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sourceDocument: Options de la plateforme d’IA ServiceNow de Yokohama
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    - yokohama

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    - Options de la plateforme d’IA ServiceNow de Yokohama

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    - Platform


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# Acheminer les éléments de travail vers les agents en fonction des compétences

# Acheminer les éléments de travail vers les agents en fonction des compétences {#ariaid-title1}

* Rversion finale: Yokohama
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* Mis à jour 30 janv. 2025
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 minute de lecture

Utilisez des règles pour acheminer automatiquement les éléments de travail vers les agents.

Vous pouvez acheminer le travail vers des agents en fonction de leurs compétences à l'aide des règles de détermination de compétences et des affectations de travail avancées. Pour plus d'informations sur l'acheminement des agents vers les éléments de travail, voir [Affectations de travail avancées](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/UaM4KCqideYkRKI7IRr4PA "Après l’acheminement des éléments de travail vers les files d’attente appropriées et les groupes d’agents correspondants, Affectation de travail avancée (AWA) envoie le travail à l’agent le plus qualifié à l’aide des critères d’affectation que vous spécifiez. Les critères d’affectation tournent autour du type de règle d’affectation (la plus grande capacité ou dernière affectation) et si les compétences sont définies.")
* **[Découvrir comment fonctionne l'application Détermination de compétences](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/066vrzoiR0qivRPkQU~Fjw)**   
  Utilisez Détermination de compétences pour ajouter des compétences aux éléments de travail entrants afin que les agents disposant de ces compétences puissent travailler dessus.
* **[Ajouter une règle métier pour la détermination des compétences](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Viw2GHJPrID~JikFDbdeXw)**   
  Configurez ou activez des règles métier pour que les agents gèrent les tickets, les interactions de messagerie instantanée ou les tâches de commande de travaux. Ces règles métier déclenchent des règles de détermination de compétences, garantissant que les compétences requises sont affectées aux éléments de travail pertinents afin que les agents soient correctement équipés pour gérer efficacement ces responsabilités.
* **[Créer des règles de détermination de compétences pour affecter des compétences à des éléments de travail](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/fu_X4PYOcG8YSRPQvKNnFA)**   
  Créez des règles de détermination de compétences pour identifier les compétences requises par les agents pour travailler sur des éléments de travail et les associer automatiquement à ces éléments de travail.
* **[Qualifier et classer les utilisateurs en fonction des compétences et des niveaux de compétence](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/__dwGz~yiKKu6n3_vam98Q)**   
  Classez les utilisateurs afin de pouvoir sélectionner les utilisateurs appropriés en fonction des compétences nécessaires pour accomplir les tâches. Qualifiez les utilisateurs pour travailler sur des tâches telles qu'une interaction de ticket, de commande de travaux ou de messagerie instantanée en fonction du nombre de compétences et des niveaux de compétence requis pour travailler sur ces tâches.