité) de l’agent et les motifs de rejet d’élément de travail utilisés par les agents pour refuser des affectations de travail dans leur Espace de travail d'agent boîte de réception.").
{#receive-inbound-calls__table_lsh_23p_1nb__entry__2}

| Si | Ensuite, l'interaction |
|-|-|
| L'interaction vient d'être créée, se trouve actuellement dans une arborescence d'appels déviée par un flux IVR ou n'a pas encore été acheminée et affectée à un agent | est dans un nouvel état. |
| Le bot Lex dévie l'appel ou l'utilisateur déconnecte l'appel à tout moment avant que l'appel n'entre dans la file d'attente | Passe à l'état Fermé terminé . |
| L'interaction est affectée à un agent | Passe à l'état Travail en cours . |
| L'utilisateur déconnecte l'appel pendant qu'il attend dans la file d'attente | Passe à l'état Fermé et abandonné . |
[Tableau 1. États de l'enregistrement d'interaction]

{#receive-inbound-calls__table_lsh_23p_1nb}

## Lancement d'appels sortants avec ServiceNow Fonctions vocales {#ariaid-title3}

Améliorez votre productivité en tant qu'agent en lançant des appels sortants pour entrer en contact avec les clients à l'aide de la fonctionnalité d'appel en un clic de l'application ServiceNow Fonctions vocales .

En tant qu'agent, vous pouvez lancer des appels sortants à l'aide de la fonctionnalité \<\< Cliquer pour appeler \>\> lors de l'accès au numéro de téléphone d'un utilisateur. Le numéro de téléphone d'un utilisateur, s'il est disponible, est affiché sur les interfaces utilisateur de l'application ServiceNow . Les exemples d'interfaces utilisateur d'application incluent les détails de contact sur un formulaire de ticket, l'enregistrement utilisateur sur un formulaire d'incident, le formulaire consommateur, le formulaire de contact et d'autres interfaces utilisateur d'application.  
Remarque :  
* S'il n'est pas disponible, vous pouvez ajouter le champ Appelant à un formulaire d'incident.
* Le numéro de téléphone d'un utilisateur doit être au format E.164. Pour en savoir plus sur la configuration d'un numéro de téléphone au format correspondant, reportez-vous à la section [Configurer le format E.164 pour un numéro de téléphone de consommateur](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/frQcgwtvZ71gh4tdFYC6VA "Assurez-vous que toutes les informations nécessaires pour un numéro de téléphone sont incluses et correctement formatées pour acheminer avec succès un appel international sur le réseau téléphonique public d’un territoire. Fournissez le formatage et la validation conformes à la norme E.164 pour le numéro de téléphone.").
{#init-outbound-call__ul_jmc_g3v_pnb}  
Vous devez disposer de l'un des rôles suivants pour initier un appel sortant :

* sn_openframe.user et interaction_agent
* Si le module d'extension Affectation de travail avancée (com.glide.awa) est installé, awa_agent \& awa_integration_user.
{#init-outbound-call__ul_wgl_hds_2nb}

Vous pouvez cliquer sur le lien vers le numéro de téléphone de l'utilisateur affiché sur l'interface utilisateur de l'application. L'enregistrement utilisateur doit contenir le téléphone mobile, le téléphone professionnel ou les deux. La fenêtre contextuelle Agent Softphone s'affiche pour vous informer que l'appel sera enregistré, puis que le numéro de l'utilisateur sera connecté. Un enregistrement d'interaction de type Téléphone est créé pour l'appel et se trouve dans l'état Travail en cours .

Pour ServiceNow Fonctions vocales Core (Principale), si le marqueur `createConversation` est défini sur true, un enregistrement de conversation est créé pour un appel sortant.

Avec ServiceNow Fonctions vocales , si Gestion du service clientèle le marqueur `sn_cti_csm_cnt.enable_ims_update` est défini sur vrai, un enregistrement de conversation est créé pour un appel sortant.

Avec ServiceNow Fonctions vocales , si Gestion des services IT le marqueur `sn_cti_itsm_cnt.enable_ims_update` est défini sur vrai, un enregistrement de conversation est créé pour un appel sortant.  
Les états de présence de l'agent suivants sont configurés par défaut pour l'application et s'affichent Fonctions vocales dans votre Espace de travail d'agent boîte de réception.{#init-outbound-call__table_iwl_fqb_ymb__entry__2}

| Statut | Description |
|-|-|
| Appel client | Indique que vous êtes sur le point de vous connecter avec un client. Une fois l'appel connecté, l'état apparaît comme Occupé. |
| Occupé | Indique que vous êtes en appel. |
| Travail post-appel | Indique que vous avez terminé l'appel et que vous travaillez actuellement à la mise à jour de la tâche, notamment les détails du ticket. L'état s'affiche une fois que vous avez cliqué sur Mettre fin à l'appel dans la fenêtre contextuelle Téléphone logiciel de l'agent. |
| Filtres disponibles | Indique que vous êtes disponible pour accepter une autre tâche telle qu'un ticket. L'état s'affiche une fois que vous avez cliqué sur Effacer le contact dans la fenêtre contextuelle Agent Softphone. |
| Échec de connexion agent | Indique que vous n'avez pas été en mesure de vous connecter avec le client. Une fois l'appel interrompu, l'état apparaît comme Disponible. |
[Tableau 2. Espace de travail d'agent États de la boîte de réception]

{#init-outbound-call__table_iwl_fqb_ymb}  
Remarque :  
Les Espace de travail d'agent états de la boîte de réception sont synchronisés avec votre Affectation de travail avancée activité (AWA).

Le flux d'activité de l'enregistrement d'interaction associé est renseigné avec les détails de votre état, l'URL de l'enregistrement de l'appel, l'enregistrement de trace de contact et la transcription de l'appel.

## Transfert d'un appel à un agent ou à une file d'attente {#ariaid-title4}

Lors d'un appel avec un client, un agent peut transférer l'appel à un autre agent ou à une file d'attente afin d'obtenir plus d'assistance pour le client.
Cette fonctionnalité est disponible pour ServiceNow Fonctions vocalesGestion du service clientèle. Consultez [Intégration ServiceNow Fonctions vocales à CSM](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/xpGhJOqFLVrsmiLrx_spfg "CSM Accédez aux flux de contacts et aux gestionnaires d’opérations spécifiques lorsque vous intégrez l’application ServiceNow Fonctions vocales à celle-ciGestion du service clientèle.") pour plus d'informations.
Figure 1. Exemple de flux de transfert
1. Accédez à TousExpérience d'espace de travailEspace de travail configurable CSM/FSM.
2. Ned utilise le softphone de l'agent pour accepter un appel entrant d'un client.
3. Pour transférer l'appel, Ned clique sur Connexions rapides et choisissez un autre agent ou une file d'attente (par exemple, \<\< File d'attente de facturation \>\>). Le transfert commence et INTERNAL-TRANSFER s'affiche sur le softphone. Le client est mis en attente jusqu'à ce que l'agent suivant accepte l'appel.
4. Une fois que l'agent suivant (Beth) a sélectionné Rejoindre et rejoint l'appel, le premier agent (Ned) peut soit rester sur l'appel, soit quitter l'appel.
5. Lorsque le Ned quitte l'appel, l'appel est réaffecté à Beth sur l'enregistrement d'interaction.
{#transfer-call-agent-queue__ol_erb_hbs_fyb}